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A Qualidade na Prestação de Serviços

Temos hoje um cliente bem informado, crítico, consciente de seus direitos e que sabe o que quer. Além disso o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado. Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa? Exato. E o que faremos então? Primeiro vamos entender o que é um serviço. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, Art. 3º, serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes de caráter trabalhista. Agora, o que é qualidade? Para Aurélio Qualidade significa 1. propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. 2. Superioridade, excelência de alguém ou de algo. 3. Dote, virtude. 4. Condição social, civil, jurídica etc., casta, laia. Ótimo, agora que já sabemos o que é qualidade e o que é serviço, vamos definir qualidade na prestação de serviço como a plena satisfação do cliente. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa. Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas, surpreende-lo sempre. Na busca pela qualidade é preciso atacar três pontos: A qualificação dos colaboradores; A otimização das rotinas administrativas e O envolvimento de todos no processo de excelência da organização. Assim, as práticas a serem adotadas devem contemplar esses três pontos para efetivamente, oferecer um serviço de qualidade. Veja abaixo os passos que precisam ser implementados: A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro; O serviço deve ser de qualidade e com preço justo; O cliente é a pessoa mais importante da empresa; A empresa deve estar voltada para resultados; Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas; Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente; Qualificar os colaboradores; A administração deve ouvir a todos na empresa e manter uma liderança atenta e cuidadosa; Buscar a qualidade sempre. Agora vamos adotar essas práticas e oferecer um serviço de qualidade aos nossos clientes. Mãos a obra. Faça o que tem de ser feito.
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