A eterna batalha pelo cliente

O homem é um ser biologicamente único, mas emocionalmente muitos.

Sabemos que o homem é um ser biologicamente único, mas emocionalmente muitos. Esta constatação quando colocada em nível de mercado e mais especificamente ao nível do consumidor, quer dizer que cada um é um ser único e deve ser tratado como tal, principalmente nos dias de hoje, com o nível de concorrência existente entre os milhares de negócios disponíveis aos consumidores, onde cada empreendedor tem procurado incessantemente por uma fórmula que torne seu negócio um sucesso. A busca desta fórmula muitas vezes é um caminho tortuoso e complicado, com muitos enganos, perdas, desencontros e até mesmo falências. Por exemplo, a mudança do visual de uma loja, às vezes é vista como uma solução ou, pelo menos, como uma chance de renovação do negócio aos olhos do público. Quem já não viu aqueles anúncios em portas de estabelecimentos; sob nova direção, como se este nova fosse um aval para garantir postura diferente, quando na verdade pode estar até denegrindo a imagem do antigo proprietário. O problema é que, antes de mudar a cara do espaço de um comércio, ou mesmo sob uma nova direção, outras mudanças devem ser feitas no negócio como um todo, para que uma reforma no visual, ou uma nova direção seja, de fato, um símbolo de retomada do caminho do sucesso.

Quem começa a pensar ou a repensar um negócio deve, antes de tudo, avaliar mais o mercado no qual está atuando. Globalização, comportamento, tendências, tecnologia, tudo isto influencia fortemente o dia a dia do comércio, por menos que o admitamos. Mas, o mais importante, avaliar a postura de seu cliente em potencial. Que o consumidor não é o mesmo, isto todo mundo já sabe. Mas, ele é diferente do quê e em quê? Quais são as características deste desconhecido o "consumidor" que fazem a diferença para o seu negócio? Em relação a sua postura como gestor e como empresa, como você deve agir?


Talvez, não estejamos capacitados e tão pouco querermos ter a pretensão de sugerir fórmulas, mas diante de tantas coisas que estudamos e conversamos sobre o assunto vamos ousar fazer algumas sugestões;

Primeiro a atitude de agradecer e de agradecer sempre faz uma enorme diferença, principalmente num mundo de pessoas carentes de carinho e atenção. Isto não se trata de besteira, nem formalidade, nem cerimônia, e muito menos excesso de intimidade. Temos que agradecer sempre e sem exceção. Demonstrar afeto ao seu cliente é uma forma de agradecimento. A expressão muito obrigado é e será sempre um estímulo aos bons costumes.

Criar um diferencial é importante. Todo empreendimento de sucesso tem alguma coisa que o distingue dos demais; pode ser o conforto ou a beleza das instalações, o atendimento, alguma facilidade ou serviços oferecidos, enfim, algum aspecto que possa se tornar marcante para quem freqüenta. A necessidade de impressionar o consumidor nos dias de hoje é um dos maiores desafios para os negócios, pois este fator pode garantir não só a conquista, mas a fidelidade. Para isso é necessário envolver o cliente. Como? Através do estabelecimento de vínculos.

Como estamos tratando de comportamento do consumidor, vamos nos ater ao comércio e este para estabelecer vínculos, questões mais sólidas como ponto comercial, logomarca, a forma como os produtos e serviços são oferecidos e outros, passam a fazer parte do todo. Neste momento, é necessário fazer algumas escolhas para saber como os vínculos serão estabelecidos, considerando o ambiente, dependendo é claro do tipo de negócio e do público que se pretende atingir.

Um recurso interessante utilizado em ambientes envolventes é ter um aspecto lúdico e criar um ambiente que não se revele por inteiro a um primeiro olhar, mas que é descoberto aos poucos. Isto pode ser interessante, desde que o descobrir não seja sinônimo de decifrar, pois ninguém gosta de se sentir perdido, mas sim, instigado. Puxar pelo aspecto lúdico de um ambiente pode assumir também outras formas, como, por exemplo, aprender com os produtos. Se o produto que você vende tem uma história interessante, este fato pode ser contado em uma vitrine, ou em algum livreto-brinde. Educar através de produtos e serviços é um chamariz para muitos negócios e faz sucesso, principalmente com crianças.

O consumidor muitas vezes não quer olhar apenas com os olhos. Poder experimentar, tocar, mexer, provar, enfim, fazer com que o produto vire objeto de desejo é uma das melhores formas de envolvê-lo. Para isso deve-se criar um espaço aconchegante. Não se trata apenas de oferecer ou dar um pedacinho, mas de criar eventos culinários, de ter espaço para um desfile de modas, de poder brincar com a bola, ou com o game de última geração.

Outro recurso bastante explorado é o de criar um ambiente que agregue serviços a seus clientes. Ter um café ou até um cantinho com comes e bebes dentro do espaço também pode ser um chamariz para muitos segmentos e pode ser também aquele toque que falta para fazer o diferencial e tornar seu ambiente de negócio um local inesquecível, levando em conta que o conforto nunca deve ser perdido de vista.

Construir um ambiente bonito e confortável já não é mais suficiente, há que ter um ambiente surpreendente. Não se trata apenas de criar um ambiente inusitado ou simplesmente exótico, mas de criar um espaço que marque o cliente sob vários aspectos, que faça com que ele retorne sempre. A pessoa se sentir bem em estar, vivenciar e se envolver pode criar o prazer e este é um vínculo indiscutível.

Enfim, neste atual cenário, o cliente é muito poderoso e hoje seja qual for o negócio que você esteja inserido, você não tem apenas um outro competidor na mesma área. Qualquer negócio está competindo pelo dinheiro do seu cliente em potencial, independente do nicho e do tipo de negócio em que atua. Portanto, todos na empresa têm que estar preparados, têm que mudar posturas e se adaptar a este novo cenário e a este novo ambiente o


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