A Disney e as relações humanas
A Disney e as relações humanas

A Disney e as relações humanas

“Você pode planejar, criar e construir o lugar mais incrível do mundo, mas você vai precisar de pessoas que te ajudem a tornar esse sonho realidade” - Walt Disney

Faço parte do grupo gigantesco de fãs da Disney, como turista e também como aprendiz de seus conceitos de excelência em gestão, liderança, pessoas, atendimento ao cliente, relacionamento e muito mais.

Para quem já foi, trabalhou, leu livros, assistiu palestras ou participou de algum treinamento, sempre fica alguma lição, reflexão e encantamento que pode ser levado para vida pessoal e também para as empresas.

O foco neste texto é a relação com as pessoas, entre as pessoas e para as pessoas que refletem no encantamento do cliente. A magia se espalha, porque a cultura da Disney treina, prepara e mescla todos os funcionários (cast members) e faz com que sejam tratados de maneira igual, cordial e respeitosa, de forma que naturalmente se sintam e se tornem embaixadores e transmissores da cultura da empresa. A importância de ser educado, gentil e prestativo não é imposta, é percebida por todos e transmitida aos visitantes (clientes).

Os presidentes e diretores pelo menos cumprimentam todos os funcionários, independente do cargo que ocupam ou se estão tendo um dia bom ou ruim. Os cast members são realmente membros do elenco, do espetáculo, do show diário. Sentem-se um pouco donos da Disney e têm autonomia para agir e tomar decisões que modifiquem o dia, ou quem sabe a experiência completa de seus clientes. Por exemplo, podem abandonar seus postos de trabalho, sem burocracia, sem pedir autorização para ajudar uma criança que se perdeu dos pais. Podem dar um sorvete novo para alguém que deixou cair sem mal ter provado. Ou comprar um presente para alguém que perdeu alguma coisa comprada no parque.

Todos sabem como agir para que as experiências dos visitantes sejam memoráveis, impecáveis, inesquecíveis. No relacionamento, na prática e na comunicação a cultura é assimilada e transmitida. A prioridade é servir. Por isso, todos pegam o lixo no chão e ajudam uns aos outros sempre que possível e necessário. O clima de magia só é transmitido porque é incorporado e absorvido.

Independente se a função é mais árdua ou mais leve, se o trabalho é em pé ou sentado, todos parecem incrivelmente felizes ao trabalhar para a Disney. E eu posso dizer que são, de fato, pois já tive o prazer e o orgulho de ser uma cast member neste gigante castelo de ensinamentos. Como em todo lugar, e em toda empresa que existe, tem dias bons e ruins, pontos fortes e às vezes negativos, mas no balanço geral qualquer dia termina leve, acaba bem e é possível acordar ainda melhor para servir esta empresa e os clientes que tiverem o privilégio de passar por lá. Os funcionários realmente vestem a camisa e trabalham motivados, porque são reconhecidos e sabem o valor que têm para a empresa em que trabalham.

Todos têm espaço para crescer e para se divertir. Crianças, jovens, idosos, pessoas com deficiência, solteiros, amigos ou casados visitam os parques. E como funcionários, todas as culturas, origens e idades fazem parte do time. Trabalho em equipe, sorriso, cortesia, atendimento de qualidade e eficiência são somente algumas das características do elenco. Alguns pensamentos da Disney que podem ser aplicados por qualquer empresa: transmitir claramente a história, missão e valores; estimular os funcionários a liderar situações; nunca terceirizar um problema; dar importância para todos, igualmente; ter excessiva preocupação com detalhes; tornar-se exemplo de excelência e ser comentado por isto; celebrar cada conquista.

As pessoas são o bem mais valioso para Disney: seus funcionários (cast members) e seus clientes (visitantes). E não é assim que deveria ser em todos os lugares?

Você pode planejar, criar e construir o lugar mais incrível do mundo, mas você vai precisar de pessoas que te ajudem a tornar esse sonho realidade” - Walt Disney.

ExibirMinimizar
aci institute 15 anos compartilhando conhecimento