Como o Design Thinking pode influenciar iniciativas de BPM

O objetivo deste artigo é apresentar alguns conceitos do "Design Thinking" e fazer algumas observações de como essa abordagem pode influenciar iniciativas de BPM

Uma das principais situações que os profissionais de BPM enfrentam no dia a dia é a dificuldade de obter a dedicação necessária por parte dos atores e gestores dos processos de uma organização no momento da modelagem ou melhoria dos processos. Qualquer distância entre esses dois elementos atrapalha a capacidade de entendimento negocial e pode levar a criação de processos de negócio que não representem a realidade.
Diante desta dificuldade é preciso encontrar formas de manter essa ligação viva por todo o ciclo de vida do BPM e não é mais viável colocar a culpa na “cultura da organização” ou na “falta de patrocínio”. O profissional de BPM precisa se reinventar a cada dia para garantir que o estimulo necessário seja dado aos participantes para despertar interesse, paixão pelo trabalho e vontade de melhorar.
O objetivo deste artigo é apresentar alguns conceitos do "Design Thinking" e fazer algumas observações de como essa abordagem pode influenciar iniciativas de BPM.
O que é Design Thinking
“Design Thinking é um processo analítico e criativo, que envolve pessoas em oportunidades para experimentar, construir soluções, recolher feedback e redesenhar produtos, processos e serviços.” (Razzouk and Shute - 2012).
Os Designers são especialistas em reconhecer as vontades do cliente, compreender quais são suas necessidades e criar algo que valorize a experiência do cliente ao utilizar o seu produto ou serviço. São eles que transformam um produto comum em algo desejável.
A proposta do Design Thinking é fazer com que outros profissionais de outras áreas consigam utilizar do modelo de raciocínio dos designers ao criar soluções e identificar oportunidades de inovação.
De acordo com o autor Tim Brown, “o Design Thinking pode identificar um aspecto de comportamento humano, e depois convertê-lo em benefícios para o consumidor, além de adicionar valor ao negócio”.
Metodologia
O conceito de design já é conhecido a muitos anos (Herbert Simon em 1969 com “The Sieicnes of the Artificial” e Robert Mckim em 1973 com “Experiencies of Visual Thinking”), porém a abordagem de transformar esse “pensamento criativo” em metodologia se tornou tangível a partir de 2008 com as primeiras publicações de universidades sobre o tema. Neste período surgiram os nomes de dois autores bastante conceituados nessa área, Tim Brown e Robert Martin.
Cada autor possui uma abordagem própria, fazendo com que o cenário de Design Thinking seja mais rico em propostas de soluções e técnicas.
Para este artigo serão apresentados nos tópicos seguintes alguns (não todos) os conceitos de um desses autores, sendo que ao final do texto ficarão disponíveis alguns links para aprofundamento no tema.
Tim Brown
De acordo com Tim Brown, autor do livro “Change by Design”, “Design Thinking não é um framework estático, pois cada projeto pode se aproveitar, de diversas maneiras, do fluxo de ideias e soluções do Design Thinking”.
Brown sugere um processo de criação dividido em três etapas: Inspiração, Ideação e Implementação. Esse processo não segue necessariamente uma sequencia linear de execução, pois como o próprio autor afirmar, sua metodologia está mais para “um sistema de espaços que se sobrepõem do que como uma sequência de passos ordenados”.
Processo de Criação

1) Inspiração: Momento de busca por entendimento sobre o que motiva as pessoas envolvidas com a criação por soluções sejam problemas, oportunidades ou ambos. O objetivo é entender, observar e sintetizar.
De acordo com Brow, “Os designers conduzem as pesquisas de muitas formas: coletando dados etnográficos em campo; conduzindo entrevistas; analisando patentes, processos de produção, fornecedores e terceiros (...) Em algum momento, a equipe deve se sentar e mergulhar em um intenso período de síntese – algumas vezes, ao longo de algumas horas; outras vezes, ao longo de uma semana ou mais – começar a se organizar, interpretar e montar esses vários conjuntos de dados para formar uma história coerente.”
O mais importante neste momento é observar a maneira que as pessoas envolvidas pensam; as influências culturais que sofrem; as boas e as más ideias que tem; e as motivações do dia a dia. Não basta ouvir o problema, é preciso viver o problema.
Através de imersão no dia a dia dos atores, serão coletados e documentados diversos “insights”, ou seja, pequenas oportunidades de inovação para aquele negócio que normalmente passariam despercebidas, mas que podem ser a chave para resolver um problema ou impulsionar o negócio.
O momento de elaborar a solução/inovação parte da consolidação desses insights e na capacidade de agrupa-los e remonta-los de forma a gerar uma solução executável.
2) Ideação: Momento de desenvolver e selecionar ideias que podem levar a soluções. O objetivo é criar propostas de soluções.
Para propor ideias inovadoras, é preciso enxergar a solução de um jeito diferente.
O pensamento abdutivo é uma característica do designer que consiste no foco nas possibilidades de solução, criação e validação de hipóteses, diferente do pensamento indutivo que tenta reafirmar o problema existente ou do pensamento dedutivo que tenta comprovar que algo é o que parece ser.
Executando um trabalho de estímulo de ideias (por exemplo, reuniões de “brainstorm”), a equipe deve estar direcionada a, ao invés de todos focarem na solução que parece ser correta, é preciso ampliar o prisma de possibilidades para todas as soluções possíveis, abrindo a oportunidade de explorar novas alternativas e novas ideias que não haviam sido pensadas antes, para então selecionar as melhores formas de lidar com aquele problema especifico.
Divergência/Convergência de Ideias
Essas ideias são processadas e selecionadas para se tornarem efetivamente uma proposta de solução.
Para que perceber se a proposta esta no ponto correto para ser implementada, ela precisa alcançar um equilíbrio entre três critérios:
· Executabilidade: Capacidade técnica.
· Viabilidade: Aderência a um modelo de negócios sustentável.
· Desejabilidade: Aquilo que as pessoas querem.
Inovação
Não adianta querer muito algo (desejabilidade) se não existe solução técnica para realizar (executabilidade) ou se financeiramente é impossivel (viabilidade).
3) Implementação – Tirar a ideia do laboratório e apresentar ao negócio.
Esta é a área onde as melhores ideias geradas durante a etapa de ideação são transformados em planos, projetos ou protótipos de implantação da solução.
O processo de prototipagem é executado com a intensão de vivenciar a utilização real da inovação proposta, perceber possíveis problemas que somente o campo da imaginação não consegue responder.
O protótipo oxigena o poder criativo, fazendo as pessoas pensarem na solução enquanto literalmente fazem o abstrato se tornar concreto.
É possível que algum protótipo rudimentar já tenha sido elaborado na fase de ideação. Neste momento do processo de inovação o protótipo já pode se transformar na primeira versão funcional.
A partir daí é preciso traçar um plano de apresentação desta solução para o cenário negocial onde ela será implantada, apresentar as expectativas, metas e objetivos assim como o plano de implantação e monitoramento da solução. É preciso um canal de comunicação que alcance todos os interessados de forma especifica e objetiva.
Valores.
Toda metodologia e procedimentos propostos por Tim Brown sobre “Pensamento Criativo” seguem um modelo mental baseado em três valores fundamentais.
· Empatia: Se colocar no lugar do outro;
· Colaboração: Co-criação;
· Experimentação: Prototipação
Além de compreender qual é o problema, como parte do processo de elaborar soluções, é necessário um entendimento profundo do ambiente interno da organização.
Perfil de Designer
O professor Charles L. Owen, apresenta um conjunto de características que um designer precisa ter:
Inventividade condicionada.
Otimismo temperado.
Visão Generalista.
Foco centrado no humano.
Adaptabilidade.
Capacidade de usar a linguagem como ferramenta.
Centrado no ambiente
Predisposição para a multifuncionalidade.
Afinidade para Trabalho em equipe
Capacidade de visualizar.
Visão Sistêmica.
Autónoma de praticidade
Capacidade de lidar com informações qualitativas.
Design Thinking e BPM
Quando trazemos esses conceitos para o cenário de BPM, rapidamente é possível associar a ideia com a visão “outside-in” proposta pelo CBOK. Essa visão “de fora para dentro” já está bem difundida entre os profissionais, e aquele profissional que não enxerga o cliente como parte vital do processo já está atrasado.
Entretanto, as propostas do Design Thinking também trazem benefícios para outro tipo de cliente.
Não estamos falando do consumidor do produto gerado pelo processo mapeado estamos falando dos atores do processo, dos gestores que esperam resultados, e dos patrocinadores que apoiam a iniciativa. Estes são os “clientes” do escritório de processos.
Não basta apenas “vender BPM” para organização e se estabelecer em posição de solicitante de informação, esperando que as pessoas apresentem as soluções junto com os problemas.
É preciso sair do modo “solicitante” para o modo de “participante”, assumindo o controle absoluto da inciativa, conquistando a confiança dos stakeholders, fazendo com que participem efetivamente da elaboração de soluções.
Quanto maior o envolvimento de todas as partes mais fácil será o entendimento do valor da iniciativa, diminuindo o medo em participar, e dando orgulho dos resultados alcançados. Empresas como a Memora Processos Inovadores estão sempre buscando as melhores formas de oferecer inovação a seus clientes.
O conceito de protótipo é muito aplicável com a notação BPMN. Por exemplo, fazer com que os atores, os executores das atividades façam com as próprias mãos a remodelagem de seus processos.
Pense na possibilidade de estabelecer um ambiente físico de co-criação inteligente, criativo e reservado (sala, laboratório, etc), para estimular as pessoas a viverem aquela experiência de elaboração de ideias de melhoria para sua organização.
Através do Design Thinking é possível reinventar sua estratégia de mapeamento, trazendo o ator do processo para sentar ao seu lado e fazer com juntos alcancem o resultado esperado, de forma participativa, transparente e eficiente.
Conclusão
Claramente Design Thinking não se limita a apenas um termo ou conceito da moda, mas se apresenta como uma metodologia completa com processos e fundamentos.
Podemos resumir os pontos mais importantes do Design Thinking sendo:
· Foco na Percepção do Cliente e no Comportamento Organizacional;
· Co-criação com Clientes;
· Uso da Intuição, Experiência e Pensamento abdutivo;
· Uso de Protótipos para validar a Inovação evitando paralisia da análise;
· A prioridade esta nas pessoas e cultura, antes da tecnologia.
Observando bem, é possível reconhecer diversos traços de métodos de desenvolvimento ágil quando se trata de co-criação e prototipação, assim como também existem traços de práticas do marketing quando determina o foco no cliente como chave para o sucesso. O diferencial do Design Thinking está na profundidade da aproximação com o seu cliente e no foco na inovação. Não se trata apenas de reconhecer a existência do cliente, mas sim entende-los como pessoas e utilizar suas experiências e opiniões para criar uma nova forma de atender suas necessidades e expectativas.
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