Competição - Ufa! Que dureza

Para empresas onde cliente bom é cliente quieto, os dias estão contados. Lembrem-se a prestação de bons serviços nunca é um acidente.

Em conversa com um grande executivo de uma grande empresa da região divagávamos sobre as dificuldades do mercado e uma de suas frases soou como um desafio e um obstáculo difícil de ser transposto quando enfatizou; a competição é dura. Realmente, hoje as pessoas possuem informações sobre os produtos e mais produtos entre os quais escolher. Têm à disposição uma série de formas de comprar, são impiedosamente bombardeadas com mensagens publicitárias através de uma quantidade enorme de veículos. Neste sentido a ênfase no atendimento se transformou no calcanhar de Aquiles e na vantagem competitiva das organizações.
Hoje, as pessoas solicitam cada vez mais produtos personalizados. E essa demanda deve ser atendida por todas as empresas. Paralelamente, os produtos estão ficando cada dia mais semelhante entre si, transformando-se em uma espécie de commodity. Ao não notar diferenciação o cliente pressiona as empresas por algo mais. Se tudo parece igual, diz, ainda que não seja, vou comprar de quem me atende melhor.

As empresas devem conceber estratégias para diferenciar seus produtos e serviços com propostas de valor único, diz Larry Wilson em seu livro Pare de Vender, Faça Parcerias. Mas como o valor está nos olhos e no que o consumidor percebe, é necessário trabalhar muito próximo ao cliente para poder, dessa forma, corresponder ao que ele valoriza ou lhe parece mais adequado; é preciso atendê-lo de forma especial. Portanto, o foco principal deve estar na qualidade do atendimento prestado e neste sentido as empresas precisam abandonar a idéia de que os serviços são geradores de custos. Ao contrário, são, isso sim, importantes geradores de receita.


A Learning International, empresa de consultoria americana, fez uma pesquisa em companhias conhecidas pela excelência dos serviços prestados e pela qualidade dos produtos.
De acordo com a pesquisa, os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 10 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade escolhida. Vou ousar fazer uma síntese de cada uma delas:


1- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender as necessidades dos clientes, progressivamente, e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.

2- Comunicar-se bem. Ser articulado e diplomático, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados escritos.
3- Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.
4- Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.
5- Estar sempre alerta. Lidar com as informações rapidamente.
6- Trabalhar bem em equipe. Cooperar com o outro e manter relacionamentos positivos e produtivos com colegas dos demais setores da empresa.
7- Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade á empresa, com palavras e atitudes.
8- Demonstrar motivação pessoal. Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiante e independente no trabalho.
9- Resolver problemas. Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar à mais adequada delas.
10- Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.
Ao contrário do que se previa com a nova economia anda mais difícil do que nunca prestar um bom atendimento, principalmente pelo fato dos consumidores estarem cada vez mais exigentes. Uma solução seria tornar mais fácil para o cliente realizar negócios. Tudo saindo bem o consumidor não precisará contactar o atendimento. Para isso, é preciso ajustes constantes. Perguntar o tempo todo para clientes e futuros consumidores quais são os principais pontos positivos e negativos do produto/serviço, os principais problemas e porque não as soluções?

O atendimento não pode ser considerado um departamento de reclamações, ou mesmo um departamento de controle de qualidade ou de satisfação do cliente. É um dever de todos dentro da instituição.

As empresas que atendem bem o consumidor fazem disso uma prioridade em todos os níveis da organização e criam valores e estratégias consoantes. É certo também, que os consumidores de hoje estão até dispostos a pagar um extra para terem suas necessidades básicas satisfeitas de forma rápida e eficiente, e ficarão agradavelmente surpresos se forem bem tratados com um pouco de dignidade e respeito.
Cliente é parceiro. As empresas que entenderam este conceito não estão preocupadas com o livre arbítrio digital. Seus parceiros, enquanto parceiros, não vão deixá-las na mão. Para empresas onde cliente bom é cliente quieto, os dias estão contados. Lembrem-se a prestação de bons serviços nunca é um acidente.


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