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<div> A Ouvidoria Como Ferramenta de Apoio </div>
<div>Por: Robson Gêa </div>
A instituição do Código de Proteção e Defesa do Consumidor pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que estabeleceu, entre outras disposições, os direitos básicos do consumidor, vem despertando ao longo dos últimos anos, a relação entre empresas e consumidores, relação esta que tem sido objeto de muitas inovações, sendo a principal delas implantar a atividade de ouvidor ou &#8220;ombudsman&#8221; para atendimento ao cidadão, além de ser uma demonstração de respeito aos direitos constitucionais, as empresas ou organismos públicos estabelecem um diferencial, pois demonstram a preocupação em criar um canal direto e privilegiado de comunicação, procurando solucionar as questões apresentadas pelos clientes, agindo na melhoria da qualidade dos produtos e serviços. No Brasil, foi a partir de 1986 que começou a ser aplicada a concepção de ouvidor ou &#8220;ombudsman&#8221;, palavra de origem sueca que significa representante. A criação desta atividade proporciona aos cidadãos mais um instrumento de garantia dos direitos do consumidor. Já existem algumas leis em âmbito estadual e outras federais que criam a ouvidoria no serviço público. Essas leis estabelecem a necessidade de ouvidorias, que poderão adotar procedimentos para avaliar e tabular os questionamentos e conhecer o que o universo de clientes está pensando do seu produto ou serviço. As empresas passarão a ter as portas mais abertas para eventuais reclamações e até sugestões, criando um canal permanente com os consumidores.
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 Fico a disposição para discutir o assunto no email <a href="mailto:robsongea@ig.com.br">familliagea@gmail.com</a> Mais Artigos: http://www.administradores.com.br/home/robsong/artigos/

A Ouvidoria Como Ferramenta de Apoio

A Ouvidoria Como Ferramenta de Apoio Por: Robson Gêa A instituição do Código de Proteção e Defesa do Consumidor pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que estabeleceu, entre outras disposições, os direitos básicos do consumidor, vem despertando ao longo dos últimos anos, a relação entre empresas e consumidores, relação esta que [&hellip;]

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A Importância da Ouvidoria para a SociedadePor: Robson GêaO consumidor brasileiro está cada vez mais atento aos seus direitos e vem aprendendo a participar do processo democrático do país, seja em instituições públicas ou privadas. É neste momento que a Ouvidoria tem um importante papel, pois, é um dos mecanismos que mais auxiliam nesta mudança, uma ferramenta que serve como um canal de participação do cidadão em relação às organizações. As Ouvidorias através de um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, consumidores e a sociedade em geral, recebem as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet etc.) e encaminham para os órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente no prazo estabelecido, sendo caracterizadas como um espaço para registro de críticas, sugestões, reclamações, denúncias etc.A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outros. Muitas Instituições Públicas adotaram este mecanismo como ponto de apoio no processo de modernização de suas unidades, buscando captar através de seus usuários o compartilhamento de suas ações com os anseios da sociedade, elevando o seu nível de eficiência e eficácia em meio a recuperação e consolidação da imagem do Serviço Público. Na hierarquia de uma empresa, a ouvidoria precisa funcionar perfeitamente. Afinal é de sua responsabilidade manter a sustentabilidade, valorizar a imagem da empresa e impedir que novas demandas negativas de clientes cheguem à organização. E o que é muito importante em uma ouvidoria é evitar que as demandas fiquem sem solução.As Ouvidorias Públicas são um instrumento da cidadania e serão pilares fundamentais de sustentação das democracias modernas. Devem trabalhar pela satisfação dos cidadãos, atuando como promotoras e agentes de mudanças em prol de uma gestão pública democrática, transparente, eficaz, participativa, ética e eficiente.De acordo com o Decreto Estadual 44.074/SP, de 01/07/99, que regulou as ouvidorias, determina, entre outros, que o ouvidor deve estar ligado diretamente ao dirigente do órgão; e que ele tem autonomia e independência para representar o usuário do serviço dentro de sua organização, com livre acesso às áreas internas. Cabendo ao ouvidor receber e responder às manifestações; sugerir melhorias; e propor inovações, além de atuar na prevenção de conflitos. Enfim, o decreto estabeleceu as condições necessárias para o bom desenvolvimento das atividades do ouvidor. A investidura atribuída ao ouvidor demonstra o seu papel estratégico em relação à gestão e à inovação da organização a que ele pertence, o que exige dele atitudes pró-ativas, visando à melhoria dos serviços prestados. O ouvidor, na sua interação direta com o cidadão, tem a possibilidade de apropriar-se com "criatividade" da "racionalidade própria do cidadão", ou seja, a forma que ele (cidadão) enxerga a prestação de serviço oferecida. Dito de outro modo: o ouvidor deve ter a competência para se colocar no lugar do outro, e olhar a sua organização como quem a olha de fora para dentro. A prática dessa relação propicia, potencialmente, um conhecimento genuíno, com forte poder inovador. Aqui reside, talvez, o principal diferencial do instituto da ouvidoria diante dos demais meios de interação com o cidadão. Configura-se num aprendizado em três frentes: o cidadão, que exercita o seu direito a se manifestar; a instituição, que estabelece o canal de interlocução, abrindo espaço para a alteração e/ou ajustes das práticas administrativas; e por fim, o ouvidor, que exercita o seu papel de articulador e mediador.MISSÃO"Buscar, por meio da Ouvidoria, a participação social dos cidadãos, atuando de forma a assegurar um bom atendimento e oferecendo um resultado satisfatório as demandas por eles geradas". O ouvidor, ao assumir o seu papel de representante do cidadão, transformará uma simples reclamação em algo público e oficial. Garantindo o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados. Interagindo de forma a melhorar permanentemente o funcionamento da instituição a partir do conceito de cidadania, admitindo a satisfação do cidadão como ponto central de referência. Atuar de forma a assegurar um bom atendimento e resultado satisfatório nas demandas do cidadão.CONCLUSÃODa mesma forma que as organizações da sociedade civil agem como permanentes vigilantes da qualidade dos serviços públicos, o cidadão comum cobra a sua cidadania. Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, uma porta aberta para a participação popular, um canal de diálogo com a população. E através das reivindicações e das reclamações se torna uma fonte de recomendações para a melhoria do serviço público. Assim, já temos tempo e experiência suficientes para realizar a necessária reflexão sobre o verdadeiro papel a ser desempenhado no futuro pelas ouvidorias brasileiras, dentro do novo cenário de atuação do Estado, das empresas e, com certeza, das organizações da sociedade civil. No dia a dia, conceitos como: defesa do cidadão, consumidor, usuário, cliente, voluntariado, responsabilidade social, estão intimamente ligados, a instituição da ouvidoria, e a pessoal figura do OuvidorAlém disso, devo acrescentar que hoje em dia surge em cena um cidadão muito mais exigente, com vocação participativa, ansioso por melhor qualidade de vida, zeloso de seus direitos e com uma crescente consciência do seu papel no jogo do poder.A legitimação do papel da Ouvidoria se dá quando o Ouvidor exerce com eficácia sua real função de representante do cidadão, demonstrando essencial vontade de agir com eficiência contra as ações de má administração, contra os comportamentos abusivos e irracionais da burocracia, estimulando a transparência e a qualidade no atendimento e promovendo o adequado respeito ao cidadão, que carece de direitos._________________________________________________________________Fico a disposição para discutir o assunto no email <a href="mailto:robsongea@ig.com.br">familliagea@gmail.com</a> Mais Artigos: <a href="http://www.administradores.com.br/home/robsong/artigos/">http://www.administradores.com.br/home/robsong/artigos/</a>

A Importância da Ouvidoria para a Sociedade - 2ª Publicação

Julio Amorim, CEO da Great Group certificado por Harvard, revela como líderes C-Level estão desperdiçando milhões ao ignorar a regra mais brutal do planejamento moderno



Julio Amorim é CEO da Great Group, certificado em Planejamento Estratégico pela Universidade de Harvard e autor do livro “Escolha Vencer”. Com passagens por AMBEV, MFM e Grupo Spread, começou a trabalhar aos 11 anos e construiu uma trajetória marcada pela obsessão em entender a intersecção entre estratégia e pessoas. Hoje, aos 40+ anos e pai de três filhos, ele dedica sua carreira a um propósito claro: “Contribuir com as pessoas e os negócios através da transferência de conhecimento e prática”. Sua experiência trilhando desde a base operacional até a cadeira de CEO lhe dá uma perspectiva rara: ele sabe exatamente onde os planos estratégicos morrem na prática — e como evitar que isso aconteça na sua empresa.



<h2 class="wp-block-heading">1. O Erro Fatal: Quando o "Eu" Mata a Estratégia</h2>



Pergunta:&nbsp;Onde os líderes estão errando mais nas decisões estratégicas hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A decisão estratégica fica centrada no ‘eu’, não é pensada no coletivo. E pior: não ter o olhar da inserção de onde você está. Você quer pensar em expansão para 2025, mas não pode ficar no achismo. Precisa ser profundo, usar todas as ferramentas. O concorrente que tem esse hábito vai estar acima.”&nbsp;



A maioria dos CEOs está tomando decisões como se ainda estivesse em 2019. O problema não é falta de ambição ou coragem — é a arrogância de achar que sua visão individual é suficiente. Julio aponta algo brutal: você não conhece o perfil das pessoas que trabalham com você, não entende profundamente o mercado em que está inserido, e está apostando milhões em “achismos” enquanto seu concorrente está usando metodologia. A diferença entre crescer 15% ou 50% em 2025 pode estar simplesmente em parar de centralizar decisões estratégicas no seu ego e começar a usar dados, perfis comportamentais e análise de contexto real.



<h2 class="wp-block-heading">2. Desplanejar: A Habilidade Que Separa Vencedores de Perdedores</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o segredo do planejamento estratégico moderno?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“Desplanejar é o segredo. Antigamente era possível pensar em longo prazo. Hoje você precisa ter coragem para entender que em 3 ou 4 meses o plano não funcionou. Precisa ter a capacidade de monitorar e ajustar rápido. O modelo de acompanhamento requer um tempo menor. Depois da pandemia, aprendemos a olhar mais para o risco.”&nbsp;



Aqui está a verdade inconveniente: seu plano estratégico de 5 anos é uma ficção corporativa. O mundo mudou, mas a maioria dos C-Levels continua olhando indicadores trimestrais como se ainda tivesse previsibilidade. Julio ensina algo que a McKinsey cobra milhões para explicar: a vantagem competitiva hoje não está em ter o melhor plano, mas em ter a melhor capacidade de “desplanejar” quando os sinais mudarem. Empresas como Amazon e Netflix dominam não porque planejam melhor, mas porque ajustam mais rápido. A pergunta é: você tem estrutura para pivotar em 90 dias ou está preso em processos de revisão estratégica que levam 6 meses?



<h2 class="wp-block-heading">3. IA: A Ferramenta Que Você Está Usando Errado</h2>



Pergunta:&nbsp;Qual é o maior gap no uso de IA entre líderes hoje?&nbsp;



Insight de Julio Amorim:&nbsp;“A IA atrofia os cérebros, está tudo no Ctrl C + Ctrl V. O hiato hoje é usar IA mais como ferramenta de profundidade para decisões estratégicas. Por que ainda não está sendo utilizada assim? Porque as pessoas ainda não entendem onde ela pode ser tão assertiva. Se você entender onde a IA pode trazer a informação que está faltando, é uma ótima oportunidade.”&nbsp;



Enquanto sua equipe usa ChatGPT para escrever e-mails bonitos, seus concorrentes estão usando IA para identificar padrões de churn, prever tendências de mercado e simular cenários estratégicos em tempo real. Julio coloca o dedo na ferida: IA como “meio” é bom, IA como substituta do pensamento crítico é desastroso. A diferença? Empresas como Goldman Sachs e JPMorgan não usam IA para fazer o trabalho — usam para amplificar a capacidade de decisão estratégica de seus líderes. Não se trata de automação, trata-se de inteligência amplificada. A pergunta que seu board deveria estar fazendo é: estamos usando IA para parecer modernos ou para tomar decisões estratégicas 10x mais fundamentadas?



<h2 class="wp-block-heading">A Revolução Silenciosa Que Está Mudando o Jogo</h2>



Empresas como Microsoft, Apple e Google não vencem porque têm os melhores produtos — vencem porque têm os melhores sistemas de tomada de decisão estratégica. Satya Nadella transformou a Microsoft não mudando tecnologia, mas mudando como a liderança pensa, decide e ajusta estratégia em ciclos curtos.



A diferença entre quem “usa” planejamento estratégico e quem “é” estratégico está em três pilares:



Metodologia de Acompanhamento Ágil:&nbsp;OKRs revisados mensalmente, não anualmente. Indicadores de risco monitorados semanalmente, não trimestralmente.&nbsp;



Inteligência Emocional como Core Skill:&nbsp;Julio é enfático: “Não adianta ter os melhores métodos de planejamento se você não souber lidar com pessoas. A ideia do chefe que manda e obedece quem pode está abolida. Pode até ter pessoas que ainda chamam de chefe, mas isso está fadado ao fracasso.”&nbsp;



Visão Generalista:&nbsp;O mundo dos especialistas acabou. Como disse o presidente do Banco Mundial sobre ESG: não adianta ter uma empresa sustentável se você não tem líderes sustentáveis. Isso significa líderes que entendem tecnologia, pessoas, finanças e impacto simultaneamente.&nbsp;



O erro mais comum? Líderes tratando planejamento estratégico como um documento anual de PowerPoint. Os vencedores tratam como um sistema vivo, alimentado por dados, ajustado por pessoas e guiado por metodologia rigorosa.



<h2 class="wp-block-heading">A Pergunta Que Vai Tirar Seu Sono</h2>



Você está liderando uma estratégia viva que se adapta em 90 dias ou defendendo um plano morto escrito há 12 meses?&nbsp;

Desplanejar é o novo planejar: por que seu plano de 5 anos é uma mentira?

Apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025



Em 2024, empresas no mundo inteiro aumentaram seus investimentos em iniciativas voltadas a surpreender e diferenciar a jornada do cliente. A Gartner identificou um avanço significativo nos gastos com programas de Customer Experience focados em gerar impacto emocional. Apesar disso, apenas 14 % dos consumidores afirmam que suas experiências realmente melhoraram no último ano, segundo o Forrester CX Index 2025.



A discrepância entre esforço financeiro e resultado percebido indica que existe um problema estrutural na forma como CX (experiência do cliente) está sendo interpretado no mercado.



Conheço essa distância entre intenção e realidade. No Hopi Hari, melhoramos a jornada do visitante e avançamos a experiência do colaborador, mas encontrei resistência quando tentei implementar o NPS de forma consistente. A percepção da diretoria era de que já conheciam o cliente. Mas existe um grande abismo entre dizer que conhece o cliente e conhecê-lo de fato. Conhecer depende de dados, rotina de análise e método. Sem isso, a discussão se transforma numa guerra de egos tentando provar quem sabe mais e no final quem ganha é a patente maior.



Esse movimento se parece muito com o que aconteceu no marketing. Philip Kotler definiu marketing como um processo estratégico para criar e entregar valor, o que envolve comportamento humano, economia, distribuição, posicionamento e análises complexas. Mesmo assim, os gurus do marketing reduziram tudo a táticas digitais de curto prazo tal como o famoso “6 em 7”. Não por acaso, o CMO Survey de 2025 apontou de forma alarmante que 68 por cento dos CMOs admitem não dominar plenamente os fundamentos da área.&nbsp;



Quando uma disciplina complexa é simplificada de forma excessiva, ela perde precisão. E foi exatamente isso que começou a acontecer com a experiência do cliente.



O tema se popularizou, mas perdeu profundidade. Expressões como Disney, momento UAU, magia e encantamento passaram a ocupar o espaço de métricas, método e operação. Nenhuma dessas referências é negativa por si só. O problema é quando elas substituem mapa de jornada, análise de esforço, indicadores de retenção e decisões estruturais. Para entender o que realmente importa, basta olhar para estudos consistentes.



A Harvard Business Review atualizou em 2025 uma pesquisa clássica sobre lealdade e apontou que o Customer Effort Score, que mede o quanto a jornada exige do cliente, é um preditor mais forte de lealdade do cliente do que o próprio NPS. E se você não se assustou com essa informação, por favor volte 3 casas, afinal o NPS existe para medir justamente lealdade do cliente.



A PwC identificou que 59% dos consumidores abandonam até mesmo suas marcas favoritas após uma única experiência ruim. Estudos amplamente divulgados por Esteban Kolsky, pesquisador renomado da área de experiência do cliente, reforçam que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama e simplesmente muda de fornecedor.



Essas análises convergem para os mesmos fatores: reduzir esforço, eliminar fricção, comunicar com clareza e manter consistência. Adivinha que palavra nÃo apareceu aqui: “encantamento”.



Operações de alto desempenho seguem uma estrutura clara. A primeira camada é a jornada completa, do primeiro contato ao pós-venda. A segunda é a psicologia aplicada, como a Regra Peak End, que explica por que as pessoas lembram principalmente do ponto mais marcante e do desfecho de uma experiência. A terceira são os fundamentos do negócio: lifetime value maior que o custo de aquisição, cancelamento mensal baixo e NPS consistente acima de 50 pontos. Esses indicadores mostram se a jornada funciona e se a empresa está construindo lealdade com base em valor, não em espetáculo.



Essa lógica se repete em ambientes complexos. No Disney Institute, onde me formei, a lição principal nunca foi encantamento pelo encantamento. Mas sim o processo por trás da magia. A gestão de fluxo, o treinamento intensivo e a forma como decisões são padronizadas explicam por que a experiência parece tão fluida. O sistema Lightning Lane, sistema pago de filas rápidas da Disney, por exemplo, usa algoritmos para redistribuir demanda e reduzir o tempo de espera. Desculpe por te dizer isso mas a magia da Disney não passa de processos bem definidos, bem alinhados e extremamente bem executados.



A consequência da superficialidade aparece de forma concreta nos balanços financeiros. Estimativas de mercado indicam que bilhões de dólares foram alocados em 2025 em ações de encantamento isolado que não alteraram indicadores de retenção, recorrência ou valor por cliente. Esses recursos poderiam ter sido direcionados para melhorias operacionais que reduzem atrito e fortalecem a relação de longo prazo com o consumidor. Mas ao invés disso esses investimentos só convenceram alguns executivos de que “experiência do cliente não funciona”. Quando o que não funciona é esse CX simplificado que esse povo criou.



A partir daí surge o conceito da experiência invisível. A jornada que simplesmente não atrapalha. O banco que não gera dúvida, o aplicativo que executa o que promete, o atendimento que resolve sem transferências desnecessárias. Esse tipo de experiência, construída em silêncio, fideliza mais do que qualquer gesto isolado. Fora de contexto, o encantamento não gera lealdade. Ele só eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração no próximo ponto de contato.



Por isso, quando alguém dentro da empresa se propõe a criar um momento UAU que envolve custos, a pergunta deve ser objetiva: o que isso faz? Evita cancelamento? É uma retratação? O retorno é tangível?&nbsp;



E aí não existe resposta certa. Existe bom senso e decisão baseada em dados. E olha que eu sou o cara que acredita piamente que “gente feliz dá lucro”, mas lucro se mede em números.



“Experiência do cliente” somente merece esse nome quando reduz custo, aumenta retenção e fortalece a confiança. Todo o resto é decoração cara.



Mais informações: <a href="https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">https://www.linkedin.com/in/brgoncalves/</a>

A crise da experiência do cliente que está custando bilhões

Empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”



Existe uma crença difundida no empreendedorismo de que grandes resultados são frutos de grandes ideias. Mas, se há um lugar onde essa lógica não funciona, é no esporte. Ideia nenhuma sobe ao pódio. Quem vence é quem constrói método, treina o básico todos os dias, tolera desconforto e transforma disciplina em vantagem competitiva.



E é justamente aí que mora a ponte entre esporte e negócios, uma ponte muito mais concreta do que muitos líderes imaginam. Dados do&nbsp;Harvard Business Review mostram que profissionais com histórico esportivo têm 14% mais capacidade de foco contínuo, 20% mais tolerância ao estresse e maior disciplina na execução de rotinas críticas. Ou seja: não é filosofia é fisiologia aplicada à performance.



Do ponto de vista de quem dedica a vida ao estudo da nutrição, do comportamento e do desempenho humano, a conclusão é simples: não existe empresa saudável com um líder fisiologicamente esgotado. E muitos empreendedores só entendem isso quando o corpo apresenta a conta antes do balanço anual.



A Gallup reforça essa lógica em seu relatório “State of the Global Workplace 2024”: o estresse crônico, quase sempre resultado de hábitos desordenados, custa US$ 322 bilhões por ano às empresas em perda de produtividade. Há também um dado menos popular, mas igualmente decisivo: indivíduos com rotinas estruturadas de sono, alimentação e foco apresentam 31% mais produtividade e 25% menos chance de burnout.



Em outras palavras: a biologia tem impacto direto no faturamento. No esporte, essa relação é óbvia. Sem energia, não existe treino. Sem treino, não existe evolução. Nos negócios, deveríamos pensar da mesma forma: sem energia, não existe tomada de decisão. E decisões ruins, acumuladas, corroem qualquer estratégia, por mais inteligente que seja.



O atleta entende isso cedo. Ele sabe que desconforto faz parte, que repetição é obrigatória, que motivação não se sustenta e que erro não é desvio, é etapa. E é esse repertório mental que diferencia líderes que crescem de líderes que oscilam.



A McKinsey reforça: líderes de alta performance conseguem manter foco intenso por apenas 4 horas por dia, em média. O restante do resultado vem de sistema, rotina e previsibilidade, três pilares treinados diariamente em qualquer ambiente esportivo de alto rendimento.



Por isso, quando analiso a rotina de um empreendedor, não olho apenas para “o que ele faz”, mas para como o corpo dele sustenta aquilo que precisa fazer. Nutrição, sono, treino, ritmos, pausas tudo isso é ferramenta de gestão. E ignorar essas variáveis não é uma falha de autocuidado, mas um erro estratégico.



Não é coincidência que empresas desandem devagar. Elas não quebram de um dia para o outro; elas quebram quando o líder perde consistência. E perder consistência é, antes de tudo, perder capacidade fisiológica de continuar.



No esporte, competimos com quem quer o mesmo troféu. Nos negócios, competimos com quem quer o mesmo cliente. E vence sempre quem tem mais capacidade de sustentar o ritmo, não quem explode em intensidade por 48 horas.



No fim das contas, empreender é um esporte invisível: você falha sozinho, treina em silêncio, melhora um centímetro por vez e só muito depois alguém chama isso de “talento”. E a verdade que tento reforçar para todos os profissionais que atendo é direta: não é o trabalho duro que leva você mais longe; é o trabalho duro que você consegue repetir. Essa é a lógica invisível da performance: no esporte, nos negócios e na vida.

A Ouvidoria Como Ferramenta de Apoio

Robson Gêa

Como se tornar um executivo fora de série, com Marília Fiuza | Café com ADM 474

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Robson Gêa

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