A Proteção da Personalidade Empresarial e o Consumidor na Internet

Reflexão sobre o direito da personalidade e a relação de consumo através de sites eletrônicos.

Nos últimos vinte e cinco anos o Brasil acompanhou uma evolução do direito consumerista sob o ponto de vista econômico e se comparado aos anos em que o país esteve sob o regime ditatorial.

A Constituição Federal de 1988 trouxe à baila princípios gerais do direito voltados ao novo estado democrático de direito que se pretendia firmar à época.

As legislações infraconstitucionais acompanharam a evolução da Constituição recém-nascida trazendo o então Código de Defesa do Consumidor.

Este compêndio de boas práticas parametrizou as relações de consumo inseridas na economia tropical e com isso, ganhamos ferramenta legislativa eficaz.

Anos mais tarde, o Código de Defesa do Consumidor apresenta-se atual e dinâmico.

No início deste século também acompanhamos a evolução na qualidade dos serviços dos órgãos de proteção ao Consumidor, gerando sinergia entre nas relações entre produtores, fornecedores e consumidores.

O PROCON assumiu importante papel na administração dos interesses das partes nos conflitos consumeristas, aliviando a carga do Poder Judiciário, utilizado nos casos insanáveis através da esfera administrativa.

A concepção do órgão PROCON foi assertiva.

Na medida em que não se tratava de extensão do Judiciário, este órgão mediou conflitos entre as partes com a restauração da paz e por que não, vencido o desgaste, encorajando a relação econômica entre Consumidor e Empresa.

A criação de sites para vendas online incentivou o aumento dos conflitos, já que boa parte das mercadorias divulgadas, não atingiram as expectativas dos consumidores por motivos diversos.

E para somar ao que falamos acima, a atual era da informação, diminuiu a hegemonia da tutela pública para as relações de consumo.

Eis que surgiram as Redes Virtuais de proteção ao consumidor.

Os Sites como: Reclame Aqui | Denuncio | Reclamão.com atualmente acumulam centenas de milhares de reclamações sobre os diversos descontentamentos de consumidores na compra de produto ou serviço.

Tornou-se ferramenta favorita para reclamações em razão de sua agilidade e contato direto com a empresa responsável pelo pretenso dano do consumidor.

A mecânica é muito simples.

O Consumidor entra no site, redige sua reclamação e em apenas um clique, divulga no site sua insatisfação inclusive com a possibilidade de compartilhar em suas redes sociais sua redação.

Considerando que as reclamações não sofrem moderações instantâneas, salvo àquelas com palavras de baixo calão ameaçadoras ou extremamente técnicas, como ficam as empresas frente a proteção aos seus direitos da personalidade?

É pacífica, em nosso país, a possibilidade de uma empresa sofrer violação ao seu direito de personalidade.

Isso ocorre em larga escala pela má interpretação da situação (e aqui eu insisto no problema da hermenêutica), mas também pelo surgimento dos “ haters”, atribuição àqueles que com ou sem causa encorajam a propagação do ódio a determinadas pessoas ou empresas apenas em troca de repercussão social-virtual.

Sobre a viabilidade de uma empresa gozar de direitos da personalidade, o professor Limongi França em um dos seus artigos cita que “as faculdades jurídicas cujo objeto são os diversos aspectos da própria pessoa do sujeito, bem como seu prolongamentos e projeções”.

O também professor Antonio Carlos Morato contribui da seguinte forma: “Ao utilizar o vocábulo “pessoa”, em sua definição, Limongi França possibilitou que nela enquadrássemos tanto a pessoa física como a pessoa jurídica, uma vez que há fundamento legal, jurisprudencial e doutrinário a atribuir às pessoas jurídicas a titularidade dos direitos da personalidade, no que couber”.

Um dos autores que mais contribuiu para consolidação do raciocínio jurídico foi o professor Carlos Alberto Bittar cuja brilhante citação segue: “Por fim, são eles plenamente compatíveis com pessoas jurídicas, pois, como entes dotados de personalidade pelo ordenamento positivo (C. Civil, arts. 13, 18 e 20), fazem jus ao reconhecimento de atributos intrínsecos à sua essencialidade, como, por exemplo, os direitos ao nome, à marca, a símbolos e à honra. Nascem com o registro da pessoa jurídica, subsistem enquanto estiverem em atuação e terminam com a baixa do registro, respeitada a prevalência de certos efeitos posteriores, a exemplo do que ocorre com as pessoas físicas (como, por exemplo, como o direito moral sobre criações coletivas e o direito à honra”.

O fundamento deste texto é esclarecer e justificar os excessos cometidos pelos consumidores em suas colocações sobre produto ou serviços adquiridos.

É evidente que todo aquele que sofre reclamação mereça o direito de resposta e que tal situação far-se-ia melhor antes da divulgação àqueles não envolvidos na situação.

Não é bem o que ocorre.

É sabido que muitos consumidores se valem da facilidade conferida pelo site para achincalhar a reputação das empresas, de seus produtos ou serviços, compartilhando tais reclamações em suas redes sociais, espalhando o assunto como “virais”, todos à sua interpretação de enxergar a celeuma, conferindo a si certa vitimização perante os outros que assistem a situação ao vivo.

E nesta, a imagem da empresa torna-se prejudicada de antemão, ocasionando abalo institucional e econômico.

E na internet, quem fala primeiro tem mais razão. Desfazer o mal entendido é por muitas vezes ineficaz. Como diz o velho ditado: - Notícia ruim corre mais rápido que notícia boa.

Esta vitimização, por ora chamada de hipossuficiência do consumidor, mal interpretada e direcionada de forma leviana, atua como um punhal no empresariado, que busca melhoria de seu atendimento, produto e rapidez.

Numa balança equilibrada, as empresas deveriam receber em sua imagem os atributos de inovador, gerador de empregos, bom pagador, além das qualidades de seu produto que se vinculam ao nome com o passar dos anos.

Algum mecanismo de moderação precisa ser repensado.

Sabemos que a lei do Marco Civil desresponsabiliza os provedores dos sites pela propagação de conteúdo ofensivo ou que venha a ferir algum direito alheio.

Todavia à época dos debates do projeto da atual legislação, a internet sofreu enorme evolução, especialmente nas redes sociais.

Os sites que eram individuais contam atualmente com ferramentas de compartilhamento instantâneo, gerando conectividade impressionante.

Antes, acostumamos a perceber mudanças ao longo dos anos na sociedade. Com a Internet, esta conta foi ultrapassada. As alterações e reflexos sociais são reconhecidos em meses, quiçá dias.

Faz-se necessária alguma centelha de responsabilização aos provedores de serviços específicos, já que permitem a divulgação de conteúdo de seus usuários sem maiores restrições.

A ameaça aos direitos da personalidade torna-se latente à medida que a Internet avança como poderosa ferramenta de solução dos conflitos, abandonando os métodos tradicionais e oficiais para tal situação.

O Poder Judiciário recebeu atualização, tornou-se em parte virtual através dos processos eletrônicos bem como alguns PROCONS que também se valem da rede virtual para ampliar a forma de comunicação.

A ausência de responsabilização aos provedores de serviço específicos concebe o pensamento de isenção além de postura “Pôncio Pilatos” frente ao estímulo provocado nos consumidores.

É importante avaliar a constituição deste tipo de site específico.

Ora, se o principal objetivo deste é estimular o consumidor a reclamar através da ferramenta, não sejamos ingênuos de que sua constituição não possui foco de geração de renda aos seus sócios investidores.

A forma de alavancar retornos financeiros pode ser através do tráfego de usuários, divulgação de informações entre outras utilizadas pelos provedores de sites.

Por conta deste estímulo dos provedores de sites específicos e a sua pretensão de geração de riquezas, a responsabilidade pelo conteúdo publicado deve ser partilhada, ainda que em fração menor, com o usuário responsável pela divulgação desde que com indícios de má-fé com interpretada equivocada sobre o problema.

Cada vez mais nós veremos a cidadania virtualizada. Não há como voltar atrás.

Esta cidadania virtual tornou indispensável repensar sobre meios de regulamentação específica para que tais sites não caiam no valão da lei que por sua vez rotula esta prática como mero provedor de internet,

Finalizando, a responsabilidade virtual cidadã deve ser espelhada ao que temos no mundo real.

Sem exageros ou abusos de qualquer um dos lados. A violação as características intimas de cada pessoa (homem ou ficção jurídica) deve ser coibida em benefício da liberdade que o Estado nos conferiu.

Ao que parece, a evolução da rede virtual caminha a passos largos e por este motivo não devemos tratar seus problemas de forma irracional, medieval e desprezível.

Em nossa existência humana, reconhecidamente física, nunca fomos tão virtuais.

Digitais, isso mesmo. Mais do que ontem, menos do que amanhã. Caminhando numa era sem precedentes na estória entre ser humano e máquina.

E o direito, o que dizer? Se há vida, há o direito. Se há mudança social, inovação da lei é o que se requer.

Estou à disposição para os debates sobre o tema.

Felipe Rodriguez Alvarez

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