O atendimento como um diferencial em instituições de saúde

01 de junho de 2008 às 02:08

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Relação com paciente - sucesso das instituições de Saúde

A reflexão constante sobre a relação afetiva com os pacientes passou a ser vista não apenas para auxílio no tratamento , mas também como um recurso para conquistar , manter e fidelizar pacientes. A atitude de confiança do paciente para com o profissional de saúde permitirá a criação de relações de qualidade, duradouras e em longo prazo.

Cada vez mais as instituições de saúde tendem a individualizar o atendimento a fim de que o paciente não se sinta mais um, num momento onde sua saúde está fragilizada e as atitudes podem influenciar sua resposta ao tratamento. Estamos em um novo século onde a preocupação com a humanização dos profissionais tem sido pauta de estudo em qualquer quadrante da face da terra.

Uma boa relação envolve não apenas cordialidade, mas postura de escuta principalmente. Com os espaços de saúde, ainda que privados, utilizando-se de políticas massivas de atendimento, sem personalização deste, dificilmente conseguiremos atingir um modelo ideal criando versos personalizadas de atendimento como é a prática em outros segmentos de serviços, como educação.

Através do diálogo aprendemos com nossos pacientes, através do seu feedback, do diálogo. Na realidade o diálogo deve ser incentivado, fomentado pelo profissional de forma que a instituição possa conhecer as necessidades particulares de cada um de seus pacientes , com o objetivo de desenvolver serviços personalizados. Vocês me dirão que é utopia, mas parem para analisar o que aconteceu com outros segmentos, tais como o segmento de produtos, bancário e educacional.

As instituições privadas deveriam se atentar para um dado que é preocupante. Planos e Instituições de saúde que possuem clientes com um alto poder aquisitivo perdem 50% de seus clientes a cada 5 anos e 70% dos clientes perdidos tem como causa um mau relacionamento, seja com o atendimento ou com o profissional.

Em outros segmentos o uso do processo de implantação de um programa denominado de one-to-one, oriundo do marketing e de iniciativas do CRM pode ser pensado como uma série de quatro passos básicos: Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar. Esses passos estão mais ou menos organizados por grau de dificuldade e complexidade, ainda que se possam encontrar áreas comuns entre eles. Se funciona em segmentos muito mais competitivos a tendência é funcionar em hospitais, clínicas, etc. Lembremos que a saúde é um espaço humano tanto em seus processos como em seus resultados. Ou seja, atendemos pessoas e o resultado da nossa intervenção é medido pela satisfação das pessoas.

O maior obstáculo para conceber um sistema com essas características está na cultura organizacional. As pessoas não estão preparadas para as mudanças necessárias para a implementação da estratégia. Nem mesmo querem mudar. Portanto, nunca fomos bons no assunto quando o tema principal envolve mudanças.

Hospitais, Clínicas de ponta, postos de saúde considerados modelos e Planos de saúde deveriam criar observatórios em suas páginas de internet para demonstrar o ambiente e onde o paciente possa interagir em visitas virtuais para verificar a qualidade dos procedimentos. Creio que amenizaria a angústia e o receio da população que necessita do serviço.

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Palavras-chave

atendimento_cliente_recursos humanos_gestao_saude

Sobre o autor

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Raquel Tavares Vilas Boas Ribeiro

Todos os semestres milhares de profissionais de saúde saem das suas universidades após cursar de 5 a 6 anos de Faculdade e não encontram espaço no mercado de trabalho.

Precisamos repensar os modelos educacionais vigentes que não nos permitem (de modo geral) adquirir habilidades e competências básicas para o exercício da profissão.

Em 2008, ano em que concluo o meu curso, atuei em UTIs em hospitais em diversas realidades. Passeando pela Net e conheecendo a realidade de outras universidades e outros países vejo como é difícil para o profissional de saúde no Brasil enxergar uma luz no fim do túnel. E como são amplas as oportunidades. Basta-nos apenas criatividade. Eu quero fazer diferença como profissional da minha área!

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Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais - 10º período (concluinte) do cursos de Fisioterapia.

Interesse : Administração Hospitalar e Educação em Saúde.

• Participação do curso “Ergonomia Mercado em Expansão” (Jun.2007).

• Participação do Congresso de Cardiologia da Sociedade de Cardiologia Brasileira em Nov. 2006.

ASSOCIAÇÃO MINEIRA DE REABILITAÇÃO

• Estágio voluntário na área de neuropediatria.

Hospital N. Sra de Lourdes (SP)

• Estágio voluntário na UTI Geral

Hospital da Polícia Militar de MG -

Estagio em Fisioterapia Respiratoria até o final do curso.

Hospital João XXIII - Fisioterapia Hospitalar.

Hospital Belo Horizonte - Estágio em Fisioterapia Respiratória.

Várias palestras para alunos dos cursos de Fisioterapia e outros em saúde sobre as perspectivas setoriais.