É lei, mas não funciona - É hora de repensar o modelo do atendimento ao cliente

A importância de leis e decretos que não deram certo, suas dinâmicas e caminhos para soluções efetivas

Mais de um ano após a implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) pela ANATEL, com idas e vindas de requisições por parte das operadoras que ainda não se adequaram e não atendem as regras propostas, é preciso parar para avaliar o cenário do serviço de atendimento ao cliente e entender porque as principais leis e decretos aprovados até hoje não funcionam como deveriam. Elas não evoluirão sem um processo organizacional e cultural das empresas.

O grande marco do setor de atendimento ao cliente se deu com a criação do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90. Depois dele, a Lei do SAC, regulamentada há mais de seis anos, prometia facilitar o cancelamento do serviço por parte do cliente, além de garantir atendimento 24 horas, ligação gratuita e transferência para o atendente com demora máxima de um minuto. O Regulamento criado recentemente pela ANATEL é apenas uma sobreposição à Lei do SAC que já caiu no esquecimento. Com as inúmeras regulamentações, ninguém consegue focar no que precisa cumprir e criar novas sem a efetivação das anteriores não ajudará na solução.

Nos mais de 20 anos de consultoria no segmento de serviços de atendimento ao cliente, cito abaixo, algumas diretrizes para o melhor desenvolvimento deste cenário, para todos os envolvidos:

- Estrutura: Antes de qualquer implantação ou reestruturação que vise atender às legislações é preciso avaliar a estrutura do serviço prestado e a capacidade de investimento para moldar os recursos a serem aplicados para o melhor atendimento das leis e necessidades dos clientes. Sempre é possível melhorar, dentro de um foco e planejamento especializado da operação.

- Investimento em tecnologia: A automação tem sido uma alternativa valiosa para muitas empresas, já que no cenário atual mais de 60 milhões de brasileiros são usuários ativos da internet. É possível aproveitar recursos de automação, como as URAS inteligentes e os robôs para serviços específicos dentro de diferentes tipos de operações, como solicitações de boletos, segunda via de conta, localização de unidades/filiais, entre outros, que podem, inclusive, serem solicitados a qualquer hora do dia ou da noite, deixando mais livre o cliente para acessar o atendimento onde e quando quiser é um dos grandes ganhos.

- Resolução no Primeiro Contato: Esse é o medidor da saúde do serviço de atendimento. Se o processo está bem estruturado, se os atendentes possuem autonomia e treinamento adequado é possível reduzir o número de pessoas envolvidas em um atendimento simples de ser resolvido, otimizando processos, e reduzindo custos e desgastes operacionais.

É preciso pontuar que empresas que acreditam na qualidade do serviço que prestam fazem mais do que pedem as leis e que os regulamentos servem para direcionar as empresas, traçar metas e planos para melhorar a qualidade dos seus processos, mas nunca será a fórmula para gerar qualidade no atendimento. Quando existem problemas, é preciso lembrar-se da máxima ensinada por Bill Gates, ‘Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado’, e vislumbrar as sugestões e reclamações como estímulo para o aperfeiçoamento”

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