Coleta de dados ou invasão de privacidade?
Coleta de dados ou invasão de privacidade?

Coleta de dados ou invasão de privacidade?

Como coletar sem invadir? A resposta está em trabalhos inovadores e muita criatividade na condução de diálogo com as pessoas. Inove para não ser taxado como invasivo

Uma empresa deve desenvolver seu produto e estabelecer um posicionamento para ele, bem como deixar claro o seu benefício central e, por fim, promover a comunicação deste produto para que o consumidor encontre nele algo que satisfaça o seu desejo intrínseco.

O que citei acima é algo grandioso, que toda empresa gostaria que acontecesse com seus produtos, uma vez que todas buscam satisfazer a necessidade de seu consumidor-alvo. Todavia não é o que sempre acontece, pois podemos levantar vários exemplos de fracasso. Neste momento, não vem ao caso, mas para que se tenha chance de ser assertiva, a empresa deve desenvolver seu produto com base nas ideias levantadas segundo a opinião do consumidor ou do público que de fato se beneficiará com o produto. A exemplo, podemos mencionar uma campanha em que, se estivermos falando de uma linha de produtos como aparelhos de barbear, nosso público será o dos homens numa forma geral. Sendo assim, é importante que se busque a opinião deles para o desenvolvimento de um produto que tenha maior chance de emplacar no mercado.

Entretanto, quando falamos de privacidade, como obter as informações necessárias sobre gostos e preferências de um consumidor sem invadi-la?

Iniciei esse texto mostrando indícios de que a resposta seria realizando pesquisa, mas como fazê-la com alguém que, muitas vezes, não quer ser entrevistado ou se incomoda ao ser abordado para tal?

Abaixo elenco quatro maneiras, a combinação de no mínimo três delas auxiliará na resposta aos questionamentos anteriores:

#1 Pesquisa e ferramentas de neuromarketing:

Nem todo mundo tem transtorno de privacidade excessivo e uma pesquisa não precisa ser realizada com todos os representantes da categoria. Vamos pegar o mesmo exemplo citado anteriormente: se tenho um produto para homens, não preciso entrevistar todos os homens do “mundo” para saber suas opiniões e, ao final, ter um produto perfeito. É essencial que entendamos que as pesquisas são feitas por amostragem. Desta forma, precisamos reunir um grupo de homens, atendendo ao mesmo exemplo, e a partir daí, utilizando-se de ferramentas de neuromarketing, se obterem, de maneira agradável e colaborativa, as informações necessárias para a composição e desenvolvimento de novas ideias, partindo de um chamamento voluntário, porém criativo, que vise benefícios para os dois lados. Muitas pessoas gostam de participar desses processos de inovação aberta e acredito que sejam economicamente rentáveis e benéficos para o desenvolvimento e divulgação da marca, uma alavanca de mercado.

#2 Envolvimento de stakeholders próximos à ponta da cadeia:

Criar um departamento de P&D - Pesquisa e Desenvolvimento -, mesmo que tenha um custo para empresa, pois as ideias advindas desse setor podem ser peças chave para o processo criativo.

No entanto, uma forma mais econômica e valorosa é utilizar o capital humano da empresa, sim, os funcionários, que são os diretamente envolvidos com a comercialização e estão próximos a ponta da cadeia ou até mesmo os que estão na produção de fato do produto. Eles podem ser excelentes representantes do mercado e subsidiarem informações de maneira mais rápida e simples sem que necessite de grande divulgação ou chamamento externo, implicando menos custo para a empresa. Como os funcionários já estão envolvidos no processo, acredito que os conflitos de privacidade serão reduzidos a zero. Claro que tudo depende da politica de envolvimento da empresa e o grau de motivação dos stakeholders.

#3 Canais de relacionamento:

Como a intenção é agradar ao maior público possível, não podemos deixar de citar canais de contato com a empresa, como: ouvidoria, SAC, enfim, canais de relacionamento.

Quando falamos de 0800, atendemos ao público mais conservador, que não dispensa o telefone e entende que seja uma forma prática de resolução de problemas sem que seja necessário ficar escrevendo algo em algum canal do meio digital e esperar tempos até que se tenha uma resposta (já ouvi muito isso). Além desse, temos o consumidor da privacidade acima de tudo, aquele que prefere se pronunciar somente quando se sente lesado ou incomodado, do contrário não se pronuncia nem participa de pesquisas, pois acredita que sejam incômodas e invasivas. Esse consumidor é aquele que quando tem alguma reclamação se senta em frente ao computador e quase que de maneira anônima escreve um texto narrando todos os fatos à empresa que possivelmente o tenha lesado. Tal circunstância mostra a necessidade de canais de relacionamento como o SAC pela internet ou e-mail. Geralmente são consumidores que apreciam a existência da opção “Fale com o Presidente” ou algo similar.

Os pontos de contato são fontes interessantes de se obterem informações para desenvolvimento de produto e personalização em massa, visto que representam a opinião do cliente, muitas vezes mais crítico, que comumente teve problema com o produto, pode-se encarar, pois, como o feedback do consumidor final. É muito importante que esse consumidor seja atendido e seu problema seja solucionado ou que pelo menos ele se sinta satisfeito com o desfecho da disputa, para que não ocasione uma lembrança negativa da marca na mente desse consumidor.

Portanto, é ideal que se tenha sempre um canal de sugestões e reclamações e que esse seja acessível respeitando as preferências e limitações de cada consumidor, fiel ou não a sua marca.

#4 Banco de dados:

É básico, porém importante, ter um banco de dados bem alimentado com as informações do cliente advindas de todos os possíveis pontos de contato com a empresa (mídias sociais, telefone, carta, e-mail, acesso remoto, histórico de compra e recompra, gostos, preferências, melhor dia para compra, datas comemorativas que motivam a compra). O propósito é reunir o maior número de informações sobre o cliente a partir do relacionamento comercial com ele. Conhecendo o cliente e seus hábitos, torna-se possível identificar pontos que possibilite a personalização em massa.

Li uma matéria apresentada pela Revista PMKT 21, a qual se intitulava “Desvendando a Era do BigData”, segundo o texto da referida matéria, investir em tecnologia é uma excelente pedida (BigData). Assim como, pautar-se na coleta de informações para inicio dos trabalhos de geração de ideais, associando de maneira equilibrada ao capital humano da empresa para interpretação dessas informações, visando a uma posterior tomada de decisão, seja para um posicionamento ou reposicionamento estratégico no mercado.

Enfim, criar uma campanha buscando a interação do público com a marca, de maneira dinâmica, ouvindo a voz do consumidor, estimulando respostas, em um ambiente, mesmo que virtual, onde o feedback seja contínuo e que as ideias expostas sejam capazes de promover mudanças, não somente para a empresa, mas para a sociedade como um todo. E, também, mostrar para os consumidores envolvidos que a intenção não é invadir sua privacidade, mas sim, proporcionar uma participação fundamental no processo criativo da empresa. Porque a partir das informações coletas de cada um, pode ser criado algo grandioso que satisfaça não só o desejo intrínseco dos envolvidos, mas igualmente o de futuros consumidores quando em contato com a nova criação.

Fontes: O universo infinito do BigData. Revista PMKT21, #5/2013, Convergência p. 26-30.

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