A cultura do mau atendimento!

É sério, é difícil de acreditar, mas em pleno 2016, ainda, infelizmente, podemos ver e sentir na pele o quanto milhares de empresas continuam despreparadas na arte do atendimento

Ok, estamos falando aqui de atendimento e de cultura. Ainda não entendo porque raios a maioria das empresas ainda quer obrigar os clientes a se moldarem à empresa em vez do contrário. Eu sei, eu sei, cada negócio tem sua particularidade e o cliente é que tem que procurar a que melhor supre as suas necessidades, mas o problema está justamente aí.

Percebe-se claramente quando um funcionário foi mal treinado. Sua postura, linguagem, comportamento, tudo denuncia a falta de preparo que, muitas vezes, não é nem culpa dele, mas sim da organização. Treinar, treinar e treinar, a excelência no atendimento só se conquista com treinamento, com a reeducação. A repetição faz com que os movimentos virem hábitos, até mesmo involuntários. Cientistas ingleses afirmam que precisamos repetir certo comportamento pelo menos por vinte e um dias até que nosso cérebro entenda que não vamos parar de repetir e isso vire um hábito. Atender bem um cliente deve ser um hábito para a empresa, e sim, eu sei que você já sabia disso, mas parece que muitos não entendem.

Senti-me estranho quando fui a um supermercado e ao passar a compra pelo caixa, o atendente comentou com o gerente em alto e bom som: -“fulano, pra mim que esse preço está errado, está dez reais, pra mim que era treze e alguma coisa”; ei cidadão, sério que isto precisava ser dito na frente de um cliente que quer pagar menos no produto? Será que um sorriso no rosto, um “- bom dia, senhor” é tão difícil de dizer? Será que não ficar no pé importunando a cada dois minutos perguntando se preciso de alguma coisa é complicado de fazer? Não, não é complicado, mas precisa ser treinado.

Acredite e você sabe disso, ainda há muito amadorismo nas nossas empresas e o pior é que colocamos na cabeça que a cultura que vem com as empresas estrangeiras que entram no mercado com um estilo totalmente novo (para nós) de atendimento e tratamento com o cliente é simplesmente inaceitável. – “Estão roubando nossos clientes!” é o que dizem, ou “americanismo é moda”, retruca outro.

Está complicado, infelizmente nos espantamos quando somos bem atendidos, quando nossas solicitações são resolvidas com rapidez, quando um telefonema é atendimento com agilidade, quando mandamos algo ao reparo e eles reparam; não deveria ser assim, e quanta coisa eu poderia citar, quanta coisa você poderia, não é?

Deixe-me terminar o texto antes que eu me irrite mais. Sei que esse embate entre o desejo do consumidor e os desejos da empresa é algo que ainda renderá discussões, mas espero que daqui pra lá, possamos repensar um pouco que é do dinheiro dos clientes e futuros consumidores de que nossas empresas precisam se quiser ter um relacionamento com ele. E que comece tratando-o bem.

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