Afinal, porque se perde um cliente?

Um dos maiores fatores que às empresas equivocadamente não fazem, por acreditarem ser um gasto, é treinar o pessoal do atendimento

Esta é uma pergunta a qual milhares de empresas não fazem a si, o que pode ser muito prejudicial ao negócio. Alguns empreendedores até percebem a importância de (re)pensar estratégias para mudar algo na empresa, só que muitos fatores refletem na rotina do dia a dia, e acabam não fazendo (porém deveriam).

Um dos maiores fatores que às empresas equivocadamente não fazem, por acreditarem ser um gasto, é treinar o pessoal do atendimento, aliás, muitas empresas brasileiras não têm em seus planejamentos (quando planejam), programas de treinamentos aos seus colaboradores, o que é péssimo para o negócio.

Mas afinal, porque se perde um cliente? Segundo estudo da American Society Quality (ASQ), mostram que 79% das perdas de clientes são em função de como eles se sentem tratados, sendo 65% por indiferença dos atendentes e 14% por reclamações não atendidas. O mau atendimento é o maior motivo da perda de clientes. Lembrando que, geralmente, o cliente insatisfeito com o atendimento não reclama do mesmo, apenas deixa de comprar e ainda fala mal da empresa para outras pessoas, o que pode ser pior ainda.

Atendimento é um diferencial enorme, o que não deveria ser. Na verdade, um bom atendimento deveria ser algo básico em qualquer organização, afinal de contas, atender bem é obrigação de qualquer empresa. Então, o primeiro passo para melhorar o atendimento dentro da organização, é treinar os colaboradores, pois com colaboradores treinados, diminui as chances de um mau atendimento prestado e consequentemente de insatisfação dos clientes. Aqui vale o clichê; “prevenir é melhor que remediar”.

Entender os desejos e/ou necessidades dos consumidores não é algo fácil, oferecer produtos/serviços que os consumidores queiram comprar e levar informações desses produtos/serviços até os consumidores custa tempo e na maioria das vezes muito dinheiro. Agora imagina a empresa investir uma fortuna em pesquisas e divulgação para quando o cliente adentrar no ponto de venda, ele ser mal atendido, resultado; tempo e dinheiro jogados fora além da péssima imagem que a empresa estará passando ao consumidor e para aqueles que ele falará mal.

Pra finalizar, você, empreendedor, não pense exclusivamente no lucro, saiba que o lucro é apenas consequência de um trabalho bem feito, dedicando-se, primeiro, a qualidade dos produtos e serviços alinhados aquilo que seus consumidores desejam. Lembre-se, se você entregar o que os consumidores desejam comprar, com qualidade, junto a um excelente atendimento, o preço será irrelevante e poderá ser até um pouco mais alto, mas eles comprarão de você mesmo assim, além de virarem fãs da sua marca.

Referências:

http://www.pensandogrande.com.br/por-que-as-empresas-perdem-clientes

http://asq.org/index.aspx

ExibirMinimizar
aci institute 15 anos compartilhando conhecimento