Comunicação no setor de serviços: o despertar da necessidade

Consumidores são seres motivados. Ninguém acorda de manhã e tem a ideia de comprar um produto ou serviço do nada. Por trás de cada cliente existe uma vontade latente. Quem descobre como despertar esse desejo tem uma boa vantagem

Delações premiadas para lá, processo de impeachment para cá. O pequeno empresário que deseja sobreviver durante esse período tão turbulento na política nacional só tem uma saída: arregaçar as mangas e trabalhar ainda mais pesado. A briga pelos novos clientes promete ser ainda mais feroz. Nesse contexto, quem souber despertar a necessidade de compra do consumidor terá uma grande vantagem em relação à concorrência.

Mas antes de pensar em ações práticas é preciso entender exatamente o que é esse conceito. A necessidade nada mais é do que aquela vontade que te move na direção de adquirir um serviço ou produto. Ela pode ter surgido de uma conversa com um amigo que te indicou um médico; a partir de uma foto em uma revista que te convenceu a se matricular na academia; ou até mesmo uma música estrangeira no rádio que te fez voltar a estudar um idioma.

Ao longo do dia, você foi exposto a diferentes tentativas de despertar a sua necessidade. Algumas funcionaram, outras não. Quando a investida é vitoriosa, surge um novo consumidor prontinho para ser atendido. Um potencial cliente que só está à espera de encontrar uma empresa capaz de saciar sua vontade.

Porém, são poucos os que conseguem estar no lugar certo na hora certa. Esse futuro cliente acaba se perdendo, ou pelas mãos de um concorrente bem posicionado, ou porque o desejo adormeceu.

No lugar de caçar os consumidores já despertos, muitas empresas procuram fazer o caminho contrário e ativar elas mesmas a necessidade. Quando são bem-sucedidas, estão estrategicamente posicionadas para atender imediatamente a essa demanda “criada em laboratório”. A base para o êxito desse método está em uma comunicação eficaz.

Comunique-se, desperte e atenda

O Estúdio Musical e Cultural Mara Passos é uma escola de música na zona oeste de São Paulo que lutava para aumentar o número de alunos no curso de canto. Foram feitos diferentes publicações nas redes sociais com o objetivo de apresentar a professora e até oferecer valores promocionais. Mesmo assim, a procura pelas aulas continuava abaixo das expectativas.

Eis que surgiu uma solução diferente. No lugar de divulgar o método, o Estúdio postou um vídeo de uma aluna cantando, sem detalhes sobre a matrícula e nem valores. Em menos de um dia a página já registrava pedidos de informações. Moral da história: ouvir um aluno era mais eficiente para despertar a vontade dos consumidores do que saber detalhes sobre o curso.

Assim como a diretora da escola de música, muitos empresários desconhecem as razões motrizes de seus clientes. Normalmente as peças de comunicações são baseadas nos líderes do setor ou produzidas à revelia.

Porém, mudar esse quadro é mais simples do que parece. A primeira medida é sempre ter o cuidado de perguntar aos consumidores como eles se interessaram por seus serviços. Tanto faz se são novos compradores ou clientes antigos, o importante é ter uma visão ampla de todas as necessidades. Uma conversa descontraída pode apresentar caminhos que até então não foram trilhados pela sua empresa.

Uma vez que esse material está em mãos e bem registrado, confira se a sua comunicação está alinhada às motivações apresentadas. Essa pesquisa pode indicar alterações interessantes, como direcionar o seu discurso, qual o tipo de mídia mais eficaz e até como melhorar o seu atendimento.

Aproveite outras ondas para surfar

Quem consegue criar e atender o interesse está em larga vantagem. Porém, isso nem sempre é imediato. Nesses casos, a solução é enxergar os estímulos criados por outros meios e utilizá-los a favor do seu negócio.

Os campeonatos mundiais de surfe conquistados pelos brasileiros Gabriel Medina e Mineirinho, por exemplo, alteraram o panorama do esporte no País. Uma agência de viagens pode divulgar melhor os destinos litorâneos ao indicar a possibilidade de se praticar o surfe no local.

Ficar de olho no mundo das celebridades, cinema e novelas também é uma boa estratégia. Muitas vezes a vontade surge a partir de algo que é visto ou vivido por uma personagem. Giovana Antonelli é sempre uma máquina de despertar necessidades para o mundo da moda.

Uma vez que o consumidor está desperto, o próximo passo é procurar um local para atendê-lo. Nessa hora, seu negócio precisa estar selecionado entre as opções possíveis e com um baixo risco percebido, mas isso é assunto para um próximo texto.

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