Experiência de compra: perdendo clientes no básico

Em momento de dificuldade, o negócio deve atentar ainda mais para o atendimento. Seja na loja ou em deliverys, deve se dar atenção sobre qual experiência é entregue ao cliente

Em um sábado qualquer decido optar por um almoço em casa. Aciono dois deliverys onde costumo efetuar pedidos, e descubro que não operam neste horário.

Opto então por buscar na internet um restaurante que gosto, de comida oriental, que tem uma arquitetura diferenciada, muito bem ambientado, e de paladar agradável. E enfim consigo fazer um pedido. Na trajetória do atendimento, escolho pratos com os quais me familiarizo, e peço então para pagar com cartão de crédito. O atendente então responde:

- Pois bem, o senhor pode me dizer o número de seu cartão.

Digo a ele que não, prefiro que o entregador traga a máquina e pagarei em casa.

- Senhor, esta opção não existe.

Tento explicar a ele que não só existe como nos últimos meses usei até para comprar hamburguer no trailer da esquina. Meio impaciente, ele então desafia:

- Senhor, prezamos por um serviço seguro.

A esta altura quem já não tem paciência sou eu. Pergunto então com que raio de segurança ele espera lidar tendo dados do meu cartão sendo verbalizados e insisto que justamente por causa de MINHA segurança evito distribui-los por aí. É então que ele fecha os argumentos:

- O senhor devia pensar mais é em nossa segurança. Por isso não andamos com máquinas por aí.

A conversa surpreende por se tratar de uma das maiores capitais do país, em momento onde se propagam dificuldades econômicas e políticas, onde a tal "crise" é objeto de discussão em todas as esferas, e principalmente, quando vemos diversos negócios tradicionais fechando as portas. Mais que o fator "como pagar", fica a surpresa pela forma de abordagem e condução do atendimento, pondo em cheque toda a relação já construída com o cliente em experiências anteriores.

Apesar de todas as dificuldades enfrentadas pelos negócios, vemos a entrada de grupos internacionais no país, em franca operação, com acentuados investimentos, tomando conta de diversos segmentos que carecem de competitividade e atratividade com o que atualmente ofertam. Em comum, os novos negócios trazem ao país fatores como customização, multicanalidade e atendimento diferenciado sendo utilizados para referendar sua entrada (muitas vezes associado ainda a preços baixos).

Há ainda que lembrar que cada vez mais a experiência de compra é o ponto chave na venda, e é intensificada pelo que pessoas disponibilizam a outras pessoas. O fator humano tem se tornado rapidamente um diferencial, mas cada vez menos percebemos investimentos reais em sua melhoria.

Exemplos simplistas como este demonstram como temos potencial para melhorar e disputar efetivamente por mais clientes. Mas é preciso entender que a melhora virá com inovação. Seja adotando ferramentas tecnológicas que otimizem o negócio, seja com ambientes que atraiam e intensifiquem a permanência do cliente, seja com pessoas dedicadas a tratar o cliente como se fosse seu melhor amigo. Isto vale também para os atendimentos a distância, onde a ausência de um ponto distintivo (uma bela fachada de loja, por exemplo) precisa ser compensado pelos demais fatores envolvidos no contato com o cliente. E se não houver atenção real e rápida a estes fatores, incorremos no risco de vermos muitos outros negócios definharem no país.

Por fim, no meu caso, resolvemos o impasse. Não discuti mais com o atendente e mantive meu pedido. A solução foi moderna: paguei com cheque.

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