CRM não é moda, é necessidade

A gestão de clientes é parte fundamental para as empresas, ainda mais em tempos de crise. Perder possíveis clientes, por erros no atendimento, é um erro grosseiro. Falta sensibilidade aos gestores atuais para tratar os clientes?

Já diria Phillip Kotler "Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade". Eu adicionaria, "Se você deixá-los magoados ou enfurecidos, prepare-se para gastar mais do que deveria." Parece dramático, mas não é. Estamos vivendo em uma sociedade de informação e hoje quem domina a produção de conteúdo, também é quem consome este conteúdo. Qualquer deslize cai na rede. O bom atendimento é primordial.

Quando falamos de CRM - Custumer Relationship Management - ou gestão de relacionamento com os clientes, automáticamente vem à nossa cabeça inúmeros programas de computador que reúnem informações de clientes, para que as empresas possam, a partir da sua análise, traçar estratégias para fidelizá-los ou até conseguir outros clientes. Mas o que muitas empresas esquecem, é que não é preciso fundalmentalmente ter um software para gerenciar relacionamentos. O principal para isso é percepção e sensibilidade.

Explico: um exemplo que vivi, foi em uma batataria na cidade de Franca-SP. Nunca havia visitado o local, mas achei bonito e quis conhecer. Fomos eu, meu marido e mais um casal de amigos. Não fomos mal atendidos - no que diz respeito a educação - mas quiseram cobrar R$2,00 por uma troca de 3 ingredientes (caros) de um determinado prato por apenas 1 de meu agrado. A garconete foi até o gerente, explicou a situação e mesmo assim ele não quis saber, exigiu o pagamento do ingrediente. Resultado: gastaríamos, pelo menos, uns R$150,00, além da propaganda que poderíamos fazer, caso nos agradasse o produto servido, mas, ao invés de atender um pedido simples - e comercialmente vatajoso para a empresa - o gerente disse: não posso fazer nada, são regras da casa. Perdeu o que gastaríamos e, além disso, não recomendaremos os serviços do local. Para arrematar, colocamos esta informação na página da empresa no facebook para que mais pessoas saibam. A empresa perdeu 4 ou mais clientes por R$2,00.

Vejam, as empresas devem ter regras. Elas são fundamentais para a gestão do negócio, mas é necessária a análise fria de cada situação, ainda mais em um negócio pequeno, para que as empresas não deixem de angariar novos clientes. Esse é o ponto de partida dessa minha reflexão: será que as regras devem ser absolutas? Quando se trata de relacionamento com o cliente, não seria melhor que existisse uma análise mais profunda das situações?

Essa falta de percepção e sensibilidade por parte dos gestores é altamente prejudicial para o negócio. É preciso que eles abandonem a visão mecanicista da administração, porque a ideia hoje é construir uma relação - que demanda respeito, confiança, reciprocidade - para que a empresa trate cada cliente como pessoa, e não como um número ou um nome. O principal na gestão de CRM é o bom senso. Principalmente porque se você não retém os clientes que chegam, certamente não se preocupa com os clientes que já estão com a empresa. Não adianta ir para as redes sociais, conseguir curtidas em página do facebook, oferecer um bom produto, se não tratar bem os clientes. Principalmente os novos clientes, que vem espontaneamente, sem que você tenha gasto dinheiro para trazê-los! Em tempos de crise, é preciso mais bom senso ainda. Se existe alguma "regra da casa", lembre-se que a regra do mercado é maior que ela, portanto, se não tratar bem seus clientes, eles vão embora e vão falar mal do seu negócio em todos os canais que puderem.

As empresas devem entender essa realidade e colocar em prática uma máxima que diz "atendimento não é operacional, e sim estratégico". Sim, altamente estratégico! Então, se a empresa e/ou o gestor não saber atender bem, o que fazer? Minha opinião é: retire-se do mercado. Isso mesmo. Tem uma empresa mas não tem paciência com os clientes? Contrate um gerente e fique em casa. Atendimento demanda disposição, treinamento, carinho, respeito, cuidado. Mesmo que o cliente não tenha razão em algo, lembre-se que esse mesmo cliente pode ser um divulgador da sua marca, se você resolver o problema dele. E isso é muito valioso.

Perder clientes em tempos de crise econômica é muito perigoso. Não para o cliente, que vai achar outra empresa para satisfazer seus desejos e necessidades, mas para o empresário, que precisa de clientes para sobreviver. Relacionamento com os clientes é fundamental, e isso começa no atendimento. Trate bem um cliente e ele poderá voltar. Trate mal e ele te denigrirá. Caso você gestor não consiga ter jogo de cintura para atender seus clientes e encontrar saídas para os seus eventuais problemas que sejam autadas no bom senso, contrate alguém para atender seus clientes e fazer o que é certo. O que as empresas não podem é se dar ao luxo de perder clientes por R$2,00, por exemplo. Isso é um exemplo de despreparo que não deve ser seguido por ninguém.

ExibirMinimizar
aci institute 15 anos compartilhando conhecimento