Café com ADM
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Confiança entre indústria e clientes
Confiança entre indústria e clientes

Confiança entre indústria e clientes

Consumidores online estão cada dia mais exigentes e desconfiados para compras volumosas.

Neste artigo, quero destacar a grande dificuldade atual de vender produtos, (neste caso) personalizados de médio e alto custo agregado. Exclusivamente no atacado.

Sou empresário do ramo de fabricação de mochilas (personalizadas) dentre outros tipos de bolsas em geral, e quero detalhar minhas maiores dificuldades em meio a crise, de "convencer" clientes, de que nossa empresa (que tem 90% de seu faturamento via internet), de confiarem nas garantias, qualidade e nos prazos informados nos orçamentos. Destaco que o consumidor hoje possui um nível de exigência fora do normal, vou explicar como isto tem ocorrido aqui na confecção e na parte de vendas.

O primeiro contato do cliente é pelas vias de e-mail ou WhatsApp; 30% a 40% dos contatos querem produtos que não estão em nossa lista de modelos [Este foi o primeiro ponto crítico]. O restante são orçamentos de rotina (saber quanto ficaria a quantidade de produto x, y ou z, se dá pra colocar a logo da sua empresa, e como é feita a gravação, bordado ou silk, se fica grande ou pequeno, etc., etc.).

Como a nossa estrutura de atendimento treinada para imediatamente viabilizar o orçamento o mais rápido possível, pedidos alguns dados, [Segundo ponto crítico,] o cliente normalmente demora a passar ou pergunta o por que enviar tantos dados? Ficam desconfiados a princípio [normal, entendo]. Mas nós, precisamos de certos dados para cotar frete com transportadores que exigem pelo menos CNPJ, quem trabalha no ramo sabe, enfim. Deixamos passar muitas vezes. Continuando, agora o cliente pede uma grande variedade de amostras virtuais, pois dispomos de um designer experiente para montar uma mochila com a logo dele e depois às definições das cores são diversas, ok!

Sei que deveria sugerir menos variedades para não deixar o orçamento demorado de fazer, mas quando não fazemos, os clientes logo saem do orçamento, e procuram a variedade que precisam noutros lugares pois foram acostumados assim. Voltando. Agora que tudo está basicamente definido, o cliente informa que suas opções de pagamento é de faturamentos mensais [sem ao menos consultar nossas condições], então informamos nossas condições. Pelo menos metade desiste [depois de tudo feito], outra parte diz que vai pensar, e a minoria informa que é aceitável, ok! Ai começam as exigências mais pesadas. O cliente informa que paga metade, com a condição de x, y e z, que normalmente uma ou outra regra não se aplica a nossas condições. Então ao passo que cada detalhe vai sendo encaixado a nossas condições, mais difícil acaba ficando um fechamento. Ok, enfim, aceitam boa parte das condições e prazos, agora pedem uma amostra física para aprovar o produto, certo!? Parece obvio numa compra de 1 mil a 50 mil reais, [é possível dentre estes custos maiores fazemos isto sem problemas], mas ai é que está outros fatores, os que mais exigem um amostra física, são pedidos de muito menor valor. Muitos podem pensar o seguinte, mas é necessário que seja assim, veja a nossa posição; antigamente, tinha um custo médio de 1 a 2 mil reais para envio de amostra. A média de fechamento destes que recebiam as amostras era menos de 10%, então deduzimos que parte destes 90%, ou era outros fabricantes que copiavam nossos modelos, ou o cliente usando como base para outros orçamentos a custos menores, isto é óbvio! Eu mesmo fiz isto.

Então cortamos estas despesas e optamos por amostras virtuais. Mas a maior parte dos cliente não conseguem entender esta parte, desistem, desconfiam da qualidade do produto final. No final de tudo, precisamos de uma força descomunal para gerar confiabilidade e fidelizar bons clientes. Não para por ai! A fábrica tem a condição de receber pagamento integral antes da postagem dos produtos confeccionados, pois já tivemos muitos calotes dos 50% finais assim que a entrega foi feita. É uma entrada de 50%, e o restante pago ao término da confecção. Mas ai o cliente pergunta, como vou pagar por algo que não tenho certeza que está sendo preparado, não estou vendo nada?! Mesmo depois de todo este processo de atendimento o cliente ainda tem pé atrás. Eu entendo perfeitamente, nestes dias não tem sido fácil a ninguém conquistar bons negócios, mas chegamos ao um ponto complicado. Então damos a garantia de tirar fotos e gravar vídeos dos produtos prontos e depois embalados com os dados do cliente.

Eu me lembro de perceber algo interessante. A equipe, não poderia de forma alguma usar tons de urgência, ou mesmo dizer algumas palavras como [pode confiar! Somos honestos]. Esta e muitas linguagens são mau interpretadas. Então até na hora de abordar, temos que fazer como as atendentes de telemarketing, falar que nem um robozinho infelizmente. Mas é vivendo e aprendendo com os erros e acertos, de alguma forma vamos levando a empresa. Nas dificuldades muita cautela e aprendizado, na bonança investimentos e ampliações seguras. Espero que de alguma forma este artigo contribua com quem esteja iniciando atividades parecidas com estas, para atalhar um pouco os erros e acertos. Forte abraço a comunidade e grato por poder compartilhar com vocês amigos administradores e empreendedores.

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