CRM é Marketing é sobre seres humanos!

Se marketing é sobre mercados e mercados são pessoas então, para se fazer marketing eficiente, precisa-se entender de pessoas. Não de consumidores puramente, mas de pessoas, em todas as suas dimensões. Clemente Nóbrega fala disso e chama isso de Antropomarketing. Concordo! Inversamente, quanto mais evoluímos em tecnologia, quanto mais as temos à disposição, mais temos de nos voltar às nossas origens, mais temos de nos entender, de estudar Biologia, Antropologia, Sociologia e Psicologia para podermos fazer marketing bem feito, ou seja, posicionar, cativar, vender, perpetuar. Marketing eficiente é marketing que entende de passado! De volta ao passado, às origens do DNA. CRM é Marketing. Marketing de Relacionamento, 1a1. Marketing para seres humanos. Não pode haver discussão sobre isso. CRM é sobre mercados de 1 só, de alguns, de pares. É sobre perfis, tribos e comunidades. O CRM não é um produto ou serviço. É uma filosofia de marketing que transforma uma empresa em cliente orientado (ou seja, a evolução da empresa marketing-oriented para one-to-one marketing-oriented). Como ferramenta, capacita a empresa a desenvolver seu conhecimento sobre clientes (atuais, potenciais, etc), principalmente, quando atrelado a práticas como knowledge management (KM) e business intelligence (BI). CRM é sobre fazer os clientes (seres humanos) interagirem com marcas. Portanto, CRM são momentos da verdade, são todos os pontos de identificação do cliente com a empresa. E também sobre como gerenciar cada um desses momentos para surpreender positivamente cada cliente, entregando valor. Acima de tudo, entendo que fazer CRM é proporcionar experiências aos clientes. Se diferenciar. Tem que ser, porque diferenciação ato de assumir uma posição singular na mente/coração/vida do outro - é tudo que se pode querer para continuar evoluindo, sobrevivendo. Evolução corporativa, como na evolução das espécies. Uma empresa, para sobreviver, precisa de clientes. É assim que manifesta sua perpetuação. Quando o mercado a compra, compra seus valores, seu propósito, alimenta sua missão... dá-lhe o direito de existir, de poder perpetuar seu DNA (sua cultura organizacional), de continuar. CRM é, em suma, sobrevivência corporativa. Quanto às marcas, sustentáculos do marketing, objetos de transação do CRM, essas devem representar o espírito de singularidade das empresas, a aglutinação de tudo que elas significam (cultura, valores, foco, etc). Com a revolução da informação, tudo será cada vez mais explícito, ou seja, REPUTAÇÃO será o nome do jogo na sobrevivência empresarial. Fazer CRM será, portanto, ser capaz de gerar reputação, a partir da interação das marcas com os clientes, com as comunidades. CRM será um instrumento da reputação corporativa. Nós da Assignment Marketing de Relacionamento, acreditamos no caminho do envolvimento interativo da marca com o cliente. Isso significa estar na memória, no coração, no estômago e/ou no desejo dele. E/ou! Isso quer dizer proporcionar experiências únicas racionais, emocionais, instintivas e/ou sexuais nele. Significa trocar emoções, impressões, transferir valor, trazer sentido ao seu dia-a-dia (encaixando-se adequadamente, permitindo que o cliente a associe-a a boas lembranças, a experiências positivas). Para fazer CRM de verdade, precisa-se portanto entender de gente. Mais, precisa-se gostar de gente.

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    Elson Santo

    Elson Santo

    Profissional Certificado Internacionalmente pela Peppers & Rogers Group em Marketing 1 to1® Avançado -- Formação em Relações Públicas -- e especialização em Gestão de Negócios pela FGV-SP, , especialista em Técnicas e Modelos Avançados para Gestão de Relacionamento com o Cliente, foi Diretor Executivo e Proprietário da empresa One Consultoria - a primeira consultoria de CRM do Paraná. Atuou em empresas como Harte-Hanks do Brasil, Execplan, IBM Brasil, Samsung, Grudo Verdi - Verdados, Softpharma entre outras. Atualmente é Gerente de CRM e Coordenador do SAC do Instituto São Paulo - uma das maiores empresas Brasileiras no setor de Saúde mais especificamente em Fisioterapia localizada em Cascavel - PR. Informações sobre a empresa no site: www.institutosaopaulo.com.br.
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