O Que é Fidelidade? Satisfação, Fidelidade e Lealdade É A Mesma Coisa? Como se Conquista a Fidelidade de Um Consumidor? É Melhor Ter Um Cliente Fiel ou Um Cliente Leal?

Nos últimos tempos o Marketing vem sendo definido por alguns especialistas como sendo a arte de conquistar e manter clientes e, no Brasil, a época do Natal é um excelente momento para as empresas aumentarem seu faturamento e conquistarem novos clientes.

Porém, mais do que conseguir atrair novos consumidores os profissionais de marketing precisam desenvolver relacionamentos com seus atuais clientes a fim de mantê-los fiéis a uma marca, a uma loja ou a um produto.

Mas, afinal o que é fidelidade? Satisfação, fidelidade e lealdade é a mesma coisa? Como se conquista a fidelidade ou a lealdade de um consumidor?

Em relação à satisfação dos consumidores pode-se afirmar que um dos maiores erros cometidos por algumas empresas é que não adianta elas possuírem clientes satisfeitos, porém inativos. Ou seja, é muito mais importante possuir clientes ativos do que apenas satisfeitos, mas que não comprem há muito tempo.

Vejam o caso de algumas instituições bancárias que possuem cerca de 40% de seus correntistas satisfeitos e, no entanto, eles não aplicam dinheiro, não fazem empréstimos e não compram seguros. Ou seja, pode-se inferir que somente estando muito satisfeitos – e recebendo muito em troca – é que esses clientes farão um enorme esforço para comprar serviços bancários.

Por outro lado, um cliente fiel é aquele que se esforça para ficar com uma determinada marca – um produto ou uma loja – desde que haja uma razão (e uma compensação) extremamente forte na outra ponta. Ele busca as vantagens prometidas pela organização.

Porém, lealdade é o último estágio no relacionamento de uma empresa com seus consumidores, pois o cliente leal está no topo da pirâmide desse relacionamento.

O consumidor leal compra da empresa em função dos contatos – e dos benefícios – conquistados ao longo do seu relacionamento. Na verdade, ele já ultrapassou o estágio de querer descontos progressivos e exige que as coisas funcionem precisa e organizadamente.

Sendo assim, se a sua empresa – sua marca ou seu produto – quiser possuir clientes leais deverá saber distinguir satisfação, fidelidade e lealdade, pois dessa forma poderá definir seus objetivos em função de seus consumidores.

Além disso, poderá melhorar suas competências, examinar de forma mais clara os segmentos de mercado os quais pertence e suas carências, tirando proveito das oportunidades que ocorrem.