Da série: marcas que nos atendem mal

Uma fria manhã na cidade de São Paulo, mais precisamente no Aeroporto Internacional de Guarulhos. Estou para embarcar em uma viagem de trabalho. Vim tomar um café no novíssimo (e ainda cheirando a tinta) terminal 4, que, até o final do ano, deve concentrar todos os voos internacionais. As marcas estão presentes ali, claro. As marcas são astutas e querem estar onde há fluxo de pessoas, sobretudo pessoas que viajam para fora do Brasil e, teoricamente, com um destacado poder de compra. O “GRU Airport”, como foi recentemente batizado num processo de revisão de identidade visual, deve ser uma das mais importantes, se não a mais, porta de entrada do nosso Brasil. Por aqui circulam, e isso só deve se intensificar, pessoas do mundo inteiro, personalidades, autoridades etc. Sim, o Brasil merecia um aeroporto desse nível. Isso aqui ficou lindo.

Por razões óbvias, são marcas de grandes redes de restaurantes e lanchonetes que já se instalaram ali. Redes internacionais como Red Lobster, Olive Garden e Piola aterrissaram literalmente. Outras prestigiadas marcas nacionais também estão presentes como: Ráscal, Kopenhagen, Arabia Express, Café Suplicy etc. Até mesmo o velho e bom Bob´s está iniciando em GRU um novo processo de reposicionamento de marca. Eles quem resgatar aquela nossa memória de consumo de décadas atrás e abriu uma loja mais com cara de anos 50 e 60, carregando todo aquele romantismo de antigas hamburguerias. Vale a pena conferir.

Eu acabei escolhendo o Rei do Mate para tomar meu Mate com Leite (com chorinho de leite em pó, sempre) e um pão de queijo. A marca inaugurou aqui no belíssimo novo terminal de GRU uma lojinha meio com cara de quiosque e muito bonita. A decoração, as texturas de parede, a disposição do logotipo, uma senhora máquina de café espresso, tudo cuidadosamente montado para estar ali naquele local nobre, afinal é a porta de entrada do país.

No entanto, para meu espanto e surpresa, presenciei uma funcionária me atender com um extremo mau humor. De uma forma até meio ríspida, ela pegou meu pedido e me cobrou. Falou comigo de uma forma rude e me entregou meu café da manhã. Oras! Simplesmente não entra na minha cabeça como que uma marca investe alguns milhões para estar ali no incrível novo terminal de Guarulhos, onde elas sabem que haverá a presença de um público mais exigente, mais chatinho e mais impaciente, e coloca ali para atender os clientes uma funcionária aborrecida, desmotivada, levemente grossa e, acima de tudo, mal treinada.

Esse é o meu ponto. Como assim, Rei do Mate? Não custa tanto assim colocar ali funcionários mais bem orientados, mais bem treinados, que tenham recebido um ‘banho de loja’ de como atender bem os clientes. Não fecha essa equação na minha cabeça. Como assim? Não se trata de uma loja qualquer. Trata-se da loja do Rei do Mate localizada dentro da nova ala do maior e mais importante aeroporto da América Latina. Não entendo.

Não quero pegar o Rei do Mate pra Cristo neste texto. Mas foram eles que me atenderam mal. Então sou obrigado a citá-los aqui como exemplo do que não se fazer. Quem sofre é sempre o consumidor. Todos nós sofremos todos os dias com atendimentos ruins na padaria da esquina, no cartório, no banco, na lavanderia, na biblioteca, na loja do shopping etc. Há uma pesquisa famosa, publicada na revista Newsweek anos atrás, onde se diz que: mau atendimento é, disparado, o principal quesito que faz com que deixemos de comprar de alguma empresa.

Outros atributos como preço, qualidade e conveniência também são importantes e aparecem na pesquisa, claro. Mas um bom atendimento é que realmente faz com que sejamos fiéis a alguma marca, principalmente na categoria de serviço. A gente não se importa de pagar um pouco mais caro, desde que sejamos atendidos de forma eficiente. E quando me refiro a um bom atendimento, não estou falando que se deve colocar tapete vermelho na entrada. Nada disso. Muito pelo contrário: um bom atendimento é um sorriso sincero, e tratar o cliente como respeito, distinção e dedicação. Mas isso exige investimento, não muito, mas exige sim investir grana e investir tempo treinando pessoas. Eu até isento de alguma culpa a funcionária que não me tratou com cortesia, simpatia e apreço. Despejo toda a culpa em quem treina ela, ou quem, nesse caso, deixou de treiná-la.

Empresa, marcas, lojas, restaurantes, lanchonetes, sentem aqui, vamos conversar! Prestem atenção! Invistam em atendimento. Destinem tempo e dinheiro treinando seus funcionários da linha de frente na arte de encantar os clientes. O cliente encantado não apenas voltará sempre a comprar de você, como ele irá se transformar naturalmente em uma espécie de vendedor de sua marca. Pensem nisso, tá? Por favor!