A perfeição está na disposição em consertar os erros

O cliente não gosta e reclama do resultado. O que fazer nesse momento? É manter a cabeça fria e ouvir o cliente, pois esses comentários são fundamentais para o amadurecimento do seu negócio

E aí?

A gente tem uma ideia, põe em prática. Alguém nos procura e diz que está interessado em nosso produto ou serviço. Chegamos a um acordo e fechamos o negócio. Ok, temos um cliente. OBA! O coração bate mais forte, dá um frio na barriga, agora só resta cumprir o que a gente prometeu e ainda tentar encantar o cliente com a qualidade do serviço ou produto para que ele nos procure mais vezes.

Aí, o que você não esperava: o cliente não gosta e reclama do resultado. O que fazer nesse momento? É manter a cabeça fria e ouvir o cliente, pois esses comentários são fundamentais para o amadurecimento do seu negócio.

Primeiro, se ele reclamou com VOCÊ, é porque tem a expectativa de que você consiga reverter a situação. Mãos à obra. Esses momentos são o divisor de águas em uma empresa. Use a reclamação de seu cliente como oportunidade para mostrar o diferencial de sua empresa. A sua capacidade frente à adversidade e a disposição em consertar os erros podem ser úteis para fidelizar o cliente e solidificar a relação deste com a empresa.

Não leve para o lado pessoal. Ouça atentamente e analise o que procede ou não no relato do cliente. Foi um problema eventual ou estrutural de seu processo produtivo? Seja sincero com você mesmo e reavalie os pontos que necessitam mudanças.

Use o incidente para surpreender o cliente. Pense a médio e longo prazo, caso seja preciso arcar com algum custo extra no curto prazo para reverter com esse cliente. Entenda também que em alguns casos não é possível reverter. Peça desculpas. Não deixe que isso abale você e siga em frente.

Às vezes pensamos que isso só ocorre conosco, já que é bastante incomum as empresas divulgarem os seus revezes, muito menos em detalhes. Fique tranquilo e tenha certeza de que esses problemas acontecem com empresas há muito tempo no mercado. Somos constantemente avaliados e muitas vezes questionados em relação à qualidade do serviço que prestamos. Muitos clientes tem noção do idioma para o qual ou do qual solicitaram uma determinada tradução e perguntam o porquê de certas escolhas. Precisamos estar sempre dispostos a responder e principalmente reconhecer quando nos é apontada alguma falha que tenha passado em branco.

Reverter esses problemas gera auto-estima, autoconfiança e sem dúvida é um degrau a mais em sua experiência. O que pode vir a ser complicado é achar que se faz tudo corretamente e fechar os olhos para a insatisfação do cliente.

:-) Até a próxima!

Publicado originalmente no blog Empreender Sem Mitos

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