Como saber a empatia entre os canais de servicos ao cliente?

A incompatibilidade entre as informações dos diversos canais de comunicação com o cliente fica na sombra e pouco se faz nessa direção!

Como saber a empatia entre os canais de servicos ao cliente?

Tenho me acostumado a avaliar os diversos meios de comunicação com o cliente, na esfera tecnológica ou não e tenho notado o quanto estes são, em geral, incongruentes ou incompatíveis.

A possibilidade de expandir e oferecer novos canais de comunicação faz com que muitas empresas se preocupem em criá-los mas pouco em interagí-los. Isso aparece no momento em que o cliente tem de acionar a empresa para reclamar, sugerir, comprar e se vê num emaranhado de informações que o leva a caminhos onde o final é a insatisfação, a raiva, a percepção da incompetência e por aí vai...

A perda de clientes ou negócios a partir dessas situações nem mesmo são medidas e quando são permanecem com viéses de observação deteriorados. Temos máquinas automaticas de atendimento onde as informações não são encontradas, onde o cliente percorre menus e menus e entra numa busca infinita e de pouco resultado. Ao falar com atendendentes muitas vezes, como resultado do nervosismo por ouvir musicas e musicas por tempo indeterminado, números errados de telefone, pouca pró-atividade dos operadores se exasperam e têm o telefone desligado sem ao menos saber com quem falaram ou como reclamar desse mau atendimento. O que surge é que os clientes ficam insatisfeitos, buscam concorrentes ou simplesmente deixam seus problemas em stand by.

Traçar um modêlo de empatia de atendimento, verificar informações e consistências, atualizações dos sites e muito mais são atividades que deveriam ser incorporadas à auditoria da empresa de maneira a garantir um nível baixo de perda de clientes.

É por esse motivo, fruto de tantas percepções desse tipo que estamos ampliando nossa área de auditoria.

Boa sorte e avaliem seus índices de retenção e cancelamento!!!

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    Thomas Perlaky

    Thomas Perlaky

    Consultor de empresas especializado na condução de grupos com o objetivos de alcançar metas, realizar objetivos, implantar rotinas enfim todas as atividades que envolvam grupos de pessoas de uma mesma área ou de áreas relacionadas.. Especializado na gestão de risco, crédito e cobrança e produtos de cartão de crédito Mentor Profissional e Vocacional Psicanalista com consultório em SP, atendimento por skype. Planejamento de carreira Administrador de empresas com MBA e psicanalista

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