Como Fazer e Divulgar um Web Site

Este artigo eu publiquei no Egeap - Encontro de Gestores da Alta Paulista em conjunto com Milton Forte a bibliografia está logo abaixo do artigo: Por que divulgar na internet? Tom Venetianer (1999) fala que uma empresa na Internet deixa de ser uma empresa de uma só região ou país para se tornar uma empresa mundial, mas não se deve esperar lucros ou a maior fonte de rendas de um web site, a Internet deve ser um complemento para oferecer serviços e informações ao cliente. Ibid Existe 3 formas de análise se você está realmente presente na Internet: (a) Está inserindo no contexto global do seu marketing, (b) complementa seu esforço mercadológico convencional, enriquecendo-o com ações que não poderiam ser desencadeados através de outras mídias e (c) consegue atrair a atenção e o interesse do público-alvo visado, tornando-o por causa disso mais fiel, confiante e ligado à empresa patrocinadoras. Ibidem na primeira condicionante visamos que não adianta fazer um web site por puro modismo, isso tem que ser planejado e estudado pelo seu departamento de marketing para ver se realmente é isso que sua empresa precisa. Tom Venetianer (1999) diz na segunda condicionante que na Internet existe muitas simples cópias de catálogos e folhetos. O web site tem que ser muito bem planejado e deve demonstrar o que não pode ser visto de outra forma melhor. Ibid e finalmente chegamos na terceira condicionante, que é o grande paradigma da Internet, um web site tem que oferecer serviços e produtos novos para poder fidelizar o cliente e chamar a atenção e deixando como plano de fundo sua empresa. Por isso pode-se diferenciar a Internet de qualquer outro tipo de mídia. Segundo Back Site Consultoria (2004) a Internet é uma tendência ótima, mas tem que tomar cuidado para que seu web site e sua empresa não percam credibilidade caindo em armadilhas que as próprias pessoas criam. Sem um ótimo planejamento seu site pode se envolver com a vaidade, futilidade, vulnerabilidade, falta de crédito, mentiras, desperdícios, ou seja, seu site vai fracassar e ao invés de fidelizar e atrair novos clientes é perigoso até espantá-los. Isso é chamado de Mal da Internet mas seja útil, interessante, cause entusiasmo, seja sempre verdadeiro, essas são apenas umas das linhas que você tem que seguir para não sofrer do mal da intenet. Como obter Sucesso Tom Venetianer (1999) acredita que a busca por informações e procura por conveniência são principais atrativos para o ser humano, que tem sede inesgotável por saber. Ibid para ele antigamente era difícil estar sempre atualizado com informações, pois tinha que procurar fontes reais, como revistas, bibliotecas, jornais, etc...;Mas com a Internet isso foi revolucionado, pois a qualquer hora que você quiser saber qualquer informação é só entrar na Internet, procurar e pronto está tudo lá. Ibidem A segunda forma é a tendência de hoje em dia de pedir tudo a delivery, ou seja, em casa, as pessoas não querem mais sair de casa quando chegam do trabalho por que não querem se submeter à violência, trânsito ou qualquer coisa que possa vir a lhe estressar, então os shoppings virtuais estão em alta, é uma grande conveniência, pois a pessoa vai ao shopping vê e pesquisa tudo e só não pega o produto na mão imediatamente, assim sendo para uma página das mais freqüentada como os cybermalls a administração é complexa e difícil, para esse serviço chegar ao que é esperado dos clientes é muito difícil, o cliente espera, muitas vezes, um serviço melhor do que nos shoppings convencionais um bom exemplo disso é o site www.amazon.com ou www.americanas.com.br. Mas para Back Site Consultoria (2004) podemos fazer 4 perguntas para saber se o site é um fracasso ou um sucesso, pelo menos quanto a uma empresa. SUCESSO X FRACASSO Nem sempre sabemos se um site é realmente um projeto de sucesso ou não. Para que possamos julgar um site podemos fazer um teste e saber se ele realmente foi um empreendimento eficaz. 1 :: Sua empresa atualiza seu site todos os dias? Ela gosta de fazer isto? R: A atualização de um web-site não pode ser apenas uma tarefa que alguém tem que lembrar, ela tem que ser fator facilitador na vida da empresa, veja: para um escritório de contabilidade por exemplo, colocar os indicadores diáriamente fará com que seus muitos clientes não precisem ligar para ter acesso a esta informação, logo, economizará trabalho com isto. Sua empresa tem que gostar de atualzar o site por se tratar de uma "ferramenta de trabalho". 2 :: Seus clientes acessam o seu site para consumir informação que o faça ganhar tempo? R: Embora seja muito estranho afirmar isto quando se fala de internet, mas atualmente estamos vivendo a era da informação e não da informática como alguns pensam, então precisamos ter em mente que seus clientes acessam seu site visando saber mais, para desta forma economizar tempo. Veja você, por exemplo: está navegando no site do Backsite Serviços On-Line com vontade de fazer o seu site e está consumindo esta informação, isto fará com que você ganhe tempo. Faça isto por seus clientes também. 3 :: Você se orgulha do projeto que tem? R: Um ótimo indicador de sucesso é o seu verdadeiro sentimento para com seu projeto. Veja, conhecemos projetos que não contém informação atualizada e que os próprios envolvidos não se orgulham dele... use seus instintos para medir a qualidade de seu projeto, faça a avaliação reversa. Se você visitasse seu site como cliente o que você diria dele? 4 :: Você acredita que o seu site venderá para todo país? R: Relacionar vendas ao sucesso de um web-site é quase que o caminho certo para o fracasso. Você precisa entender que, quem vende é a sua empresa e para melhorar o desempenho das vendas da sua empresa é que você construiu um site. Vamos imaginar o seguinte: para vender precisamos inicialmente exibir, sugerir, orçar, receber, entregar, instalar, dar assistência, monitorar, agradar. Desta forma o cliente volta. Se o seu site não vender, mas prestar todos os outros serviços você fica apenas com a melhor parte...use-o.(Back Site Consultoria, 2004) Seu site é útil? Back Site Consultoria (2004) consegue definir com algumas perguntas se o site é útil ou fútil. A pior coisa para um cliente é entrar em um site ávido por alguma informação e não consegui-la isso é uma grande frustração que muitas vezes isso pode levar este a nunca mais visitar o seu site então responda essas perguntas em relação ao seu site e veja se bate com o demonstrado: UTILIDADE X FUTILIDADE Para que você possa investir seguramente em um projeto que trará um retorno ao seu negócio avalie sua utilidade neste pequeno teste: 1 :: Você imprimiria uma de suas páginas para entregar em mãos em alguma ocasião: preenchimento de formulários, regulamentos, contratos, propostas, etc? R: Se a resposta for: Não, seu site não o ajuda em nada no dia a dia, seja na sua empresa ou até para que seus clientes possam fazer isto em casa, agora se a resposta for: Sim, parabéns pois o investimento em um web-site tem que refletir em uma ferramenta de trabalho útil. 2 :: Seu cliente ganha tempo acessando seu site? R: Privilégios, vantagens, descontos, fura-fila, atalhos, etc, são elementos fundamentais em um web-site. Fazer um cliente imprimir um cupon no site antes de visitar sua empresa por exemplo, pode fazer com que ele conheça as novidades do dia antes de chegar até você. Ver uma pessoa passar na frente de você na fila por ter impresso um cupon na internet fará você visitar o site da empresa da próxima vez. 3 :: Exite um canal de comunicação no site para horários em que sua empresa está fechada? R: Um web-site pode te dar o status de atendimento 24hs sem que para isto você precise realmente manter a empresa aberta, um site com bastante conteúdo atende ao seu cliente que acessa a internet no domingo ou de madrugada por exemplo. Você conseguia atendê-lo antes? 4 :: Seus clientes aprendem mais sobre você e seus produtos quando acessam seu site? R: Clientes que não conhecem sua história duvidam de sua palavra, clientes antigos que não conhecem todos os seus produtos acabam comprando em outro lugar apenas por não saber que você vende. Um bom web-site pode botar os pingos nos IIISSS. 5 :: Seu site contém informações que você sempre gostou de consultar em outros sites porém não tem nada com seu negócio? R: Cuidado! Você não entrou no site do Backsite Serviços On-Line para bater papo, ler piadas, saber sobre as notícias do mundo ou a cotação do dólar, existem sites muito mais legais e interessantes para cada uma destas coisas. Aproveite mais a visite de seus clientes ao seu site e tome muito cuidado com as futilidades. Para Tom Venetianer (1999) conteúdo é tudo e ele em seu livro cita um juramento de John Kowal, executivo operacional da Charles Puls & Company, e eu vou reproduzi-lo aqui: 1. Visando a dignificar a presença dos meus visitantes: Prometo, pessoal e profissionalmente, oferecer, gratuitamente, aos meus visitante algo que eles possam usar ou levar do meu site ou dos sites que desenvolvo para meus clientes. 2. Visando a proliferar mensagens mais úteis: juro que não irei recriar, nos sites que esteja desenvolvendo, os folhetos, catálogos ou brochuras dos meus clientes. De fato poderia argumentar que sua próxima publicação impressa deveria utilizar como modelo o conteúdo do site que minha empresa desenvolve para eles. 3. Visando a não me tapear: Faço o juramento de estudar e analisar a atividade e o feeedback dos visitantes dos sites eu desenvolvo, objetivando a erradicar qualquer conteúdo que seja maçante ou constitua propaganda explícita. Prometo ainda atualizar os links e o conteúdo desse site para torná-los úteis ao longo do tempo. 4. Visando a adequar minhas prioridades: Testemunho que me refrearei de utilizar grafismos inúteis nos sites que desenvolvo, por mais bacanas que essas imagens possam ser. Prometo ainda utilizar no seu lugar elementos de design que constituam o denominador comum entre todos os browsers utilizados pelos cibernautas. 5. Visando a respeitar a inteligência do meu público: Repudio publicamente minhas credenciais de redator de jornal como sinônimo de competência para desenvolver sites, aceitando o fato de que a redação de conteúdo na web deva ser repensada. Reformulada e adaptada para essa nova mídia. Construindo um web site Não espere que a Internet faça alguma coisa pela sua empresa, pelo simples fato de ter um domínio registrado, umas imagens saltitantes e um fundo musical na capa do seu web site. Tenha em mente que para tudo nessa vida precisamos ter um objetivo bem claro. O web site é a extensão do principal meio de comunicação que a sua empresa possui hoje, a Internet. Para começar bem visualize como facilitar a vida dos seus clientes, mas pense que manter este canal de comunicação vai agregar trabalho a uma ou mais pessoas da sua equipe. Então pense quem seria a pessoa ideal para lidar com mais esta tarefa. Se não souber quem vai cuidar disso então não comece seu projeto ainda. Aguarde mais um tempo, quando isto ficar claro, ou se puder colocar uma pessoa exclusivamente para esta fim, inicie. Não tenha medo de imaginar o que é bom para sua empresa, desenhe, escreva, converse com as pessoas envolvidas no seu negócio, se possível fale até com seus clientes para saber o que eles gostariam que fosse feito para lhes facilitar a vida. Após, peça indicação de seus amigos, quem já tem uma presença a algum tempo na Internet, pergunte como foi o processo, quem fez, como fez, como ele mantém. Aí você vai ter uma idéia mais clara de quem chamar para conversar. Visite algumas empresas, peça uma visita, demonstre que você está aberto às propostas mais sérias, mas forneça o máximo de informações que puder. É durante o briefing que algumas coisas começam a se desenhar para quem está colhendo as informações de você. Se possível faça uma equipe para discutir sua idéia antes de iniciar este processo. A empresa que você chamou para conversar provavelmente vai lhe apresentar um projeto, um esboço que contemple a estrutura e os aspectos tecnológicos envolvidos. Também deverá assim que você der o ok, caso esteja tudo de acordo, informar o valor inicial da proposta. Lembre-se que você é responsável por garantir o fluxo de informação para o correto desenvolvimento do projeto. Isso é fundamental. Algumas empresas não amarram esta questão contratualmente, e constantemente se deparam com a falta de informações necessárias para seguir desenvolvendo o projeto, e se o desenvolvimento está amarrado aos pagamentos, vira um deus nos acuda. Lembre-se que você é o maior interessado. Se o seu fornecedor não tiver fôlego para suportar um atraso não programado na sua agenda oculta, provavelmente vai colocar outro projeto com prioridade acima do seu para seguir com o fluxo de trabalho. Você é o maior interessado! E agora, tudo terminou, adequamos algumas coisas, mexemos em outras, acabou? Não, agora é que começa a outra etapa, se tudo estiver ok, treinamento dos operadores, cadastramento de conteúdo, divulgação em mecanismos de busca, releases para a imprensa especializada. Então, tudo está no ar, funcionando, os clientes visitando, pedindo informações, os colaboradores fazendo a manutenção adequadamente, é isso? Espero que não, você precisa ter em mente que existem algumas métricas mínimas, o acompanhamento do trabalho, acesso, estatísticas específicas, enquetes, pesquisas de opinião e satisfação. Enfim, dá trabalho sim, mas quando executado seguindo-se alguns passos básicos fica tudo muito mais fácil. E lembre-se que às vezes o tamanho da empresa em si não diz muita coisa. É preciso ter seriedade no trabalho e foco no cliente. (TAGLIASSUCHI, Gustavo, 2004) O gerenciamento de um Servidor da Web Internet A tarefa de manter em operação um servidor público da Web é um empreendimento divertido e interessante. Com as muitas formas de hipertexto, gráficos e formulários de preenchimento disponíveis, somente a sua imaginação limita as possibilidades de criação de um site estimulante e informativo. Este capitulo lhe apresenta uma grande quantidade de idéias práticas, dicas e orientações para a criação de um site compensador. O capítulo inclui instruções sobre como evitar algumas armadilhas potenciais relacionadas com o funcionamento de um servidor público da Web. (CHANDLER, David, 1996, p.167) Pense Rápido: Provavelmente, o aspecto mais incômodo da utilização dos catálogos tradicionais é o tempo necessário para encontrar um item de interesse. Muitos catálogos não incluem índices e, assim você é obrigado a ler cada palavra de cada página até descobrir o que procura. Mesmo se houvesse um índice, o que aconteceria se você não conseguisse lembrar o nome exato de um produto, como pronunciar o nome ou quem o fabrica? Os recursos de pesquisa na Web põem um fim na busca tediosa de informações. Em geral, os servidores de Web têm uma opção de pesquisa na home page, se não em todas as páginas, que você pode usar para encontrar informações guardadas em qualquer lugar no servidor. As pesquisas eletrônicas se destacam nas buscas parciais. Você não consegue lembrar o nome completo de um produto? Não tem importância. Deseja descobrir quem fabrica o produto? Isso também não tem problema. Além disso, diferentes dos catálogos impressos, as pesquisas da Web não exigem que você perca tempo folheando trinta páginas sem números. Tudo está ao alcance de um clique do mouse ou de um toque no teclado. Finalmente, uma pesquisa baseada na Web pode resultar em um número maior de informações do que um índice tradicional, pois você tem a possiblidade de examinar o texto completo de um catálogo e não apenas os nomes dos produtos ou dos fabricantes. Enquanto planeja o que irá colocar no seu servidor, pense seriamente em incluir um mecanismo de pesquisa de texto completo e de acesso fácil. Seus leitores irão apreciar esse recurso, e ele também reduzirá a demanda sobre o seu servidor, porque os leitores poderão ir diretamente ao que estão procurando. Tudo isto irá custar bem menos que uma campanha publicitária por mala direta. (CHANDLER, David, 1996, p.170) Pense nas Vendas Em qualquer empreendimento de vendas, a verdadeira chave para o sucesso é o fechar a venda rapidamente. Se o processo de compra não for conveniente, os consumidores terão menor probabilidade de adquirir o produto de imediato e poderão pensar menos na empresa como uma alternativa no futuro. Em particular, isso constitui um problema para as empresas que efetuam suas vendas por intermédio de distribuidores regionais. Quando faz a ligação gratuita, você tem de informar o seu código postal ou código de sua área, e é encaminhado ao seu distribuidor regional, que não possui um número para ligação gratuita. Você liga para o distribuidor, que lhe dá outro número de telefone; nesse número, quem atende é a secretária eletrônica. Os catálogos de mala direta facilitam bastante as compras, imprimindo o número para ligação gratuita em cada página; porém, você ainda é obrigado a folhear o catálogo até encontrar as condições de entrega e de devolução dos produtos. A Web oferece a libertação de todos esses inconvenientes. Você pode colocar qualquer informação que desejar que o leitor receba, como hipervínculos para contatos de vendas, condições de aquisição e uma pesquisa em texto completo, na página que quiser. Se preferir encaminhar os clientes potenciais a um distribuidor local, use um mapa onde o cliente possa apontar e dar um clique, ou então um índice por estado. Melhor ainda, quando os leitores derem um clique sobre o mapa, leve-os diretamente à página do seu distribuidor na Web. É surpreendente que muitas empresas que publicam catálogos na Web ainda não incluam esses recursos. Várias delas exigem que os leitores voltem primeiro à home page e depois examinem diversos documentos, à procura de informações para aquisição. A ultima palavra em conveniência nas vendas é permitir aos clientes fazerem suas compras diretamente da Web, sem terem de ligar para um número gratuito, esperar cinco minutos e depois voltar ao catálogo, em busca do número de código do produto desejado. Quando os clientes encontram algo que desejam comprar, eles devem ter a possibilidade de acionar o botão Buy (comprar), digitar o endereço para entrega e um método de pagamento, e pronto. As vendas automatizadas não são convenientes apenas para os usuários da Web, mas também exigem muito menor overhead por parte do fornecedor. Isso significa preços menores para todos. (CHANDLER, David, 1996, p.171) Pecados que os sites cometem A melhor maneira de espantar os usuários de um site é atrasá-los usando páginas de introdução inúteis e criando obstáculos para a navegação. Essa é a opinião de Jakob Nielsen, que é autor de vários livros sobre usabilidade na internet e acaba de lançar "Homepage: Usabilidade", que analisa a página inicial de 50 sites. Nielsen respondeu por e-mail a algumas perguntas sobre o assunto. Folha - O resultado da análise das 50 home pages trouxe alguma grande surpresa? Jakob Nielsen - Uma das maiores surpresas foi o pouco espaço destinado a conteúdo relevante para o usuário. Outra surpresa foi a maneira incrivelmente ruim usada pelas empresas para dizer o que fazem e para que serve o site. Folha - Quais são os três maiores pecados dos sites? Nielsen - O maior pecado é se colocar no caminho dos usuários, atrasando o acesso às informações. Exemplos clássicos são páginas de abertura e introduções animadas. Usuários tentam achar o botão de "pular a introdução" o mais rápido possível. Eles não querem sentar e admirar o design sem fazer nada. O segundo pecado é acreditar que todos os usuários são parecidos com o designer do site. Isso não é verdade. A maioria dos usuários tem computadores mais antigos, conexões mais lentas e entende menos de internet que qualquer um que ganhe a vida trabalhando para um site. E o mais importante: usuários sabem menos sobre uma empresa e seu site que alguém que trabalhe lá. É por isso que tantos sites são difíceis de usar: o designer realmente acredita que ele é fácil de usar -e provavelmente deve ser fácil o suficiente para qualquer um que saiba tanto quanto ele sobre a empresa e sobre o design do site. Mas a maioria dos usuários fica confusa assim que vê a página, acaba clicando nos lugares errados e não consegue achar nada porque não sabe onde procurar. O terceiro pecado é relativo ao conteúdo dos sites. Muitos sites não fornecem detalhes suficientes para responder às perguntas mais comuns dos usuários. Ou dão tantos detalhes que a pessoa não consegue achar o que realmente precisa. Sites precisam ser curtos e claros ao expor o conteúdo e, se for o caso, usar links de hipertexto para fornecer mais informações. Folha - Quais foram as maiores mudanças nos sites? Nielsen - Apesar do que falei sobre os pecados, nos últimos anos houve uma mudança positiva no que diz respeito aos gráficos inúteis, páginas de abertura e introduções em Flash: não existem tantos desses elementos irritantes quanto havia há alguns anos. Não é uma boa idéia irritar o usuário logo de cara, e muitas empresas finalmente perceberam isso. Uma mudança bem negativa é a publicidade substancialmente mais intrusiva presente em vários sites. O tipo de publicidade que esconde o conteúdo principal dos sites e o sobrepõe com um anúncio me desagrada particularmente. Anúncios que evitam que o usuário se beneficie do site degradam a experiência a ponto de muitos simplesmente irem embora e deixarem de usar esse site, ou talvez até mesmo reduzir o uso da internet como um todo, se os anúncios intrusivos forem regra. Por fim, há um ponto que não mudou muito: busca. A maior parte dos sites de grandes empresas ainda tem mecanismos de busca muito ruins. (GRAEF, Antonio, Folha Online, 17/04/2002) CHANDLER, David. Como montar o seu site na world wide web, Indianápolis, IN, USA, Editora Campos, 1996 VERETIANER, Tom. Como Vender Seu Peixe na Internet, Editora Campos, 1999 BACKSITE. Formato e Preços. Disponível em: < http://www.backsite.com.br/noticia.asp?codigo=182>. Acessado em: 11/11/2004 BACKSITE. Quando sei que meu site é útil?. Disponível em: < http://www.backsite.com.br/noticia.asp?codigo=170> Acessado em: 14/05/2004 BACKSITE. Quando sei que preciso ter um site?.Disponível em: < http://www.backsite.com.br/noticia.asp?codigo=169> Acessado em: 14/05/2004 BACKSITE. Meu site foi um bom investimento?.Disponível em: < http://www.backsite.com.br/noticia.asp?codigo=174> Acessado em: 14/05/2004 BACKSITE. Sucesso X Fracasso.Disponível em: < http://www.backsite.com.br/noticia.asp?codigo=175> Acessado em: 14/05/2004 BACKSITE. Por que teria um site?.Disponível em: < http://www.backsite.com.br/noticia.asp?codigo=168> Acessado em: 14/05/2004 GRAEFF, Antonio. Expert aponta pecados dos sites. 17/04/04
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