Café com ADM
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De quem é a responsabilidade pelo bom atendimento em uma empresa?
De quem é a responsabilidade pelo bom atendimento em uma empresa?

De quem é a responsabilidade pelo bom atendimento em uma empresa?

Um olhar sob mais uma perspectiva além da empresa e do próprio profissional para termos um atendimento melhor para todos

De quem é a responsabilidade pelo bom atendimento em uma empresa?

O que você acha?

1. A liderança do negócio?

2. O profissional que atende?

3. Ambos?

Bom, sem dúvida a Liderança do negócio pode fazer uma grande diferença na qualidade do atendimento de uma empresa.

Como?

a) Definindo muito bem o perfil de cada profissional;
b) Contratando muito bem;
c) Treinando muito bem quem for contratado;
d) Remunerando bem quem for contratado;
e) Ajudando a desenvolver uma cultura de respeito e aprendizado na empresa;
f) Deixando muito claro o que espera de cada um no atendimento;
g) Clarificando o propósito do atendimento para o negócio;

E o profissional que atende?

Se o Líder cuida bem dos pontos acima, o ambiente é estimulante e equilibrado para que o profissional
desenvolva seu talento e seja um agente de qualidade no atendimento.

Mas, esse é o olhar sob a perspectiva da empresa e suas responsabilidades, certo?

E o profissional não tem responsabilidade? Claro!

E onde começa?

Na escolha da empresa aonde quer trabalhar. Isso mesmo!

e isso passa por:

a) Clarificar seus talentos;
b) Procurar empresas onde seus talentos podem ser úteis e relevantes;
c) Entender qual a Cultura e propósito do negócio aonde você quer trabalhar;
d) Abrace a CAUSA do atendimento;
e) Entenda que Atendimento tem a ver com respeito a outros seres humanos;
f) Sempre busque fazer a diferença na vida das pessoas;

E aí, faz sentido para você?

Falta ainda algum elemento na entrega de um bom Atendimento?

Falta sim, um bem importante por sinal!!!

O próprio Cliente!

Aprendi com meu amigo Marco Túlio que o bom atendimento também é responsabilidade do Cliente.

Isso mesmo, o Cliente!

Pouca gente olha , também, por essa perspectiva, concorda?

Experimente olhar cada profissional de atendimento como uma vida; E como toda vida, merece todo seu respeito e compaixão.

É simples, mas para algumas pessoas, não é fácil, certo?

Por quê?

a) Acreditam que por estar pagando, é uma obrigação ser servido sempre como VIP;
b) Acreditam que o Cliente tem sempre razão;
c) Se acham o centro de tudo;
d) São egoístas;
e) São cruéis;
f) São preconceituosos;
g) Não possuem consciência do seu papel no atendimento a ser recebido;

E aí, faz sentido para você? Espero que sim!

Mas, se você não concorda, proponho uma experiência; Algo que já faço há bastante tempo e que pode aumentar suas chances de ser melhor atendido?

Experimente:

1. Olhar cada profissional de atendimento como uma vida valiosa para você e para o mundo;
2. Nunca perca o respeito;
3. Mantenha o tom de voz calmo e cortez;
4. Ouça;
5. Observe o nome da pessoa no crachá ou pergunte o seu nome;
6. Chame a pessoa educadamente pelo nome;
7. Nunca julgue;
8. Seja paciente e positivo;
9. Seja humano
10. Encontre um significado (o significa aquele atendimento para você e para o profissional que te atende)

Para se sair bem nos itens 7 e 8, sugiro a prática da meditação, vai ajudar bastante!


Te garanto que funciona muito para mim! Na maioria dos casos consigo ser bem atendido e ter uma solução aceitável dentro de cada circunstância.

É possível sair de situações críticas ou mal atendimento, virar o jogo, conseguir a melhor solução possível e ainda fazer bem pro mundo, tratando todos os envolvidos com respeito e atenção.

Um exemplo:

Recentemente cheguei ao aeroporto de Natal para embarcar para Belém do Pará, para fazer uma palestra. Como já tinha feito o check-in pelo aplicativo, fui direto para a área de embarque. Chegando lá encontrei um grande amigo, que há muito não via. Ao falar para onde estava indo, ele me falou que o voo estava muito atrasado. Eu con-gelei, pois tinha que estar em Belém no mesmo dia, afinal a minha palestra seria às 11h da amanhã do dia seguinte. Com o atraso eu iria perder a conexão de Fortaleza para Belém. Fui ao portão de embarque e um profissional da cia. aérea me confirmou o atraso e explicou educadamente que a aeronave teve um problema ao sair de São Paulo e preciso retornar. Trocaram de aeronave e a nova já estava a caminho, mas minha conexão já era!

Ao redor desse profissional muita gente gritando, falando alto, xingando etc.

No primeiro momento tive muita raiva também, não vou mentir; Mas, comecei a pensar nos pontos que citei acima.

1. Esse trabalho deve ser super importante para esse profissional e sua família;
2. A responsabilidade pelo atraso não é dele e nem de ninguém da equipe da empresa;
3. A situação do profissional já está bem difícil por ser porta voz de uma notícia ruim;
4. Só como a mente calma posso pensar em soluções para ajudá-lo a me ajudar.

Aguardei um pouco enquanto alguma pessoas extravasavam.

Olhei o crachá dele e chamei-o pelo nome de forma educada. Expliquei a minha situação. Ele me falou que eu já tinha sido realocado para o mesmo voo no dia seguinte. Voltei a falar a minha situação. Não poderia perder o compromisso. Ele então me direcionado para o guichê da cia. e me pediu para procurar por um outro profissional e falou o o nome dele.

Ao chegar ao guichê, mais confusão. Aguardei minha vez e perguntei pelo profissional dizendo que foi o colega dele (também dizendo o nome). Neste momento pareci que éramos grande amigos tentando resolver um problema. Expliquei para ele que não tinha como ir amanhã, pois amanhã já deveria estar lá. Comecei a sugerir opções até que uma opção que dei a ele, poderia ser possível. Iria no mesmo voo atrasado para Fortaleza, dormiria lá e iria no primeiro voo para Belém.

Ele me pediu um tempo para falar com seu supervisor.

Ao sair da sala, veio com um sorriso enorme no rosto dizendo que conseguiu. A Alegria dele parecia que até que estava revendo um grande amigo. Acho que a minha postura ajudou nisso, o que acha?

Eu dei um forte significado a ele que fez com que ele se envolvesse na solução, indo além.

Eu acredito que quando chegamos cheio de razão, o não resolvemos, ou temos do atendimento da empresa o básico. Com uma postura consciente e com significado, temos mas do que o esperado. O profissional se envolve também emocionalmente com a busca pela melhor solução possível, indo além e entregando um atendimento superior ao esperado, pelo menos em relação a sua empatia e compromisso com a solução do nosso problema.

Lembrando que agindo assim, não quer dizer que seremos sempre bem atendidos, afinal tem coisas e muitas que dependem, como já falei acima, do profissional e da empresa.

No meu caso, não foi a solução que eu queria, mas foi a melhor possível, eu tenho certeza!

Ah, consegui chegar em Belém às 10h15 do outro dia e faz a palestra às 11h como combinado com o Cliente.

E quando mesmo assim não dá certo? Para isso que medito e procuro evoluir como ser humano. Nem sempre consigo, mas me sinto muito melhor quando consigo.

E aí, topa o desafio? Experimente, principalmente quando algum problema surgir no atendimento. Ah e conta aqui, vou adorar saber.

Quem sabe lançamos juntos um manifesto pelo bom atendimento na perspectiva do papel do Cliente.

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