Café com ADM
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Conheça seus clientes, aprenda a ouvi-los e satisfaça-os.

Saber o que os clientes querem receber, suas necessidades e dificuldades são fatores determinantes para as boas relações e para produtividade da empresa. As empresas estão no meio de um processo de mudanças básicas: de um mundo que fabrica, comercializa e vende produtos, para um mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo qual estão dispostos a pagar. Se os clientes não conseguem o que querem da maneira que desejam, vão procurar no concorrente. Cliente satisfeito significa que foram atendidas suas exigências, algo que parece simples na teoria, mas que é muito difícil na prática, pois em geral os clientes não são muito claros sobre suas exigências. É necessário compreender de maneira mais profunda e completa as atitudes, crenças e valores dos clientes, pois os clientes estão cada vez mais conscientes, mais exigentes e mais agressivos nas suas necessidades. O Cliente pode demonstrar uma expectativa que talvez nunca lhe tenha ocorrido, a empresa não pode pensar que há poucas ou nenhuma reclamação, pois isso não quer dizer que o cliente esteja satisfeito. O que é Satisfação do Cliente A meta das empresas deveria ser aprender mais sobre as necessidades de cada um de seus clientes para poderem preencher as lacunas, ou seja, a diferença entre o que os clientes individuais aceitam e o que cada um deseja exatamente. Na visão de Hoffman (2003, p. 330) o que é a satisfação do cliente; dizendo de modo simples, se as percepções de um cliente satisfazerem suas expectativas, diz-se que as expectativas foram confirmadas e o cliente está satisfeito. É vital ouvir e atender às necessidades e preferências de cada cliente. Para aumentar a satisfação dos clientes à empresa tem de fazer mais do que ouvir simultaneamente o que os clientes dizem. A empresa precisa também descobrir o que há por trás dos componentes externos do comportamento dos clientes (o que compram, como compram e quando compram). Se a empresa não souber o que se passa nos corações e nas mentes dos clientes e não integrar essas informações às expectativas externas, o quadro não está completo. O objetivo é conhecer intimamente o cliente para melhor atende-lo, bem como, saber o seu grau de satisfação quão à empresa, produtos e atendimento. Numa tentativa de compreender os desejos e as necessidades dos clientes, sabe-se que cada cliente é um desafio. Ao mesmo tempo em que pode chegar uma pessoa bem-humorada, que sabe exatamente do que precisa, o balconista corre o risco de atender o cliente mais exigente e confuso que poderia existir. O mercado está extremamente competitivo. E o grande diferencial entre um bom e um mau balconista está na habilidade de tratar bem o cliente em qualquer ocasião. Há casos de o cliente ter ficado descontente, o segredo é ouvi-lo atentamente e resolver o problema de uma maneira que o agrade. É verdade que simpatia e carisma cativam a clientela.
A Importância da Satisfação do Cliente Não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente. Sem clientes, a empresa não tem razão de existir. Esperar que os clientes reclamem para identificar os problemas é muito ingênuo por parte dos gerentes. Os clientes ficaram mais difíceis de contentar. Hoje eles estão mais bem informados do que nunca; suas expectativas aumentaram e estão mais meticulosos sobre onde gastar o seu dinheiro. Hoffman (2003, p.329) assim se refere: As empresas em média, não escutam nada de 96% de seus clientes insatisfeitos; para cada queixa recebida, na verdade 26 clientes tiveram o mesmo problema; as pessoas que tem um problema contam em média para 9 ou 10 outras pessoas. Treze por cento contam a mais de 20; clientes que tem queixas resolvidas satisfatoriamente contam em média para cinco outras pessoas sobre o tratamento que receberam; os que fizeram queixas têm mais possibilidade de fazer com você outra vez do que os que não fizeram: 54 a 70% se foram totalmente resolvidas, e 95% se foram atendidas rapidamente. O que satisfaz um cliente? Um produto que atenda as suas necessidades, a um preço atraente? Ou um bom serviço? Ou ambos? Qualquer que seja a resposta, é preciso compreender que o cliente satisfeito é a base de futuros negócios. A Satisfação de um cliente é decorrência de uma série de eventos que começa quando a empresa procura pela primeira vez o cliente e é uma tarefa que, na verdade, nunca termina. Desta forma, a satisfação do cliente pode ocorrer em função da disponibilidade dos produtos em estoque, da entrega pontual desses produtos e pela qualidade do atendimento prestado. Ressalta-se que a empresa deve ter um laço de credibilidade e confiança do cliente em relação à loja, ele sempre se lembrará do estabelecimento como um grande diferencial. Para as empresas de autopeças em que a venda do produto depende de uma necessidade específica do cliente, é preciso criar mecanismos para que o processo de venda não seja tão simplificado, ou seja, o cliente entra na loja, pede a peça no balcão, paga e vai embora.

Benefícios da Satisfação do Cliente Sabe-se que satisfazer clientes não é uma tarefa impossível. Com efeito, satisfazer e superar as suas expectativas pode trazer diversos benefícios para a empresa. Freqüentemente, os clientes estão dispostos a pagar mais e ficar com uma empresa que satisfaça as suas necessidades do que assumir os riscos associados com as ofertas de serviços mais baratos. É comum as pessoas comprarem em uma determinada loja por terem afinidades com os vendedores. Mas, para que esse relacionamento seja realmente harmonioso, os balconistas precisam conhecer muito o que estão vendendo, pois só assim, é possível explicar com clareza para os clientes quando ele adquire uma peça errada ou defeituosa, isso ocorre muito em empresas de autopeças. De acordo com Hoffman (2003, p.332) as empresas que se orgulham de seus esforços para a satisfação dos clientes em geral são melhores para o trabalho. Sabe-se que um cliente insatisfeito não volta a loja, e empresas inteligentes detectam necessidades não satisfeitas. As necessidades dos clientes em geral, são complexas, sutis e mudam com rapidez. Cobra (1993, p. 24) afirma que: Através da identificação de necessidades de atendimento não satisfeitas, uma empresa pode conseguir importantes vantagens competitivas. Ao inovar no atendimento, uma empresa pode se destacar da sua concorrência, ganhando pontos importantes na disputa de mercado. As pesquisas de satisfação também transmitem para os clientes a mensagem de que a empresa preocupa-se com o bem-estar e valoriza a contribuição a respeito do seu processo de prestação de serviços. Os clientes estão cada vez mais exigentes. eja na qualidade dos produtos, no cumprimento dos prazos de entrega, ou na solução de problemas. Se a empresa não atender essas exigências, a concorrência o fará. O que significa, que a empresa precisa melhorar o seu desempenho em todas as áreas, trabalhando continuamente para aperfeiçoar o seu desempenho e a qualidade dos seus processos, produtos e serviços.
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