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3 passos para realizar uma pesquisa de satisfação de clientes

Fazer uma pesquisa de satisfação de clientes pode não ser simples, mas seguindo os passos certos é possível ser realizada pelos empreendedores de pequenos negócios e gerar bons resultados. Confira!

Com a competição acirrada dos dias de hoje e a relativa falta de inovação das empresas, torna-se essencial saber como os consumidores lidam com as experiências do dia a dia com diferentes estabelecimentos. A pesquisa de satisfação, portanto, é uma importante ferramenta para saber como o cliente reage e, assim, tomar decisões para que ele fique cada vez mais satisfeito. Veja a seguir em três passos como aplicar uma pesquisa de satisfação.

Mas o que é mesmo uma pesquisa de satisfação?

Simples: é mensurar a experiência do consumidor com determinado produto/serviço. Ou seja, avaliar a diferença entre o que o cliente esperava e o que ele realmente recebeu pelo que pagou, seja um produto, serviço, ambiente físico de uma loja ou até mesmo o atendimento que recebeu.

PASSO 1. Definição do problema e objetivos

O que levou à pesquisa? Essa etapa procura definir os motivos que levaram a gerar uma dúvida ou um problema a ser identificado pela pesquisa. Aqui também já devem ser pensados os objetivos a serem alcançados, orientados para a resolução do problema.

DICA: SEJA CURIOSO. Após identificar o problema, é preciso recorrer à internet ou outras fontes e fazer uma busca para descobrir o máximo de informações possíveis sobre o tema a ser pesquisado. Existe muito conteúdo bom sobre comportamento do consumidor e pesquisa de satisfação que pode ser valioso.

PASSO 2: Aplicação da pesquisa

Nessa etapa, o pesquisador deve definir como será a coleta de dados. Primeiramente é necessário identificar a amostra e o tipo de pesquisa (junto com a exploratória, as pesquisas mais comuns são as descritivas conclusiva e causal). Em seguida, deve-se elaborar o questionário da pesquisa, com as perguntas e as formas de resposta. O métodos de aplicação do questionário são:
• Entrevista pessoal/contato direto
• Por telefone
• E-mail (mala direta)
• Questionário eletrônico (Survey Monkey, Google Docs, etc.)

IMPORTANTE! No questionário não deve ter nenhuma pergunta que não esteja ligada a, pelo menos, um dos objetivos estabelecidos na etapa 1. Após tudo pronto, é essencial realizar um pré-teste antes da aplicação oficial da coleta de dados, com algumas pessoas, para verificar possíveis falhas e vieses do questionário. Após os ajustes, caso necessário, a coleta de dados oficial poderá ser realizada.

DICA: Muito cuidado na coleta de dados. Seja crítico! Seja calculista! Existem muitos tipos de perguntas para obter a informação desejada. Mais afundo, a forma como são colocadas essas perguntas, através das palavras, também podem definir o rumo dos resultados. Primeiro, deve-se ter muito cuidado para não tendenciar as respostas. Isso poderá trazer um resultado diferente do que realmente é verdade e as ações tomadas com a informação errada podem ser irrelevantes, ou pior, podem ser negativas. Segundo, o layout do questionário e a quantidade de perguntas não devem, de forma alguma, provocar algum tipo de rejeição do respondente. E, por último mas não menos importante, como aplicar o questionário. Será por entrevista, questionário eletrônico, um misto de métodos? Essa escolha é muito importante.

PASSO 3: Análise dos resultados e conclusão

O momento esperado! Nessa etapa são analisados estatisticamente os resultados da coleta de dados e extraídas as conclusões desse processo. Os programas mais comuns para tabular os dados e realizar as analises são o SPSS, Sphinx ou até mesmo o Microsoft Excel. ATENÇÃO!! Essa analise deve ser muito cuidadosa e feita por alguém que tenha conhecimentos de estatística. Caso o empresário não possua, solicitar esse serviço a um analista é a melhor coisa a fazer. Ele irá transformar as informações em textos informativos, tabelas, gráficos e outros formas para ilustrar os resultados. Posteriormente, a análise das informações geradas pode ser feita pelo empreendedor. É nesse momento que ocorrem as conclusões, ou seja, onde realmente se pode saber o que o consumidor tem a dizer sobre a sua experiência. Com isso, o empreendedor poderá tomar as decisões necessárias na busca da satisfação de seus clientes.

MAIS UMA DICA: Impulsionar as respostas. Existem algumas estratégias para incentivar os consumidores a responder o questionário, pois atingir a amostra pode ser uma tarefa difícil, acredite. Criar uma promoção para incentivar as pessoas a responder (como sorteios de produtos ou bônus de consumo) é uma prática comum nas pesquisas. Outra coisa imortante é o acesso do cliente ao questionário, que deve ser facilitado. Em estabelecimentos como bares e salões de beleza, por exemplo, é interessante colar adesivos com um QR Code que vá direto para o questionário eletrônico, além de deixar os questionários fisicamente expostos com uma caixa para colocá-los, divulgar nas redes sociais da empresa, email para os clientes, etc. A dica é inovar e criar condições favoráveis para a coleta de dados.

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