A importância de saber o que leva seu cliente a continuar comprando seus produtos

Este questionamento deveria fazer parte também das preocupações diárias dos executivos corporativos. Ainda mais em marketing industrial por se tratar de um universo de clientes bem menor do que no caso das empresas de produto de consumo.

No entanto, o que se observa com maior freqüência é somente a preocupação em conquistar novos clientes. Está claro que esta é uma questão extremamente relevante, porém, se parassem alguns instantes pra se dedicar a compreender porque determinado grupo de clientes continua tendo sua empresa como seu fornecedor, principal ou componente de um rol deles, certamente encontraria elementos valiosos que o ajudariam a conquistar mais clientes e retê-los ligados à sua organização.


Os motivos podem ser os mais diversos possíveis, tais como, por exemplo:

a) Preço competitivo;
b) Prazo de entrega conveniente;


c) Confiabilidade nas informações;
d) Localização geográfica;
e) Assistência técnica permanente (seja na especificação ou na pós-venda);
f) Detentor de uma tecnologia exclusiva;
g) Distribuição e alcance em âmbito nacional;
h) Atendimento diferenciado da equipe de vendas.

Enfim, a lista pode continuar por vários e vários itens.

Resta sua empresa procurar identificar tais elementos.

Qual a maneira de descobrir estes dados?

A melhor e mais objetiva que visualizo é perguntando diretamente a quem os detém, ou seja, os próprios clientes.

Ninguém melhor preparado do que ele para lhe expor as razões mais importantes para continuar comprando de sua empresa.

Para viabilizar esta identificação dos fatores que distinguem sua empresa perante os demais concorrentes, uma excelente ferramenta é a pesquisa de satisfação.

Como o objetivo é descobrir a opinião e os pontos de vista sinceros, verdadeiros e sem viés por parte dos clientes, sugiro que a pesquisa seja toda ela conduzida e tabulada por um órgão externo totalmente desvinculado de sua empresa a fim de garantir isenção absoluta na coleta dos dados.

Tendo-se em vista que as informações advindas deste trabalho servirão de suporte para futuros planejamentos e decisões estratégicas, é fundamental garantir esta precisão para não incorrer-se em decisões erradas ou equivocadas.

Além disso, ao conduzir o processo desta forma, você criará um ambiente propício para que o cliente se expresse livremente, desprovido de qualquer pressão psicológica ou constrangimento e com maior nível de sinceridade, na medida em que sabe que o sigilo de suas respostas está assegurado.

O processo de elaboração dos questionários e a análise dos dados consolidados, estes sim podem e devem ser liderados por sua empresa porque ninguém melhor que você sabe que tipo de informação gostaria ou precisa obter de seu cliente e qual o significado que as respostas tabuladas representam em sua realidade empresarial.

Concluída esta etapa, resta desenvolver um plano de ação face às conclusões obtidas por meio dos dados consolidados e utilizá-los como sua mais nova ferramenta estratégica na batalha incessante não só da conquista, mas, sobretudo, na retenção de novos clientes.

Portanto, da próxima vez em que for elaborar seu planejamento estratégico, não considere apenas que “a verdade está lá fora”, mas sim que ela “está lá fora e aqui dentro também”.
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