Fatores importantes para garantir a satisfação do cliente

As empresas utilizam-se de varias ferramentas, para reter e captar novos clientes, uma tarefa que exige muita estratégia para quem quer se manter no mercado, liderar seu segmento, e servir como referência e de benchmarking para seus concorrentes. Porém, as organizações têm que trabalhar e administrar seus recursos que estão cada vez mais escassos, para atingir um excelente nível de satisfação e eficácia. Mas isso exige um ótimo planejamento para atingir seus resultados, até porque a organização tem um compromisso com seus clientes internos e externos, onde um dos principais objetivos é manter um bom relacionamento com fornecedores, colaboradores e consumidores, oferecendo o melhor atendimento e produto do mercado. Sabemos que é importante esse tipo de elo com o cliente, e também, que muitas empresas deixam a desejar em algumas situações, não atentando a pequenos detalhes, que podem comprometer o processo de qualidade, tanto nos serviços quanto nos produtos, principalmente quando os funcionários estão trabalhando sob muito pressão, tendo que cumprir as metas estabelecidas pela organização, ou, quando a equipe está desmotivada, deixando de se importar em fazer um bom atendimento e prestar um serviço com qualidade, permitindo até mesmo que problemas pessoais interfira nesse processo, colocando em risco o relacionamento com o cliente. Quantos de nós já ouvimos aquelas famosas frases que nos deixam incomodados...sua ligação é muito importante, todos os nossos atendentes estão ocupados, aguarde um instante que logo iremos atendê-lo...se você não é cliente, tecle um para departamento de vendas, dois para suporte técnico, três para cobrança, quatro, informações gerais e novos produtos, cinco para falar com um de nossos atendentes, ou se preferir aguarde para ser atendido...pode ficar tranqüilo que amanhã no primeiro horário estarei aí...vou verificar e te dou um retorno...olha, me desculpa mas a culpa não é nossa, é uma empresa terceira que presta esse tipo de serviço... Sabemos que em alguns casos, o atendimento personalizado faz parte da estratégia da empresa, tanto para divulgação de novos produtos, quanto para filtrar algumas informações e direcionar o cliente para a pessoa certa, aquela que irá “resolver o seu problema”, mas, o que acontece nesse caso, é que o cliente muitas vezes tem que ouvir o sistema duas vezes para identificar o item que lhe atende, chegando a demorar alguns minutos para que realmente seja atendido, e quando é exposto o problema, ela não é a pessoa mais indicada para resolvê-lo e terá que passar para outro ramal. Tudo isso faz com que o cliente perca tempo, e fique insatisfeito com o atendimento, principalmente quando seu problema não é resolvido. Em uma ocasião perdi horas para resolver um problema. Liguei na empresa várias vezes, falei com um, com outro...e nada, abrir uma ordem de serviço, e fiquei aguardando o suporte técnico, e mesmo depois de tudo isso, não foi resolvido meu problema. Liguei outras vezes, fiz reclamações, falei novamente com o suporte, e, depois de muita “briga” o problema foi resolvido. Outro exemplo foi com fornecedores de serviços, tipo daqueles que na hora de vender os serviços/produtos, tudo é perfeito, mas na hora de atender, é aquele desgaste. Não quero dizer com isso, que todos os atendimentos personalizados, não atendam as necessidades dos clientes, só estou relatando algumas situações que já presenciei, e que de certa forma, deixa o cliente insatisfeito com o atendimento. Conheço algumas empresas que utilizam essa ferramenta e que faz um excelente atendimento, rápido, prático e objetivo. Quando falamos de qualidade tanto no atendimento, quanto na prestação de serviços, temos que tomar cuidado com os pequenos detalhes para não comprometer o processo do atendimento; um cliente satisfeito poderá indicar os serviços para outros, por isso é importante atentar para esse fator, pois, o marketing boca a boca ainda funciona, e muito bem. As coisas mudam muito rápido, as exigências são todas pra ontem, muitas pessoas não tem tempo para fazer pesquisas de mercado para identificar um bom fornecedor, embora esta prática seja correta e muito utilizada, tem pessoas que preferem uma ou duas indicações de empresas, para fazer uma simples comparação de preços e serviços, sem perder tempo na decisão, porém, correndo alguns risco em relação a mesma. Diante das questões abordadas no texto, considero alguns fatores importantes para as empresas prestadoras de serviços garantir a qualidade.
Que são:
· Atendimento

· Qualificação · Motivação

· Organização · Resolução de problemas

· Foco no cliente · Feedback.
Atendimento – a empresa tem que manter um bom relacionamento com seu cliente, tem que atendê-lo de forma personalizada, com qualidade, rapidez e com foco na sua necessidade.
Qualificação – a equipe deve ser preparada para fazer um bom trabalho, é importante que a empresa invista em treinamentos para desenvolver as habilidades de seus colaboradores, fazendo com que os mesmo primem pela qualidade.
Motivação – é importante motivar a equipe para garantir um atendimento com qualidade, para isso é fundamental que ela seja incentivada, reconhecida e que saiba o quanto ela é importante para a empresa. Dar atenção, desafios, gratificações, plano de carreira, benefícios, investir na qualidade de vida, enfim, tudo que possa fazer com que os colaboradores se mantenham motivados para vestir e suar a camisa da empresa.
Organização – sem dúvida esse fator faz a diferença quando se trata de atendimento, a empresa prestadora de serviços tem que mostrar que tem total controle da situação, sabendo administrar, controlar, organizar e re-alocar seus recursos de forma eficaz, de acordo com as necessidades dos clientes.
Resolução de problemas – quando uma determinada tarefa é terceirizada é porque a empresa não quer ter problemas com relação a essa tarefa, e precisa de fornecedores que atendam as suas urgências, com muita eficiência, orientando, analisando os pontos críticos da empresa tomadora, e propondo melhorias para que os problemas não interfira em seu processo produtivo.
Foco no cliente – o cliente tem que ser tratado de forma exclusiva, ele quer ser notado, quer que seu fornecedor atenda com qualidade, rapidez e segurança; fazendo com que o cliente não desperdice seu precioso tempo, e tenha garantia de que seu problema será solucionado.
Feedback – de todos os fatores que foram citados, considero este, um dos principais. Quando o fornecedor presta qualquer tipo de serviço para pessoa física ou jurídica, ele tem que saber, como está o desempenho do seu trabalho, qual é a percepção do tomador em relação aos serviços prestados. O feedback é muito importante para a manutenção da qualidade, é através dele que as empresas fazem um levantamento dos pontos positivos e negativos, aplicando uma ação corretiva quando necessário para assim melhorar continuamente seus processos. Existem várias formas de se obter feedback do seu cliente: através de questionários que abordam questões que possam impactar no atendimento e na qualidade dos serviços; fiscalizar os serviços executados para garantir a satisfação dos clientes; ou até mesmo um simples telefonema para ver se o problema foi resolvido. Isso faz com que o fornecedor tenha credibilidade e um bom relacionamento com seu cliente.
Existem muitos fatores que podem comprometer a qualidade nos serviços e atendimentos de uma empresa, muitas vezes pequenas detalhes que poderiam ser evitados, e que passam despercebidos, por falta de feedback, o que é bom para uma, pode não ser para outra, a empresa tem que atentar a esses fatores. Lembrando também, que a empresa tem que investir em novas ferramentas, e sistemas de gereciamento da qualidade (SGQ), para reduzir os defeitos e manter a excelência dos seus produtos. No atual cenário global, é difícil reter e captar novos clientes, porque o perfil das empresas e dos consumidores mudam conforme sua relação com o ambiente, são muitas exigências para escolher um bom parceiro, o serviço tem que ser excelente para despertar o interesse na parceria, e se o fornecedor quiser se manter competitivo no mercado, terá que se preocupar em fazer um bom atendimento. Peça feedback, faça uma visita e acompanhe os processos, pergunte se o problema foi resolvido, mantenha uma boa relação com o cliente e adote uma postura do tipo “ganha-ganha”, tenho certeza que quem sairá ganhando é você.
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