O setor bancário é um setor de vital importância. Ultimamente os bancos brasileiros na definição do foco de seus produtos e serviços colocaram os clientes como centro das atenções. (POLIDORO, 2006).

O quadro político-econômico atual em que se insere o sistema bancário brasileiro é conseqüência de um processo de crescimento e concentração por fusões e incorporações que se iniciou nos anos 60, com o começo das modificações promovidas pelo governo. Os bancos passaram de empresas de depósitos e empréstimos, condições que vinham desempenhando desde o Brasil Império, para bancos com diversas funções.

Após as fusões e incorporações de bancos ocorridas nas décadas de 60 e 70, o mercado financeiro procurou se aperfeiçoar, procurando a automação bancária.

Com isso, a concentração no setor bancário fez desenvolver a variedade de produtos e serviços. Os bancos foram obrigados a buscar novas tecnologias e com isso passaram à categoria de bancos múltiplos, devido à quantidade e diversificação de operações que passaram a conferir. O auto-atendimento é somente um dos aspectos do fenômeno tecnológico. (MENEZES, 2003).

No Brasil, se desenvolveu nos anos 80 acarretados por uma conjunção de fatores como necessidade dos bancos em dimunir custos operacionais, mudanças na regulamentação do sistema financeiro e avanço da tecnologia da informação. Os pioneiros nesta forma de atendimento foram o Bradesco e o Itaú. (TEIXEIRA, 2009).

No início, os serviços de caixas eletrônicos eram vistos como uma oportunidade oferecida aos clientes, logo, sem cobrança de tarifas. Esse diferencial mercadológico auxiliaria na manutenção da conta corrente do cliente, aumentando a sua rentabilidade através de outros produtos e serviços bancários, como cheque especial, seguros, cartão de crédito etc. Com o passar do tempo, os grandes bancos brasileiros passaram a oferecer grandes redes de caixas eletrônicos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que acabou por atenuar a vantagem desse serviço como diferencial mercadológico. (ABENSUR et al., 2003).