Como aplicar uma pesquisa de satisfação interdepartamental

Como aplicar uma pesquisa de satisfação interdepartamental, onde um departamento é visto como cliente ou fornecedor da organização

Você já deve ter respondido alguma pesquisa de satisfação de fornecedor interessado em ouvir a “voz do cliente” e obter a percepção dos serviços ou produtos oferecidos.

Podemos aplicar este mesmo conceito em avaliações internas entre departamentos da empresa, onde um pode ser o fornecedor ou cliente da outra, avaliando as entregas ou o recebimento dos serviços e produtos na cadeia “SIPOC” (iniciais das palavras em inglês de Supplier – Inputs – Process – Output – Customer).

Gostaria de compartilhar a metodologia de avaliação interdepartamental que utilizo, onde aplico os seguintes passos:

- Uso de uma ferramenta de envio de formulário de pesquisa como o “Survey Monkey”

- Envio individual a todos da empresa do questionário de pesquisa

- Solicitação para se auto identificar em uma lista de departamentos existente na organização (complementada pelo tempo de casa, tipo de contratação CLT, Estagiário ou Terceiro)

- Avaliação somente de departamentos internos

Divido o questionário em 2 partes: primeiro como Cliente, e depois como Fornecedor.

Na primeira parte, como Cliente, peço para:

- Apontar os principais fornecedores percebidos pelo departamento

- Relacionar as principais informações recebidas dos mesmos

- Avaliar a satisfação das informações ou serviços recebidos (escala de 1 a 5 por exemplo)

Na segunda parte, como Fornecedor, peço para:

- Apontar os principais Clientes do departamento

- Relacionar as principais informações enviadas para os mesmos

- Auto avaliar a satisfação das informações ou serviços fornecidos

Com isso, obtemos a visão de como cada departamento enxerga seus fornecedores internos, e como cada departamento é avaliado internamente, gerando tabulações interessantes, como:

- Grau de satisfação de seus principais clientes x percepção dos mesmos

- Quais são os departamentos que interagiram para avaliar x os que foram apontados

- Grau de satisfação por tempo de casa e regime de contratação

Podemos tirar conclusões interessantes de como cada departamento é percebido e avaliado pelos seus membros, gerando planos de ações de melhoria para a organização, corroborando com a recomendação do estrategista Sun Tsu (autor do livro “A Arte da Guerra”) que as organizações preparadas serão sempre bem mais sucedidas frente a outras despreparadas.

ExibirMinimizar
aci institute 15 anos compartilhando conhecimento