Café com ADM
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Algumas verdades sobre fidelização

Muito tem se falado sobre programas de fidelização, porém, o que observamos é que o comércio de forma geral ainda não consegue reter clientes. Após a aplicação de programas de desenvolvimento para funcionários, é mais fácil de se observar mudança de comportamento em empresas prestadoras de serviço. Os clientes de serviços tendem a se satisfazer com o tratamento e o serviço executado, se estes forem adequados e seguirem certos padrões. É importante que seja observado a peculiaridade de cada cliente, no caso, a customização fica mais fácil. Mas e no varejo? O setor varejista é mais complexo. Como customizar ou ter um atendimento diferenciado para vários clientes? É bem verdade que é preciso conhecer cada vez mais os clientes mas, não é tarefa fácil, requer muito tempo e investimento por parte dos varejistas. Pesquisas, treinamentos, mais pesquisas, mais treinamentos. É preciso estar em sintonia e acompanhar o comportamento do consumidor. O setor supermercadista observou, por exemplo, que os consumidores, com a estabilização da economia, passaram a preferir os supermercados de vizinhança, mais pela proximidade de suas casas do que por outro motivo, ou seja, não estão muito preocupados com o preço ou com o atendimento, é algo que o observam, mas, não chega a ser um diferencial. Acredito que a fidelização de clientes neste setor seja mais fácil de ser alcançada pelos varejistas de luxo. Estes sim têm maiores condições de oferecer um atendimento personalizado e diante disso, conhecer melhor o seu cliente. Ao fim, resta aos varejistas estarem atentos ao comportamento dos consumidores, observando as tendências do mercado e investindo em pesquisa e treinamento, para que ao menos se aproximem mais de seus clientes e vice-versa. Tarefa fácil? De forma alguma, mas necessária para que seja uma empresa competitiva que retenha seus clientes e atraia outros. Varejista, não se iluda, o seu cliente não é fiel a você. Afinal, hoje ele é cada vez mais abordado por produtos e serviços iguias ou melhores que os seus, fique atento!
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