CRM uma estratégia rentável

Para encontrar clientes ocultos em seu banco de dados, as empresas estão implementando o CRM. Mas antes é preciso conhecer essa ferramenta profundamente. Responda rápido: qual a única vantagem competitiva que sua empresa tem em relação ao seu concorrente? Se sua resposta for "a informação que detenho sobre meu cliente", está corretíssimo. É preciso conhecê-lo como se ele fosse uma pessoa muito próxima da família mesmo. Saber do que ele gosta e, principalmente, do que não gosta. Mesmo porque, numa economia tão competitiva como a que estamos vivendo, é indispensável que se mantenha esse cliente, em vez de sair prospectando outro no mercado. Segundo o especialista, custa cinco vezes mais fazer isso do que conservar o cliente antigo. Se hoje os produtos possuem praticamente o mesmo nível de qualidade e de tecnologia, então qual será o caminho das pedras para as empresas se sobressaírem em relação ao concorrente? Como reter o cliente, já que a venda deixou de ser o diferencial principal? Essa busca frenética pela fidelização do cliente passa pelo uso de ferramentas como Call Center, Automação de Força de Vendas, Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), Relacionamento por Internet. Estas, por sua vez, passam a operar integradas ao sistema de CRM (Customer Relationship Management). A movimentação do mercado de ferramentas de relacionamento é a prova maior de que as empresas estão partindo para a adoção de tecnologia. Os principais institutos de pesquisa prevêem bons ventos para o CRM. De acordo com o AMR Research, até 2008 serão investidos aproximadamente US$ 11,6 bilhões na aquisição e implantação deste tipo de solução. Segundo prognósticos do Aberdeen Group, o crescimento mundial de CRM deverá ser de 35% a 55%. Dois anos atrás, chegou a 70%, alcançando a cifra de US$ 975 milhões. Olhos críticos O CRM operacional é onde a maioria das empresas está focada. Elas utilizam sistemas de automação de força de vendas, centros de atendimento a clientes (call-centers), serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), sites de comércio eletrônico, entre outros. "É importante integrar essas aplicações aos sistemas de ERP e com os sistemas de back office". A implementação de projetos de CRM deve ter como linha-mestra a mudança nos processos que envolvem o cliente. "É necessário ver a empresa com os olhos críticos dos melhores clientes. Caso contrário vai se estar implementando mais um pacote de software na organização", diz. - Não peça coisas que você já tem; - Use a forma de contato preferida do cliente; - Seja sensível ao tempo do cliente; - Assegure-se de que o cliente veja valor no diálogo; - Incentive o diálogo através de números 0800, páginas na Web, caixas de sugestões, etc; - Proteja a privacidade do cliente;
Aspectos filosóficos Embora universalmente utilizado o termo CRM ? Customer Relationship Management, nunca foi formalmente definido. Por essa razão, muitos fornecedores, aproveitando a movimentação e a receptividade do mercado, batizaram suas aplicações de CRM. Mas, realmente, são poucos os produtos que já nasceram com missão de mudar os processos que envolvem o cliente. O Gartner Group, por exemplo, define os aspectos filosóficos do CRM como uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos atuais clientes e daqueles potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico o CRM envolve a busca das informações do cliente , a consolidação destes dados em um banco de dados central, a análise destes dados e a distribuição dos resultados avaliados aos vários departamentos que fazem o contato com o cliente. O atendente vai usar as informações para interagir com o cliente. Enxergando o CRM como uma aplicação, ele é a integração dos módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, SAC, automação de marketing, soluções para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico. Vale salientar que muitas empresas que estão implantando CRM iniciam o projeto pela escolha da tecnologia do hardware e do software. "Não existe forma mais segura de garantir o fracasso. É preciso que se entenda definitivamente que CRM é uma filosofia de trabalho. Tecnologia é fundamental sim, mas está longe de ser tudo". A automação da área de vendas é uma iniciativa muito importante quando se vai instalar o CRM. A parte de treinamento e suporte também são muito importantes, segundo o sócio diretor. "É comum não se dar muita importância a esses quesitos, mas o treinamento adequado da equipe é tão ou mais importante que a fase de implementação do sistema. Já o suporte ao usuário garante a continuidade do projeto e um excelente canal para aprimorar o serviço".

Força-Motriz Na visão de um consultor de CRM, esta estratégia engloba um conjunto de capacidades ou iniciativas que devem ser implementadas, tanto do ponto de vista de marketing, vendas e serviços, como de TI. Aconselha-se que o trabalho de implementação desse tipo de sistema seja dividido em três fases: diagnosticar as iniciativas de negócio, rever os investimentos atuais e priorizar os investimentos que dão mais retorno. O consultor diz que CRM não é um processo de vendas, nem de marketing e muito menos de serviços. "Trata-se de uma filosofia de trabalho orientada ao cliente". Segundo ainda o consultor, não necessariamente é preciso integrar o CRM ao sistema ERP. "É preciso sim, que se crie algumas interfaces com os dados transacionais da empresa, para a boa operação do sistema CRM", afirma. Acrescenta ainda que para implementar uma solução CRM a empresa não precisa reestruturar todo os seus processos. "Somente os considerados críticos e que possuem interface direta com o cliente devem passar por uma análise aprofundada", informa. Dicas para cativar o cliente: - Tenha um objetivo claro; - Não peça coisas que você já tem; - Use a forma de contato preferida do cliente; - Seja sensível ao tempo do cliente; - Assegure-se de que o cliente veja valor no diálogo; - Incentive o diálogo através de números 0800, páginas na Web, caixas de sugestões, etc; - Proteja a privacidade do cliente;

Aspectos filosóficos Embora universalmente utilizado o termo CRM ? Customer Relationship Management, nunca foi formalmente definido. Por essa razão, muitos fornecedores, aproveitando a movimentação e a receptividade do mercado, batizaram suas aplicações de CRM. Mas, realmente, são poucos os produtos que já nasceram com missão de mudar os processos que envolvem o cliente. O Gartner Group, por exemplo, define os aspectos filosóficos do CRM como uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos atuais clientes e daqueles potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico o CRM envolve a busca das informações do cliente , a consolidação destes dados em um banco de dados central, a análise destes dados e a distribuição dos resultados avaliados aos vários departamentos que fazem o contato com o cliente. O atendente vai usar as informações para interagir com o cliente. Enxergando o CRM como uma aplicação, ele é a integração dos módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, SAC, automação de marketing, soluções para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico. Até a próxima amigos!
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