8 perfis de clientes com os quais você precisa aprender a lidar

É
comum encontrarmos vendedores que “não querem perder tempo com clientes indecisos
e lentos”, pois, na sua concepção, venderão muito mais se agirem com rapidez. Nos
treinamentos de vendas, sempre me perguntam se isso é correto.

Kenneth
Blanchard disse: “Nada é tão desigual quanto tratamento igual a pessoas
desiguais”. Mas é exatamente o que acontece com grande parte dos profissionais
de vendas e atendimento a clientes. É uma verdadeira padronização, adotando o
mesmo discurso e comportamento com pessoas totalmente diferentes.

Enquanto
há clientes que agem mais com base na razão, existem os que gostam de
relacionamentos (emocionais). Assim também como existem clientes rápidos, têm
os que agem com lentidão.

Como
exemplo, o vendedor que quiser vender para um cliente que gosta de
relacionamentos e ao mesmo tempo seja lento na maneira de pensar e agir,
adotando o mesmo comportamento de atendimento para o cliente rápido e racional,
não terá sucesso. Pode até vender na base da pressão, mas esse cliente ficará
insatisfeito e não repetirá a compra.

Vejamos
alguns tipos de comportamento de clientes e como o vendedor deverá agir com
cada um:

TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO:
Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa; deixa o vendedor falando
sozinho e não responde aos seus argumentos de vendas, bem como não se
impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir opiniões e
conselhos. COMO AGIR: Estimular o diálogo através de perguntas hábeis para
obter suas opiniões; evitar falar muito; ter paciência e não pressioná-lo;
conquistar a confiança do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para
decidir; usar da empatia; colocar o cliente em cena já utilizando o produto.

BEM-HUMORADO:
É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa agradável; é especialista
em desviar o vendedor do assunto “vendas”. COMO AGIR: Ser simpático,
bem-humorado, mas sem exagerar; conduzir e manter o diálogo; com habilidade, retornar
para o tema “vendas”; não se iludir pensando que é um cliente fácil; ter
paciência.

RACIONAL/ENTENDIDO:
Sabe o que diz, pois é bem-informado, não sendo influenciado com facilidade;
confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do
produto e analisa o preço. COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com
firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, deve apresentar fatos
concretos nos argumentos de venda; falar pouco, com objetividade e não forçar a
barra; ser prestativo e habilidoso; não esconder informações.

DESCONFIADO/CURIOSO:
Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com firmeza; não acredita com
facilidade e quer provas; é precavido. COMO AGIR: Ser firme e seguro nas repostas,
transmitindo confiança; fazer afirmações que possam ser provadas; ter
paciência, fornecendo detalhes sobre o produto e não demonstrar “fome de venda”;
usar da empatia.

APRESSADO:
Quer rapidez no atendimento, não se interessando em relacionamento; não
verifica o produto em detalhe; confia nas informações do vendedor. COMO AGIR: Dar
um atendimento rápido; apresentar o produto com objetividade, levando o cliente
a uma decisão rápida; responder perguntas com agilidade.

IMPORTANTE/PRESUNÇOSO:
É o “sabe tudo” e vaidoso; quer dominar e não aceita opiniões; despreza a
oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e
deseja o poder. COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio sem
bajular; ser agradável, não temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não
conclusões; usar suas ideias para eliminar objeções; dar a impressão que a
decisão partiu do cliente; satisfazer seus caprichos.

BRIGUENTO/IRRITADO:
Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e expor opiniões;
critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente. COMO AGIR: Deixar o
cliente desabafar e ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser educado; não usar
o mesmo tom de voz e evitar discutir; ser paciente e tolerante; agir com
eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para
argumentar vendas.

PREOCUPADO
COM O PREÇO: Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções antes da
argumentação do vendedor. COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as
vantagens e benefícios do produto para agregar valor e justificar o preço; dar
o preço com firmeza.

Identificar
o tipo de comportamento de cada cliente e agir adequadamente, de acordo com o
perfil de cada um, aumentará bastante as possibilidades de o vendedor efetuar
vendas de qualidade e fidelizar clientes.