A Revolução dos Clientes

Uma revolução social está, aos poucos, modificando por completo os mercados. Grandes impérios cairão e as pequenas empresas tomarão conta do que restar. Está de volta a figura do empreendedor popular, aquele sujeito sorridente que atende, pessoalmente, cada cliente da sua mercearia... <br />

Uma revolução social está, aos poucos, modificando por completo os mercados. Grandes impérios cairão e as pequenas empresas tomarão conta do que restar. Está de volta a figura do empreendedor popular, aquele sujeito sorridente que atende, pessoalmente, cada cliente da sua mercearia...

Antes mesmo da Internet chegar para acelerar tudo, vários autores já apontavam nessa direção. Estava chegando ao fim a Era Industrial do trabalho mecânico, das linhas de produção e da comunicação impessoal massificada. Estava chegando ao fim aquele tempo, do consumidor Nº 53.225!


Hoje, as grandes empresas pensam que resolverão todos os impasses, instalando softwares gerenciais que custam uma fortuna, desenvolvendo estratégias diferenciadas para cada público, exercendo uma comunicação dirigida e... igualmente impessoal!!!

Não adianta! As novas tecnologias viabilizaram um grande avanço no Marketing Direto, proporcionando a identificação e o tratamento particular de cada cliente, classificado por seus interesses, fatores sócio-culturais e perfis de consumo... mas a comunicação um-a-um só vai funcionar quando for novamente humana, como faziam o Zé da Mercearia e o Chico da Farmácia!

A verdade é que ninguém mais agüenta esperar o fim da musiquinha na secretária eletrônica, com aquela voz impostada e um discurso estupidamente artificial: Obrigado por sua ligação... todos os nossos atendentes estão ocupados no momento. Por favor, aguarde por mais alguns instantes... etc, etc.... É um mal necessário, pois não há condições de manter a competitividade com o número adequado de atendentes, mas o dilema existe e é seríssimo! Se atende bem, gasta muito. Se gasta pouco, atende mal! E a raiva que nós (clientes) sentimos quando falamos com esse tipo de gravação é apenas um sintoma da maior crise já vivida pelas grandes corporações. Uma crise do tipo se correr o bicho pega, se ficar o bicho come!!!

Dentro desse contexto, a Internet significa a última fronteira entre ficção e realidade no meio empresarial. Acabou a era do discurso vazio. Acabou a era do produto inovador que não cumpre o que promete! Acabou a era da propaganda enganosa e da vista grossa popular. Acabou a era da dona-de-casa contratada pra dizer que OMO lava mais branco na televisão... acabou!!! Acabou a hipocrisia dos mercados e a cegueira coletiva. Acabou o último centavo de margem de lucro sem lastro de valor...

Acabou a distância entre empresas e clientes! Aquelas colunas que lavam roupa suja dos consumidores em alguns jornais, tiveram suas dimensões ampliadas. Agora, cada consumidor conta com seu próprio megafone para sair as ruas e gritar: ESSE PRODUTO NÃO FUNCIONA DIREITO!

Por isso, pouco importam as ferramentas mais avançadas de Database Marketing, se o seu time não está vendo o tamanho do problema. É uma compreensão que não está nos livros, e sim na vivência de uma nova estrutura social que se forma no ambiente online! Estamos falando de opinião compartilhada. Estamos falando de colocar a cara à tapa. Estamos falando que, pela primeira vez na história, o discurso de bom atendimento das empresas e a satisfação dos clientes serão testados. E serão testados em praça pública!!!

Neste sentido, o maior desafio é atender bem. Oferecer um atendimento humano em larga escala! Sem isso, falar em satisfação e fidelização é bem mais difícil...

Se as novas tecnologias nos permitem uma produção em larga escala, com qualidade e poucos diferenciais técnicos em relação à concorrência, também permitem que o Zé da Mercearia crie um site com poucos recursos, oferecendo os mesmos serviços de uma grande corporação. Com o diferencial de estar ali, sempre a postos, em carne e osso... é o Zé! Fale com o presidente: ze@merceariadoze.com.br!!!

Assim, aquele discurso universal e o tratamento impessoal, necessários a uma empresa de dimensões planetárias, está sendo substituído por um atendimento apaixonado e pessoal das pequenas empresas, que nascem da capacidade empreendedora de seus idealizadores!

O Zé organiza um fórum e chama seus clientes para um Chat toda quarta-feira. Abre espaços para a participação de todos, publica um informativo semanal e organiza uma lista de discussão apimentada! O Zé responde pessoalmente a maioria dos e-mails e assume, com toda a sua humanidade, as pequenas falhas que possam ocorrer nos serviços que presta. Ele é imperfeito, mas é legal. É amigo de todos. É um sujeito batalhador, que merece todo o nosso apoio. Por isso eu só compro na Mercearia do Zé!!!

Ah! Mas isso não é possível em todos os casos. Isso não é possível para uma multinacional, com 70 anos de história e US$ 1 bilhão de faturamento... muitos podem dizer...

Certo! Realmente não é possível em todos os casos (e eu estou exagerando nas metáforas), mas é exatamente por isso que muitas gigantes estão em maus lençóis. É por isso que tem muita empresa tradicional perdendo espaço para seus concorrentes menores, mais ágeis... e digitais!

É uma tendência cada vez mais clara. Uma revolução que acontece bem diante dos nossos olhos, em nossas caixas postais, nos fóruns e salas de bate-papo, onde as grandes empresas tem sido veementemente condenadas por sua inoperância online!

Quem vai ganhar essa briga? Preço ou qualidade? Economia de escala ou atendimento humano? De qualquer forma, vai ser uma briga boa!

A resposta está nas mãos dos clientes, pois são eles que vão julgar... e já estão dando algumas pistas sobre isso. Hoje, a Internet ainda é uma criança, mas ninguém aceita a demora de um dia na resposta de um e-mail. Muito menos quando é um e-mail impessoal, enviado por um funcionário "bem preparado para maltratar o cliente, em defesa dos lucros" de uma grande corporação...

Imagine o que virá depois...

Quer saber? Sou mais o "Zé da Mercearia"!


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