Café com ADM
#

COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA

Duas amigas andam pelo shopping a procura de roupas. Uma está com a missão de sugerir à outra o estilo que deve comprar e o que realmente está na moda. Uma pessoa liga para a oficina mecânica que já lhe atende há muitos anos e diz para o proprietário que está mandando um amigo lá para verificar um problema no carro e, pede que lhe seja dado aquele atendimento sempre especial. Um grupo de adolescentes pára perante uma vitrine de uma loja de tênis e demonstra muito interesse por um determinado modelo. Em poucos minutos outros jovens começam a se acotovelar, querendo também ver detalhes dos tênis ali expostos. Estes são alguns exemplos do que chamamos de marketing boca a boca. Por mais óbvio que possa parecer, muitas empresas ainda não aproveitam a potencialidade dessa tática de marketing e poucas buscam entender a sua forma de funcionamento. Elas entendem que nada se consegue fazer, já que depende somente da opinião das pessoas. Realmente uma boa parte estar amarrada à reação natural ao produto, serviço, ou marca oferecida, mas a organização tem a capacidade fazer a sua parte nesse processo. A comunicação boca a boca está dentro do princípio do 90-10, ou seja: 90 por cento das pessoas, são influenciadas por outras 10 por cento. A vida agitada da atualidade leva há não se ter muito tempo para pesquisar o que se quer comprar ficando ainda mais freqüente a necessidade de sugestões. Experiências anteriores dos clientes podem fazer com que eles fiquem desconfiados dos produtos e serviços e, nesse caso, também a indicação passa a ser uma boa saída. Além disso, com tanta oferta, propaganda e diversidade de modelos, as pessoas tendem a ficar confusas e passam a ter necessidade de observar as experiências dos outros. Esses fatos devem interferir no modo de agir das empresas, e precisam ser muito bem trabalhados, particularmente junto às equipes de vendas e atendimento a clientes. Para obter melhores resultados a empresa precisa fazer a sua parte. Ela deve identificar os líderes de opinião no seu segmento e desenvolver um trabalho, oferecendo-lhes prioritariamente os produtos ou serviços que estejam sendo lançados ou revitalizados. É possível, ainda, direcionar a comunicação para um perfil de pessoas que goste de novidades e as espalhem em pouco tempo e, além do mais, buscar testemunhos de clientes satisfeitos e divulgar a sua opinião. Sempre sugiro que as empresas tenham um plano escrito, que oriente a todos sobre a melhor forma de lidar e aproveitar as oportunidades de comunicação boca a boca, que em alguns casos chega a superar os efeitos da propaganda através da mídia. De que maneira a sua empresa está lidando com essa questão? Levante este tema em sua próxima reunião!
ExibirMinimizar
CEO Outllok, A era da liderança resiliente. Confira os Resultados.