Como elaborar uma pesquisa de satisfação

Cada empresa precisa identificar quais informações é importante obter e formular um roteiro de perguntas adequado. Lembre-se que as perguntas devem ser pertinentes e ter um objetivo

Conhecer o cliente, seus interesses e sua satisfação é fundamental para adequar o seu negócio e pensar suas estratégias, marketing e esforços de venda.

Cada empresa precisa identificar quais informações é importante obter e formular um roteiro de perguntas adequado. Lembre-se que as perguntas devem ser pertinentes e ter um objetivo.

Aqui vamos simular que somos uma loja que vende canecas e vamos fazer um questionário que será respondido pelos clientes que forem até a loja.

PERGUNTA 1: Qual sua idade?
É importante saber a idade do cliente para auxiliar na identificação de quais os produtos serão de interesse. Adolescentes podem ter interesse em canecas com frases mais sensuais; crianças em temas de desenhos animais, etc.

PERGUNTA 2: Qual o seu sexo?
Há canecas com temas e cores direcionados à homens e mulheres.

PERGUNTA 3: Qual seu estado civil?
Estado civil é uma pergunta clássica embora nem sempre tenha utilidade. Neste caso é importante pois existem canecas para namorados, casados, etc. Pode ser importante para enviar ofertas de dia dos namorados, por exemplo.

PERGUNTA 4: Qual sua renda?
Esta também é uma pergunta clássica mas deve ser abordada com delicadeza. Pode ser importante quando se tratar de produtos caros e mesmo assim deve ser pensado com cuidado pois muitos não gostam de dizer sua renda. Como estamos falando de um produto relativamente barato não há necessidade de ter esta informação.

PERGUNTA 4: Onde você mora? Onde você trabalha?
Isto é importante para identificar de onde veio o cliente e direcionar os esforços de publicidade para aquela região. A diferenciação de bairro onde mora e trabalha é importante pois o cliente pode ir até a loja pois mora ou porque trabalha próximo.
Algumas pesquisas perguntam o endereço mas pergunte isto apenas se você tem intenção de enviar alguma coisa por correio. Caso contrário esta informação não é necessária e muitas pessoas não gostam de revelar.

PERGUNTA 5: Como chegou até nossa loja?
Esta é uma pergunta muito importante pois ajudará identificar onde devem ser aplicados os maiores esforços promocionais.
Pode ser oferecida uma lista para o cliente marcar, contendo alguns itens como:
- Indicação de amigo
- Pesquisei no Google
- Acessei o site da loja
- Recebi panfleto na rua
- Passei na frente e vi o letreiro

PERGUNTA 6: Com que frequência você compra canecas?
Esta pergunta serve para ter uma estimativa de quando este cliente poderá voltar a loja. Pode oferecer algumas opções, como:
- Mais de uma vez no mês
- 1 vez no mês
- A cada 6 meses
- 1 vez ao ano

PERGUNTA 7: Quantas canecas costuma comprar por vez?
A frequência com que a pessoa vai até a loja pode ser baixa mas pode ser que em cada visita na loja faça compras grandes.

PERGUNTA 8: Quanto você está disposto a pagar no modelo básico?
Ajuda na formulação de preços.

PERGUNTA 9: Quais modelos você mais tem interesse?
É fundamental saber o que o cliente quer e investir nos tipos mais procurados. Aqui devem ser apresentados todos os modelos disponíveis.

PERGUNTA 10: Que tipo de canecas você tem interesse?
Complementa a identificação do que o cliente quer. Pode ser oferecidas algumas opções:
- Frases, poemas e dizeres
- Temas de filmes
- Super heróis e desenhos
- Imagens abstratas
- Paisagens
- Divertidas
- Outras

PERGUNTA 11: Há algum tipo de caneca que você tem interesse e não viu na nossa loja?
Podem surgir muitas ideias a partir dos clientes.

PERGUNTA 12: Podemos lhe mandar e-mails informando sobre novos produtos?
O e-mail marketing pode ser uma boa forma de atingir o cliente, no entanto, é fundamental respeitá-lo para não criar um efeito oposto ao desejado. É importante expor algum comentário como “Prometemos que será apenas 1 e-mail por mês e se você não gostar poderá ser removido de nossa lista com apenas um click.”

PERGUNTA 13: de 1 a 5 como você classifica:
- Nosso atendimento
- A experiência em nossa loja (ambiente agradável, acesso aos produtos)
- Nossos preços
- A diversidade de produtos

Com estas informações é possível criar um banco de dados que ajudará muito a empresa a melhorar seus serviços. Toda empresa precisa ter uma estratégia de fora para dentro e não de dentro para fora. Ou seja, de dentro para fora é fazer como achamos melhor e jogar para fora (para o cliente). Mas no segundo caso, é ver o que o lado de fora da empresa (o cliente) quer e trazer para dentro.

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