Como as empresas de serviços podem inovar e fidelizar clientes em 2018

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O comportamento do cliente na hora da compra, seja de produto ou de serviço, é um processo de decisão que tem como base a relação entre o que a empresa oferece e o que ele espera.
Se a empresa oferece menos do que ele espera, torna-o frustrado e dificilmente ele irá retornar para uma nova compra. Se a empresa oferece o que ele espera, simplesmente o atende mas isso não garante que ele volte a comprar na empresa. Mas se a empresa oferece algo que supere a expectativa do cliente, ele se torna encantado.
Certamente, clientes encantados tornam-se fidelizados.
Portanto, uma empresa de serviços precisa estar atenta e preparada para essa missão de encantar o cliente para fidelizá-lo.
E como fazer isso? Oferecendo algo diferenciado e que tenha um valor percebido pelo cliente. Algo que o cliente não esperava ou estava à procura. Isso é inovar.
O ano se inicia e muitas empresas de serviços estão planejando como atingir esse momento mágico de encantar seus clientes.
A concorrência é bastante acirrada em todas as áreas e no tocante a serviços o diferencial reside principalmente no atendimento. Serviços, em geral, possuem essa característica de poder oferecer ao cliente um atrativo a mais que irá encantá-lo e fidelizá-lo. Esse atrativo é aquela complementação do serviço que irá distinguir sua empresa da concorrência e torná-la mais competitiva. Exemplifico com um serviço que contratei recentemente e me deixou encantado com o prestador.
Fim de ano é sempre uma ocasião onde acontecem, invariavelmente, as comemorações. Pois bem. Meus colegas de trabalho resolveram promover um churrasco em minha casa. Procurei indicações de churrasqueiros que pudessem realizar um serviço completo, ou seja, fornecendo todos os ingredientes, incluindo bebidas e todo o material necessário para o churrasco. Recebi algumas indicações e também pesquisei na internet e acabei decidindo contratar uma empresa que se dizia especializada e cujo site me deixou a impressão de ser competente. Mesmo assim, até a hora do início da festa estava um pouco apreensivo. Afinal eram quase 30 convidados e eu não poderia ter surpresas desagradáveis.
Pois o serviço foi perfeito, de qualidade e muito elogiado pelos presentes. Mas o que me encantou foi exatamente o algo mais oferecido pela empresa. Para minha grata surpresa, ao fim do churrasco a casa estava tão limpa como antes da comemoração e, além disso, todas as sobras do churrasco estavam arrumadas sobre a mesa da cozinha, embaladas separadamente em recipientes trazidos pela própria empresa prestadora do serviço. Qualidade no serviço, limpeza e organização. Padrão elevado de prestação de serviços. Serviço Diferenciado.
Esse é o exemplo do algo mais que o cliente espera de um prestador de serviços e que o torna encantado e fidelizado.
Descubra o que você pode agregar de valor a seu serviço e encante seus clientes. Faça isso e os terá fidelizados.

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    Sergio Dias

    Sergio Dias

    Sergio Dias é economista com pós – graduação em gerência de projetos e especialização em administração de empresas; consultor de empresas, roteirista, palestrante e instrutor; sócio da Sdias Consultoria Ltda (fundada em 1999); prestador de serviços de consultoria no SEBRAE/RJ, nas áreas de gestão da inovação e planejamento estratégico. Sérgio Dias também é consultor e facilitador de cursos de inovação na FIRJAN e na ANPEI. È vice- presidente da ASSESPRO-RJ, membro do Conselho Empresarial de Inovação da Associação Comercial do Rio de Janeiro e integrou o grupo de trabalho da prefeitura para elaboração do Planejamento Estratégico da Cidade do Rio de Janeiro e as missões de negócios ao Panamá, Costa Rica, Portugal e Espanha pelo Centro Internacional de Negócios da FIRJAN.

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