Antecipar-se é preciso

Com a diversidade de serviços e ferramentas disponíveis no mercado, novas estratégias podem ser desenhadas a fim de retardar ou evitar a inadimplência. Por Simone Lima * Diariamente, somos impactados por notícias sobre reaquecimento da economia, ofertas de novos produtos bancários, etc. Já se preparando para o atendimento desta nova demanda, as instituições financeiras têm se mostrado cada vez mais preocupadas em tornarem-se pró-ativas no tratamento preventivo da inadimplência. Para auxiliá-las a cumprir esse objetivo, a modelagem de dados tem sido uma grande aliada. Trabalhando com uma modelagem de dados específica, as instituições podem contatar os clientes de alto risco que ainda não estão inadimplentes ou que ainda não passaram pelo processo de cobrança a fim de prover uma espécie de assistência financeira para auxiliá-los a superar os tempos difíceis. Esse tipo de trabalho pode realmente ajudar as financeiras a reduzir a inadimplência em estágios adiantados, quando isso ainda é possível. Quando falamos que, historicamente, as contas com mais de dois vencimentos em aberto são mais suscetíveis ao lançamento a perdas do que as demais, isto realmente deve ser visto com outros olhos. Outro ponto importante é visualizar o cliente de uma forma global, assim a cobrança pode ser realizada para diversos produtos em um único acionamento. No entanto, grande parte das financeiras ainda opera com visão produto. Como resultado, um único cliente pode ser tratado como três diferentes clientes em três diferentes momentos se ele tiver três diferentes produtos. Essa prática, além de aumentar os custos, pode retardar o processo de recuperação, principalmente quando consideramos aspectos relacionados à compliance, tratamento de estratégias, aferições e esforços. Buscando novas alternativas, algumas financeiras estão trazendo seus dados para um data store único a fim de monitorar todo o relacionamento com o cliente, incluindo a cobrança. Como vantagens, os dados contidos no data store podem ser utilizados para segmentação de clientes e elaboração de regras, por exemplo, trazendo benefícios como redução de custos e uma mais efetiva comunicação com os clientes. Para ilustrar a aplicabilidade desse conceito, vamos considerar um cliente que possua uma aplicação de R$1.000.000,00 e que esteja inadimplente com uma fatura de cartão de crédito no valor de R$50,00; você gostaria de contatá-lo através de seu Call Center de Cobrança como faz com os demais clientes? Provavelmente não. De fato, você poderia apenas encaminhar um e-mail ou qualquer outra forma de lembrete informando a existência do débito ao invés de enviar uma carta de cobrança tradicional, pois é um caso de provável esquecimento. Este é, sem dúvida, um exemplo drástico, exagerado, mas é também uma forma de mostrar que as financeiras devem estar sim preparadas para situações como esta. Quando falamos na taxa de evasão de clientes, quantos clientes mudam, reduzem ou pulverizam seus investimentos e a utilização de serviços bancários devido a um mau atendimento em um momento de dificuldade ou, até mesmo, de esquecimento? Neste ponto, conhecer o cliente também é vital já que a longevidade do relacionamento é justamente a peça-chave para a lucratividade de uma instituição. E este fato é preocupante, ainda mais quando percebemos que os níveis de satisfação e de fidelização de clientes continuam se deteriorando na indústria financeira. Mas como gerenciar tudo isso? Conhecendo sua base de clientes, usando e abusando do conceito Champion x Challenger e, principalmente, lembrando que para gerenciar uma área de risco não há uma fórmula mágica. É preciso experimentar, experimentar e experimentar. Sem dúvida, a resposta é simples. Os processos de aceitação, operacionalização e adaptação, nem tanto, já que estamos falando de aspectos culturais, de novos rumos, de mudanças. Em gerenciamento de risco, a utilização das informações de cobrança, vendas, concessão de crédito e manutenção de contas integradas pode trazer uma grande vantagem competitiva a uma instituição em relação às suas concorrentes, mas, para isso, é necessário conhecer e entender o comportamento de sua carteira de clientes. O conhecimento e entendimento de seu principal ativo, o cliente, são extremamente importantes e vale a pena bater nesta tecla. É o primeiro passo para evitar a rolagem das dívidas para faixas mais avançadas, aumentar a recuperação, reduzir a evasão de clientes, dentre tantos outros benefícios, e não é preciso ter uma bola de cristal para isso. Basta querer. Simone Lima é gerente de produtos e relacionamento da LACIS (Latin American Credit Integration Services) - empresa especializada em soluções para as áreas de crédito e cobrança com experiência nas indústrias de Telecomunicações, Financeira, Utilities e Governo. www.lacis.com.br
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