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Chatbots e inteligência artificial: o que estamos fazendo realmente e qual o risco para a humanidade?
Chatbots e inteligência artificial: o que estamos fazendo realmente e qual o risco para a humanidade?

Chatbots e inteligência artificial: o que estamos fazendo realmente e qual o risco para a humanidade?

Em um mundo em constante transformação qual é o limite entre a ficção e a realidade?

Lembro-me com certa nostalgia da época da minha pré-adolescência quando assisti ao filme Blade Runner - O Caçador de Androides, um dos maiores clássicos da ficção científica. Para quem não assistiu o filme, vale a pena assistir, mas gostaria de lembrar antecipadamente que é uma obra de ficção de 1982 onde naquela época já se imaginava que em 2019 os carros estariam voando, sendo assim, acho que estamos meio atrasados. Não vou mais dar nenhum spoiler do filme, mas o que realmente quero destacar é que na trama hollywoodiana as máquinas adquirem comportamentos humanos capazes de enganar até os mais experientes caçadores.

Depois de Blade Runner, outro grande sucesso do cinema foi o filme Matrix de 1999, que sou fã de carteirinha e já assisti umas 30 vezes, onde nesse caso simplesmente as “máquinas” já escravizaram os seres humanos e nos aprisionaram em uma realidade criada por inteligência artificial para simplesmente nos usarem como baterias. Novamente, as máquinas adquirem comportamentos humanos capazes de enganar a qualquer um conectado ao sistema.

Hoje, estamos experimentando a explosão dos chatbots e assistentes virtuais, ou para os mais puritanos, a explosão dos agentes conversacionais. Para quem ainda não é familiarizado como o termo, o "chatbot" ou simplesmente “bot”, é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. Esses agentes conversacionais suportados por tecnologias de inteligência artificial e machine learning estão evoluindo a passos largos e hoje já temos um nível de maturidade suficiente na tecnologia para utilizá-los sem receio em operações de atendimento ao cliente, operações bancárias, help desk, automação de vendas entre outros usos. Em contrapartida, a população também tem se mostrado cada dia mais aberta a interagir com essas “máquinas” e, de acordo com pesquisa publicada pela 3Cinteractive, em junho de 2017, cerca de 40% da geração “millennials” - os nascidos entre 1980 e 1990 - já diziam interagir com bots diariamente nos Estados Unidos.

Aqui no Brasil ainda estamos iniciando essa jornada, mas já vemos grandes empresas investindo fortemente nessa tecnologia, criando soluções que visam melhorar a experiencia do cliente trazendo facilidade, agilidade e disponibilidade, além de reduzir em alguns milhões de reais os custos anuais de atendimento ao cliente. Outros grandes benefícios do uso dessa tecnologia são que os bots estão disponíveis 24 horas por dia durante os sete dias da semana, podem atender em todos os canais, forçam a melhoria contínua de processos internos, fornecem sempre a mesma resposta à mesma pergunta e não se estressam com clientes furiosos ou mal educados e, finalmente, possibilitam que os agentes de carne e osso possam estar focados em casos de maior complexidade e que realmente agregam valor ao negócio e ao cliente. Diante de todos esses benefícios, é inevitável que tenhamos cada vez mais conversas intermediadas por um bot, seja por telefone ou por aplicativos adorados, como o Facebook Messenger, WhatsApp e Twitter. Consequentemente, a próxima etapa evolucionária será a criação da capacidade de um bot demonstrar empatia de acordo com o perfil e necessidade do cliente.

Para finalizar, a tecnologia de agentes conversacionais suportada pela inteligência artificial e machine learning, aliada à evolução de outras tecnologias como a robótica, internet das coisas, entre outras, poderá um dia trazer para nosso meio androides disfarçados de humanos que poderão se rebelar, confrontar e até nos aprisionar. No entanto, é algo que o seres humanos terão que lidar somente no futuro e, felizmente, acho que ainda temos uma longa jornada que possibilitará nos prepararmos antes que isso aconteça.

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