Clientes insatisfeitos. E agora?

Quem lida diretamente com o público, principalmente dentro do varejo, está sujeito a diversos problemas que podem surgir por conta da falta de preparo de seus vendedores

A insatisfação dos clientes pode ser considerada uma das falhas mais graves e difíceis de ser revertida, porém, não é uma missão impossível!

Para mim, só o fato do cliente estar em uma categoria de ‘insatisfação’, é sinal de que o trabalho de preparo, abertura e sondagem da venda não foi bem feito. Dizer que o consumidor está descontente com o comércio, nos dá a sensação de que o problema está sendo jogado para ele e não para o atendimento.
De todo modo, para lidar ou evitar uma situação do tipo, é importante ouvir e entender o cliente. Não um ouvir do tipo ‘ele quer uma bolsa ou um sapato de salto’, mas se submeter a alguns questionamentos que levarão à conclusão satisfatória da venda: “Por que ele quer isso? Para que ele quer? Como ele vai se sentir tendo isso? Qual a imagem que deseja passar com o que está adquirindo?” Ou seja, compreender de fato o motivo do que ele diz e o que o mobiliza. Para isso, é preciso calma e paciência. É fundamental estar presente para o cliente.

Há quem prefira, quando a crise aperta, dividir os seus ‘clientes insatisfeitos’ em perfis. Mas eu pergunto: Para quê? Para lidar de forma mecanizada como todos os outros? Ainda acredito no tratamento personalizado, voltado à necessidade de cada um.
Caso os problemas com os clientes persistam ou saiam do controle, é hora de pensar em formar melhor a equipe que se relacionará com os responsáveis pelo desempenho de seu negócio. Valorizar quem busca e dá preferência para os seus serviços ou produtos, oferecendo a melhor experiência de compra possível, seja num supermercado, numa loja de roupas ou numa imobiliária. Lembre-se: o cliente sempre em primeiro lugar!
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