Como descobrir com o que o cidadão/cliente está insatisfeito?

Qual o problema com as atuais metodologias para descobrir com o que o cidadão/cliente está insatisfeito e quais os parâmetros para conseguir informações que permitam a melhoria do atendimento ao cidadão/cliente

As organizações utilizam basicamente algumas formas para avaliar a satisfação dos seus clientes. E todas tem dificuldade em responder a mesma pergunta: Com o que o cliente está insatisfeito.

A primeira consiste em fazê-lo responder se está satisfeito ou insatisfeito em graus diferentes. A informação pode ser colhida apertando um botão dentro dessa escala de satisfação. No fim de um período determinado o gestor pode acessar quantos saíram satisfeitos ou insatisfeitos de sua organização. Só que a esta altura o cliente ou cidadão insatisfeito foi embora levando a informação mais importante: o que lhe deixou insatisfeito.

Uma variação desta é perguntar se o cliente está satisfeito com o atendimento que recebeu. Mudando a pergunta você muda a percepção da pessoa e a faz refletir melhor sobre o atendimento. Mas o problema permanece. O cliente que vai embora considerando o atendimento ruim leva com ele a informação sobre o que ele considerou ruim.

Como saber qual foi o problema de maneira mais detalhada? Para tentar alcançar essa preciosa informação a outra opção apresentada são os longos e tediosos formulários que cansam o cliente só de olhar e parece incentivá-los a deixar para lá suas reclamações e ir embora.

E eles realmente vão. Vão para o concorrente. E se for uma organização pública (e eles não tiverem concorrentes para ir)? Bem, nesse caso eles vão para as redes sociais, youtube, reclame aqui, imprensa ou conhecidos e é do setor público em geral e a do agente político (prefeitos, vereadores, etc.) que é prejudicada.

Existe um custo muito grande em relação à imagem que infelizmente não é adequadamente considerado pelas organizações. Principalmente as organizações públicas que são campeãs em insatisfação.

O primeiro passo de qualquer processo de melhoria é um diagnostico correto que permita a proposição de ações adequadas. E as atuais metodologias para colher informações para este diagnosticam são deficientes.

Qualquer metodologia de gestão da qualidade no atendimento ao cliente/cidadão deve partir da mesma pergunta: Com o que ele está insatisfeito?

Propomos uma metodologia de avaliação e gestão do atendimento centrada nas pessoas e nos principais aspectos que influenciam sua percepção de qualidade.

Definimos os critérios chaves para a qualidade no atendimento e a partir destes critérios treinamos os atendentes para que correspondam a estas expectativas.

Treinamos também os gestores do atendimento para que avaliem os atendimentos com base nos mesmos critérios.

Isso permite alinhar o planejamento, a organização, a liderança e os controles sob as mesmas bases e voltadas para a satisfação do cliente.

A avaliação deixa de ser subjetiva e passa a ser feita com base nos critérios objetivos que definem em grande parte a percepção subjetiva dos clientes.

Peter Ducker, um dos maiores mestres da Administração afirmou que “não podemos gerenciar o que não podemos medir”. Essa mudança na forma de abordar o atendimento ao cliente permite exatamente isso: medir os critérios chave na qualidade do atendimento para que eles se tornem gerenciáveis.

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