Café com ADM
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Bom de papo! Será vendedor ou político

Dentre as várias consultas que recebo por e-mail, as mais freqüentes são do tipo: “O melhor vendedor é o bom de papo ou o que vai direto ao assunto?”

Antes de tudo, é importante analisarmos como funciona um processo de vendas. É o resultado de vários fatores, dos quais tem papel preponderante a comunicação. A venda é uma relação de comunicação entre pessoas, onde de um lado há alguém com necessidades ou problemas a serem resolvidos (cliente) e do outro está o vendedor com a proposta de solução.


Aparentemente é um processo bastante simples, mas na realidade é mais complexo do que se imagina. Por quê? Porque o ser humano não se comunica com facilidade, apesar de as pessoas não admitirem com franqueza esse ponto fraco. E a maior falha de comunicação está na ausência do ouvir. Grande parte das pessoas gosta de ser ouvida, mas não de ouvir o que os outros têm a dizer. Também em vendas não é diferente, talvez até pela ansiedade de obter o pedido, sobretudo quando o profissional não está devidamente preparado. Ele fala, mas não dá oportunidade para o cliente falar, quando este deveria ser o ator principal e não passa de coadjuvante. Em compensação a venda não se concretiza.

A comunicação de venda, para ser produtiva, com resultados benéficos para o vendedor e cliente, depende dos fatores básicos da arte de falar: saber ouvir ativamente, estar bastante atento ao interlocutor e falar com objetividade. Somente assim haverá um perfeito entendimento das necessidades do cliente, bem como a mensagem que o vendedor se propõe a levar será captada por ele.

No processo da venda o primeiro e grande passo a ser dado é a identificação das necessidades do cliente. É aí onde está o grande segredo que muitos profissionais desconhecem. Alguns até são conscientes disso, mas insistem no erro por não querer “perder tempo” com o cliente. Mas a verdade é que venda é diálogo, paciência e persistência. A pressa para realizar a venda, a fim de ter um dia produtivo, pode custar caro ao vendedor, que vai gastar mais tempo com o atendimento às reclamações, além de mandar os clientes para a concorrência.

O vendedor falante, bom de papo, estilo camelô, é coisa do passado, quando os clientes eram menos informados. Hoje a realidade é outra e esse profissional não é mais aceito, apesar de muitos vendedores continuarem insistindo nas táticas antigas em plena economia globalizada e competitiva, onde a competência é bastante exigida.

Fico admirado quando ainda vejo pessoas comentarem que uma criança falante será no futuro um bom vendedor ou um político. Político, pode até ser! Mas não passará de um mau político – aquele que promete e não cumpre. Entretanto, o vendedor que adotar essa mesma atitude já inicia sua profissão tendo o fracasso como destino. Por outro lado, o vendedor que vai direto ao assunto começa a venda sempre de maneira errada, pois como é que ele vai saber qual é a real necessidade do cliente? Simplesmente vai malhar em ferro frio e o cliente não está disposto a perder o seu precioso tempo com esse tipo de profissional. É bom para o concorrente preparado, mas desgastante para a classe dos profissionais de vendas, cuja imagem fica sempre arranhada.

Como ilustração, comento aqui dois casos de vendas relacionados ao tema tratado. Um mal e outro bem-sucedido. Num treinamento de vendas, uma vendedora comentou que apesar de vários anos de profissão, tinha dificuldades no fechamento da venda. Como estávamos discutindo sobre comunicação, ela estava passando a entender onde mais falhava: Disse que falava demais sobre o seu produto e não dava oportunidade ao cliente de dizer nada.

Consequentemente, não podia ouvi-lo e a venda não se concretizava embora estivesse crente que o cliente entendia tudo o que ela falava sobre o produto. Quando partia para o fechamento, vinha a famosa resposta do cliente “que precisava pensar mais um pouco”. Em contrapartida, na década de 70, onde predominavam os vendedores bons de papo, havia na minha equipe de vendas um profissional que, entre suas qualidades, ouvia atentamente e falava pouco. Era um verdadeiro campeão de vendas. Os colegas falantes ficavam admirados com o sucesso dele e diziam que era uma exceção à regra da classe.

Na realidade não era. O que ocorria é que ele não saia todos os dias simplesmente para vender produtos, mas sim para descobrir as reais necessidades dos clientes e propor as soluções adequadas. Além do mais, era bastante conhecedor do que fazia. Trabalhava com produtos veterinários, que são vendas técnicas. Destacava-se porque era um consultor de seus clientes e a venda passava a ser conseqüência natural do seu trabalho, com base nos benefícios percebidos por eles.

E um detalhe importante é que além de cobrir sua cota ainda ajudava algum colega em dificuldade atingir a dele. O bom de papo pode até vender, mas a questão é: Será que o cliente repete a compra? É um caso a pensar, se o vendedor quer realmente ser um profissional de vendas de sucesso.
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