Como aplicar as melhores praticas do 6 Sigma na Gestão de Serviços em Campo

Análise sistemática das operações leva a implementação de processos mais adequados que melhoram a qualidade do serviço e a satisfação do cliente

O Programa 6 Sigma é um conjunto de técnicas e ferramentas que permite à empresa ter benefícios de otimização dos seus processos e, consequentemente, maior ganho financeiro. Mas o que torna o 6 Sigma tão especial? E como ele pode ser aplicado na gestão de serviços em campo?

O principal objetivo do 6 Sigma (também conhecido com Six Sigma ou Seis Sigma) é mensurar os resultados e analisá-los estatisticamente para tomar decisões e gerar resultados. Para as empresas prestadoras de serviços em campo, a análise sistemática das operações leva a implementação de processos mais adequados que melhoram a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Para se atingir o nível 6 sigma é necessário que a qualidade dos processos seja executada com uma margem de três erros para um milhão de execuções da tarefa.

Desafiador, certo? Vamos entender melhor a seguir.

Gestão da Qualidade e Gestão de Serviços em Campo

A melhora dos processos de uma empresa deve necessariamente passar por um bom controle de qualidade. Desta forma, aumentar a produção ou reduzir o tempo de uma tarefa não pode ser sinônimo de diminuição da qualidade.

No cerne do 6 Sigma está a metodologia DMAIC - definir, medir, analisar, implementar melhorias, controlar - e DMADV - definir, medir, analisar, desenvolver, verifica). Durante a implementação do programa é preciso considerar os pontos críticos a serem melhorados e, após esta etapa, inicia-se o processo de mensuração e análise, implantação de melhorias e correções e controle da qualidade do processo.

Como o 6 Sigma vai ajudar minha organização?

Como todo planejamento bem executado é necessário definir metas. O 6 Sigma é um processo baseado na meta de redução quase total de erros durante os processos. Nas empresas prestadoras de serviços em campo, erros comuns na programação e escalação de funcionários e no agendamento de visitas a clientes, são reduzidos ou eliminados por completo. Com isso, podemos verificar o grau de envolvimento que a empresa e seus colaboradores devem ter ao implantar o programa.

Uma equipe de técnicos que atua em campo precisa ter o suporte do back-office durante suas atividades. Se uma das duas equipes não estiver inteiramente alinhada com os processos definidos no planejamento estratégico da empresa, será impossível atingir o nível 6 sigma. Soluções de agendamento e mobilidade em campo que integram o back-office com as equipes em campo são essenciais neste processo. Estas soluções não só automatizam e otimizam a programação e o agendamento das tarefas, como também possibilitam a comunicação em tempo real entre office e profissionais em campo.

Na gestão de serviços em campo é necessária a integração total da empresa com os funcionários que estão na ponta. Confira neste texto as possibilidades das Soluções de Mobilidade Empresarial para Execução em Campo.

Benefícios do Programa

Os benefícios de um programa de otimização de processos e qualidade certamente irão impactar a experiência do consumidor e diferenciar a empresa de seus concorrentes.

Entre os principais benefícios das soluções de software para a gestão automatizada e otimizada dos serviços em campo podemos citar:

- Diminuição de custos;

- Aumento da produtividade da equipe

- Melhora da qualidade do serviço e satisfação do cliente

- Aprimoramento da gestão do tempo e da gestão de equipes

- Maior integração das equipes de campo e office

- Diminuição da evasão de clientes

- Maior visibilidade sobre as equipes em campo

A produtividade de uma empresa que se compromete a implantar um programa de gestão de processos aumenta na mesma medida em que o cliente se sente melhor tratado. Acompanhado de um controle de qualidade a empresa certamente irá colher ótimos resultados.

O Programa 6 Sigma é um diferencial importante para empresas que atuam com gestão de serviços e equipes em campo. Empresas como Motorola e General Electric obtiveram não só aumento da produtividade e dos ganhos financeiros, mas uma melhora organizacional profunda com a adoção do 6 Sigma.

Publicado originalmente em http://computerworld.com.br/como-aplicar-melhores-praticas-de-6-sigma-na-gestao-de-servicos-em-campo

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