5 ações simples de Marketing que você pode (e deve) implantar na sua empresa

As dicas que preparamos, são voltadas para a área comercial, mas se você é gestor de outra área, pode entender o seu papel na aplicação e implantação em pelo menos uma delas e colaborar com o desenvolvimento da sua empresa

Quando dizemos que o Marketing envolve todas as pessoas da organização, pode parecer impossível, mas devemos partir do seguinte ponto: a organização vende não só um produto (que fabrica ou comercializa), todos os clientes de qualquer empresa, demandam pela satisfação de uma necessidade. Ela com certeza envolve o produto em si, mas a venda propriamente dita, engloba os processos fabris, comerciais, financeiros e logísticos. Todos eles são representados na elaboração dos preços, definição dos prazos de entrega, condições de fornecimento, pagamento e transporte. A avaliação que o cliente faz da sua empresa termina muito depois da entrega do material ser feita (caso hajam pagamentos a serem realizados - faturamento, por exemplo) e todos os membros da organização devem estar cientes do papel que desempenham para que esse cliente fique satisfeito e volte a comprar.

Separamos algumas dicas que não necessariamente implicam em grande investimento financeiro, mas com certeza necessitam de empenho e comprometimento para acontecerem:

1. Conheça seu cliente

Esse é o primeiro passo para qualquer ação de Marketing que a empresa pense em implantar. É preciso definir o perfil do seu público para aí sim criar ferramentas que melhorem o relacionamento dele com a empresa. É aí que entram as Pesquisas de Mercado. Perguntas como item decisório no processo de compra (preço, prazo, atendimento), nível de satisfação com serviços prestados, meio de comunicação pereferível e outros, devem ser consideradas na montagem da pesquisa e devem fornecer a base necessária para as estratégicas que a empresa vai adotar.

Algumas organizações possuem o sistema de Pesquisa de Satisfação que, geralmente, é conduzido pelo departamento da Qualidade. Dependendo do modelo dessa pesquisa, é possível traçar boa parte do perfil do cliente e vale a pena estudar o acréscimo de algumas questões chave que facilitem a criação desse perfil. A análise dos níveis de satisfação do cliente com determinado aspecto ou o conhecimento do item que realmente define a decisão de compra, pode mudar drasticamente o modo como a empresa enxerga o mercado e os resultados quase sempre são surpreendentes. Alguns clientes, por exemplo, preferem pagar mais caro por um produto que demore menos tempo para ficar pronto, de acordo com as sus necessidades. A organizção que possui essa informação, sabe exatamente aonde deve investir seus esforços para fidelizar o cliente.

IMPORTANTE! Deixe sempre um espaço para que seu cliente possa dar sugestões sobre o seu processo. Aprenda a receber as críticas de forma positiva, usando-as como base para o seu aperfeiçoamento profissional.

Faça com que seu cliente tenha sua privacidade garantida. Garanta que ele não se sinta coagido. Por exemplo: não é ideal que o departamento comercial entre em contato com o cliente para saber o que ele acha do atendimento. A área ou o método de coleta de informações deste tipo, deve ser imparcial e alheio ao setor que está sendo "investigado". O cliente não pode se sentir tentado a "maquiar" sua opinião verdadeira por estar constragido com o modo como a pesquisa chega até ele.

Em tempo: Quer saber mais sobre Pesquisa de Mercado ou de Satisfação? Confira o post que criamos sobre esse assunto aqui.

2. Mantenha contato

Todo bom relacionamento é construído com o tempo e as relações entre cliente e fornecedor não são diferentes. Quando falamos em "manter contato com o cliente" é importante reforçar que o contato não deve ser feito apenas quando a empresa quiser efetuar uma nova venda ao cliente. É preciso mantê-lo atualizado sobre as ações da organização, procurar saber o que ele achou do último fornecimento efetuado (follow up), parabenizá-lo por um dia especial... enfim: é preciso estar presente. Assim, as chances de ser substituído diminuem e crescem as chances de fidelizar o seu cliente.

Para manter seu cliente atualizado, uma ferramenta atual e muito utilizada é o e-mail marketing ou a newsletter. O e-mail marketing pode ser criado para informar sobre uma determinada promoção, lembrar o cliente de que é possível que ele esteja precisando de você e até mesmo divulgar ações de melhoria que a empresa realizou. Além disso, por quê não parabenizá-lo pelo seu aniversário ou por um dia específico (dia do engenheiro, dia do professor, etc.)? Essas ações com certeza farão com que a sua marca esteja presente na vida do seu cliente.

Atenção! O e-mail marketing é válido, mas deve ser utilizado com cautela. Não é indicado "entupir" as caixas de e-mails dos clientes com informes desnecessários e é importante sempre deixar um canal aberto para que ele possa solicitar que tais e-mails não sejam mais enviados. A intenção do e-mail marketing deve ser a de auxiliar e não incomodar.

Outros meios tradicionais de contato como a boa e velha ligação telefônica ainda são válidos. Ligar para o cliente para os mesmos motivos descritos acima pode fazer com o cliente se sinta importante pois você dedicou uma parte do seu tempo para saber e ouvir como ele está. Neste método também cabe o bom senso: deve-se ter cautela para não deixar que as ligações sejam pessoais demais. Isso não significa que você deve ser seco ou mal educado. É normal que as pessoas tentem descontrair durante os contatos e o ideal é procurar encontrar o meio termo para que a sua postura não seja encarada como inapropriada e para que não haja perda de tempo em infindáveis ligações cotidianas. O cliente em questão está sempre correndo? Nunca tem tempo de te atender? Aborte este método! Neste caso, é mais provável que o e-mail marketing supra as necessidades deste cliente. Ele escolhe como e quando vai poder ouvir (ou ler) o que você tem a dizer.

3. Curva ABC

Este tipo de método é uma segmentação dos clientes que a empresa possui que são agrupados por similaridades possibilitando o tratamento diferenciado para cada grupo. Para simplificar: a curva ABC separa grupos de clientes que tem os mesmos perfis para que a empresa possa criar ações de marketing diferentes para cada grupo.

A curva ABC é criada com base no Princípio de Pareto que diz que 80% dos nossos resultados estão relacionados a 20% dos nossos esforços. Na prática, as organizações utilizam esse Princípio relacionado ao faturamento da empresa, onde, 80% do faturamento da empresa vem de 20% da sua carteira de clientes. Com base nessa lógica, se uma empresa decide traçar a Curva ABC de seus clientes com base em seu faturamento anual, cria-se um ranking de acordo com seu faturamento médio mensal. Os clientes serão agrupados do maior faturamento médio mensal ao menor, nos grupos A, B e C respectivamente. Esta segmentação, de acordo com muitos, define os "melhores" clientes, mas é importante entender que a definição de "melhor" neste caso, está restrita única e exclusivamente ao volume de compra deste cliente. Aquele cliente que compra muito, pode não ser o mesmo que "quebra galhos" constantemente ou que requer menos "regalias" que podem representar despesas altas, por exemplo. A análise da Curva ABC é importante como ferramenta auxiliar na criação das ações de marketing segmentadas, mas essa análise não deve ser feita superficialmente ou com o desprezo dos grupos B e C em detrimento do A. Lembre-se de que alguns clientes que hoje fazem parte dos grupos B e C podem ser potenciais e o tratamento que lhes é dado, pode significar a sua alocação no grupo A da sua curva.

A maioria dos Sistemas Integrados possui a ferramenta "Curva ABC por produto ou cliente" embutida em seu pacote de serviços e, se esse for o seu caso, tudo fica mais simples.

4. Crie um CRM

CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente (tradução livre) é um banco de dados que possui todas as informações pertinentes sobre a carteira de clientes de uma organização. Essas informações são variadas e vão desde como o contato principal da empresa gosta de ser chamado até a frequencia e os hábitos de compra de determinado cliente. Sabe quando você efetua um cadastro simples em uma determinada loja e recebe um e-mail com uma mensagem de parabéns no dia do seu aniversário? Ou quando você efetua compras frequentes em determinada loja e recebe um e-mail dela avisando que "está chegando a hora de comprar o produto X"? Esses são exemplos da estratégica de CRM aplicadas. Geralmente essa estratégica exige o uso de um software específico, mas eu acredito na adaptação dos cadastros disponíveis na maioria dos Sistemas Integrados fornecidos que permitem a inserção de informações pertinentes sobre este ou aquele cliente.

Dica: se a sua empresa não dispões de ferramentas avançadas de software para CRM, experimente começar com a coleta e processamento de dados simples como datas de aniverário para criar suas ações de marketing. Com certeza qualquer ação direcionada ao tratamento diferenciado do seu cliente vai impactar o seu negócio de forma positiva.

Lembra da dica nº1? As informações coletadas nas Pesquisas também são de grande valia para a criação de uma estratégia eficaz de CRM.

5. Procure saber

Existe um provérbio africano que diz que "o conhecimento é como um jardim. Se não for cultivado, não pode ser colhido". Nenhuma frase define melhor essa dica. O conhecimento é a necessidade básica comum a todas as áreas profissionais e sem ele, não é possível obter sucesso em nenhuma empreitada. O mundo muda constantemente e as informações circulam cada vez mais rápido. Adventos como a globalização e o acesso à internet, porém, facilitaram o modo de obtermos essas tão preciosas informações. Hoje, digitando uma simples frase no "Google", temos acesso instantâneo a uma centena de artigos e textos sobre determinado tema. Isso é bom, desde que saibamos usar. A busca relativamente fácil pela informação tem gerado uma certa acomodação por parte dos internautas e nem sempre tudo o que lemos na internet é verdade. Parece óbvio, mas é importante se ressaltar: é ótimo utilizar as ferramentas da internet para pesquisar qualquer assunto, mas mesmo ao utilizá-las, faça uma pesquisa ampla. Compare os resultados e procure fontes confiáveis. Cursos profisisonalizantes, palestras relacionadas a sua área de atuação, livros... tudo é válido e hoje, mesmo sem tempo, é possível dispor dessa gama de serviços no método EAD e até mesmo gratuitamente. Enfim: drible as desculpas, o cansaço e arregaçe as mangas pra enfrentar a jornada que vai abrir todas as portas que você precisar: a jornada do saber.

Ah! Tão importante quando conhecer é praticar! Traga a teoria para a sua realidade e experimente novas formas de exercer o que aprendeu.

Bibliografia:

WENNINGKAMP, Anderson. CRM: o que é e como funciona? 2009. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/

CANDELORO, Raúl. A Curva ABC de Clientes. 2006. Disponivel em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-curva-abc-de-clientes/964/

COLUNISTA PORTAL (Portal Educação). O princípio de Pareto. 2013. Disponível em: http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/26313/o-principio-de-pareto

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