A experiência de consumo do produto Soccer

Análise in loco do ponto de vista mercadológico de uma experiencia de uma partida de futebol nos EUA.

Sabe aquela promessa de que o Futebol tradicional está se desenvolvendo nos EUA? É fato que sim, mas também é verdade que essa evolução, se acontecer, ainda vai durar muitos anos. Empresas norte-americanas adoram identificar interesse e gerar mecanismos para transformar paixão em negócio, aumentando assim a demanda, como acontece com o Basquete e o Baseball. A gestão do produto Soccer ainda é um pouco amadora perto dos esportes tradicionais lá praticados, como se os gestores tivessem se rendido a inércia de uma demanda de torcedores desinteressados e inexpressivos. Mesmo assim, durante a minha experiência como cliente torcedor do produto Futebol nos EUA, surgiram algumas situações interessantes de serem colocadas.

No dia 01.06, fui ao estádio RFK em Washington DC acompanhar o jogo DC United e Seattle Seandours. Comprei o ingresso uma semana antes numa estratégia de cross-marketing, Heineken e a Liga de Futebol Americana (MLS) ofertaram um ingresso promocional de U$ 24,00, com direito a uma cerveja grande grátis (o preço regular da cerveja é 10 dólares), em um excelente lugar no estádio, bem barato, principalmente se compararmos ao valor cobrado em demais eventos esportivos na terra do Tio Sam, além de ser uma estratégia bem interessante, já que dificilmente o torcedor fica apenas no primeiro copo, na verdade, o copo grátis é um convite e uma motivação para que ele continue o consumo do produto do patrocinador, e melhore assim a experiência completa do produto principal da noite, o lazer de ver um jogo de futebol.

No país mais odiado do mundo, qualquer evento esportivo é motivo para atenção redobrada com a segurança, quanto a isso, eles conseguiram satisfazer o consumidor; entre o caminho da saída do metro até a entrada do estádio, pelo menos 5 viaturas faziam a escolta, garantindo a segurança e isolando o torcedor de demais preocupações que prejudiquem alguns dos valores do produto: como a segurança e a comodidade. Se de fato o futebol é um produto e o torcedor é um cliente, quem gere uma partida deveria prover ao seu cliente mecanismos de segurança proporcione apenas uma preocupação: qual será o placar da partida. Insegurança; assaltos, brigas de torcidas e confusões no transito prejudicam a percepção que ele como cliente tem da experiência de consumo do jogo de futebol.

Além do aparato policial, a segurança é ainda mais ressaltada pelo fato do estádio ficar do lado do quartel general da força aérea americana (Ver imagem abaixo, a titulo de curiosidade, o avião exposto é a aeronave real que fez a proteção do espaço aéreo de Washington durante o dia do ataque terrorista de 11 de setembro),

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Vale ressaltar o papel dos clientes ou torcedores como stakeholders do processo, paciência e educação nunca é demasiado; observar duas torcidas chegando ao estádio juntas, se confraternizando e garantindo que a rivalidade seja disputada apenas dentro do campo fez surgir uma baita inveja do tempo que não existiam criminosos disfarçados de torcedores nos estádios brasileiros.

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Torcida visitante chegando ao estádio. Arquivo pessoal.

Por ter comprado o ingresso pela internet, fui orientado a me encaminhar a um balcão especifico ao meu modelo de compra. Chegando ao local, após entregar meu passaporte, me foi entregue rapidamente um envelope identificado com meu nome, onde constava 1 ingresso, 1 vale cerveja, e 1 pequeno livro de 10 páginas com informações atualizadas sobre o jogo de do dia. Isso é planejamento, o trabalho de separar e nomear todos os envelopes trouxe eficiência, controle e organização ao processo de entrega. Me senti importante, e ansioso pelas próximas etapas de um evento tão bem organizado. É difícil assim trabalhar como foco no cliente no Brasil?

Antes de entrar no estádio, fui conferir a loja oficial do DC United. A loja estava lotada, muitos torcedores interessados em transformar emoção em receita para o clube. Além da imensa diversidade de produtos observados, me chamou atenção o fato de que quem comprasse algo da loja, poderia utilizar uma entrada alternativa direto pro estádio, evitando assim passar pela fila da entrada principal. Mais um incentivo, uma premiação a quem ajuda o clube.

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Vista interna da DC United Store. Arquivo pessoal.

Ao entrar no estádio, me encantei pela estratégia de alimentação. Algumas lanchonetes eram permanentes, mas grande parte delas eram food trucks convidados para comercializarem o seu produto naquele jogo em especial. Certamente deve ter havido um estudo de inteligência sobre que tipo de comida o torcedor do dia do jogo (observando data e hora da partida, time visitante, etc..) está mais propenso a comer, e assim, manter esse estudo observando o sucesso e fracasso para cada empresa de food truck, renovando os convites para os de maior sucesso nas vendas e substituindo os menos vendidos por empresas e produtos que possam gerar mais interesse.

Tinha de tudo, comida peruana, limonada, chicken wings, algodão doce, cachorro quente… Um festival de comida dentro do estádio, um convite para toda a família.

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Como ação de responsabilidade social corporativa, a Major League Soccer, ou liga americana de futebol convida alguns alunos de escolas publicas do estado para trabalhar como gandulas durante os jogos. São crianças em idade crucial para seleção de preferências, que através da experiência, podem vir a ser novos apaixonados por futebol futuramente. Além da idéia da ação engajar torcedores que se preocupam com o desenvolvimento social.

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Gandulas provenientes de escolas públicas. Arquivo pessoal.

Sensacional também uma estratégia de um dos patrocinadores do jogo, durante o jogo, um dos telões repetia a seguinte mensagem: “Quando DC United vencer, teremos desconto de 50% sobre o preço da pizza no dia seguinte”. Ao fazer isso, mais do que estratégia de preço, a empresa busca engajamento; a pizzaria espera sim prospectar clientes em um dia fraco como segunda ou quinta feira (dias pós jogo) através da promoção preço, mas mais do que isso, ela quer ser vista de forma mais humanizada, mais próxima do seu publico, “nós estamos juntos com você nessa, tanto que sua alegria, é minha alegria, e juntos vamos comemorar a vitoria do NOSSO time”. Diferente e inteligente, né?

A liga americana de futebol (MLS) também disponibiliza espaços perto do campo pros patrocinadores elaborarem algum tipo de promoções para seus consumidores. Isso é parceria de cross marketing onde todos saem ganhando.

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E como toda “loja” nos EUA, a atenção com a satisfação dos clientes é redobrada, em cada corredor existe um funcionário motivado (ver foto abaixo), e a única vez que não os vi sorrindo, foi quando pedi para um deles tirar uma foto : “desculpe senhor, não posso fazer isso, tenho que estar supostamente com as duas mãos livres pra ajudar os torcedores em caso de alguma emergência”.

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Funcionário responsável por orientar a localização dos assentos dos torcedores. Arquivo pessoal.

Como experiência para analise da gestão do produto futebol, foi bem legal observar o quanto o esporte ainda tem espaço para crescer. Como entendedor e amante de um bom futebol, foi horrível assistir 90min de um futebol abaixo da média. Foi um jogo ruim, e não teve desconto de pizza no dia seguinte. DC United 0 x 2 Seattle.

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