estratégias de valor do cliente

Estratégias de valor do cliente O grande diferencial estratégico que uma empresa de serviços pode obter é, sem dúvida, investir na administração do conhecimento. De posse do conhecimento, a empresa pode usar a informação e a tecnologia adequada para conquistar o mercado. Com experiência e o conhecimento, a empresa pode ter uma janela aberta para saber o que funciona na ciência e na arte de atender o cliente. Como investir em conhecimento? Investir em conhecimento significa levantar informações que assegurem uma melhor tomada de decisão. Ou seja, por meio de pesquisas, é possível determinar o que o cliente quer e o que ele espera, como percebe o serviço, uma vez estabelecido o valor do cliente, é possível estabelecer uma estratégia em cima do que realmente tem significado e importância para esse cliente. Valor percebido pelo cliente O que é importante: O triangulo de Albrecht O triângulo de serviços concebido por Karl Albrecht é uma representação esquemática do atendimento dos anseios e expectativas dos clientes. O cliente é o coração do modelo de atendimento de Albrecht. E para que um cliente de serviços seja bem atendido é preciso que as pessoas que trabalham na empresa estejam direcionadas aos objetivos do atendimento a serem alcançados e, também, que os sistemas operacionais estejam direcionados para esse fim. Pois não basta atender bem, é preciso proporcionar ao cliente um serviço de valor. E mais importantes ainda que as estratégias sejam consistentes com os resultados a serem alcançados. Definições Cliente- é a pessoa que compra regularmente de uma empresa; é o coração do modelo do triângulo de Karl Albrecht Pessoas são funcionários da empresa, que devem ter conhecimentos e qualificações necessárias para entregar um serviço de valor ao cliente. Estratégias são os caminhos a serem percorridos para diferenciar o serviço, através da aplicação do conceito de valor para o cliente Sistemas são os métodos de trabalho que dão apoio às pessoas para criar valor ao cliente. A tarefa de impedir a perda de clientes é a missão número um do homem de vendas e de todos na organização. Para impedir a perda do cliente, muitas vezes é preciso agradar, procurando seduzi-lo com ofertas inusitadas. Seduzir clientes não é uma atividade cientifica, embora deva conter em seu bojo uma mescla de conhecimentos sociológicos e psicológicos. O cliente, como todo ser humano, tem necessidades e desejos a serem satisfeitos; cabe ao homem de marketing realizar pesquisas visando identificá-los. Uma vez isto realizado, começa então o esforço de encantamento visando a sedução. Agregar valor a um produto no terceiro milênio as pessoas estão cansadas dos produtos atuais e como, por outro lado, o avanço da tecnologia para desenvolver novos produtos nem sempre anda na velocidade desejada, será preciso repensar a empresa para mantê-la competitiva. Isso implica em investir em pesquisa para descobrir o que o cliente quer, sobretudo identificando os seus desejos ocultos e compatibilizando as expectativas com os serviços ofertados. Qualidade do serviço é uma função estratégica A qualidade é um importante elemento para definir um serviço ofertado. E é com base nesse critério que um consumidor estabelece a diferenciação entre o serviço de uma empresa e o de seus concorrentes. O primeiro passo na formulação de um programa de qualidade é a definição de padrões de qualidade a partir das expectativas dos clientes e dos desempenhos oferecidos pelos melhores concorrentes do mercado. A qualidade deve ser avaliada por seus aspectos funcionais e técnicos. Ou seja, pelo desempenho de máquinas, equipamentos e pessoas. Portanto, um serviço não será de qualidade adequada se não houver uma interação entre as expectativas e os padrões de desempenho. A qualidade deve estar estabelecida em conformidade com normas internacionais, balizadas pela percepção dos clientes. A analise do índice de reclamações de um serviço é uma ferramenta interessante para inibir erros e incrementar a qualidade de atendimento Minimizar a dependência do ser humano é uma forma de reduzir falhas motivadas por baixo interesse do funcionário. Analise de investimentos Por exemplo, um projeto de investimento que gera uma serie de fluxos, um enfoque denominado método do valor presente liquido ( vpl ). Embora acreditemos que o vpl seja o melhor para a avaliação de projetos de investimento, porque pensamos em utilizar o vpl antes de mais nada? O vpl usa fluxos de caixa O vpl usa fluxo de caixa do projeto O vpl desconta os fluxos de caixa corretamente. Uma das alternativas mais populares ao vpl é o critério do período de payback Sintetizando, o período de payback não é equivalente ao critério do vpl, e é conceitualmente incorreto, portanto. Com sua data de corte arbitraria e a miopia em relação a fluxos de caixa após essa data, pode conduzir a algumas decisões claramente erradas, quando utilizado de maneira muito literal. TIR- taxa interna de retorno Qualidades da tir: Talvez sobreviva porque atenda a uma necessidade que não é atendida pelo vpl. As pessoas parecem desejar uma regra que sintetize as informações a respeito de um projeto numa única taxa de retorno. Essa taxa única oferece as pessoas uma maneira simples de discutir projetos. Outro método usado para avaliar é denominado índice de rentabilidade. É o quociente entre o valor presente dos fluxos de caixa futuros esperados, posteriores ao investimento inicial, e o montante do investimento inicial
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