Como lidar com clientes furiosos

Deixe que eles desabafem. Ouça a história toda sem interromper. Na maioria das vezes eles querem é ser ouvidos. Assuma a responsabilidade, não interessa para o cliente quem errou. Ele quer que você resolva o problema dele

Deixe que eles desabafem. Ouça a história toda sem interromper. Na maioria das vezes eles querem é ser ouvidos.

Assuma a responsabilidade, não interessa para o cliente quem errou. Ele quer que você resolva o problema dele.

Encontre uma solução rápida e objetiva, para resolver o problema. Não complique mais a situação.

Sabemos que os clientes também erram. Por exemplo ao solicitar o produto errado, não ler o contrato com atenção, exigir troca do material após o vencimento da garantia. Mas NUNCA discuta com cliente.

Facilite as reclamações. Tenha uma linha direta, um balcão de atendimento ou um endereço de e-mail e principalmente pessoas treinadas para lidar com clientes nervosos. Pense nisso como um remédio preventivo: um grama de reclamação hoje poupa um quilo de discussão amanhã.

Conforme Lee Cockerell: Quando você vence uma discussão com um cliente, na verdade vocês dois saem perdendo.

“Não há “maus” clientes – simplesmente alguns deles são mais difíceis de agradar do que outros.” – Livro Atendimento nota 10.

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