1.1 O PROBLEMA E SUA IMPORTÂNCIA 

Atualmente, à medida que o tempo vai passando, os clientes tendem a perceber como seus desejos e ou necessidades poderiam estar sendo mais bem atendidos. Isso leva as empresas cada dia a tomar decisões relevantes no que diz respeito à satisfação dos clientes.

Assim, não basta somente atender às necessidades dos clientes, é preciso superá-las, para tanto o administrador precisa mensurar de forma clara a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

As Cooperativas de Crédito são entidades sem fins lucrativos, podendo, desta forma, oferecer serviços e crédito com taxas muito inferiores às do mercado.

Percebe-se que vem crescendo com grande rapidez o número de Cooperativas de Crédito existentes na sociedade, ocasionando uma procura acelerada de pessoas e organizações, com o objetivo de criar novas Cooperativas de Crédito e assim usufruir todos os seus serviços. Assim, este estudo propõe identificar se os cooperados da agência de Serrania-MG estão satisfeitos com o atendimento prestado pelos colaboradores do Sicoob Agrocredi, e diagnosticar a satisfação com relação aos seus produtos e serviços.

Devido às constantes mudanças que estão ocorrendo no ambiente empresarial, existe a necessidade de implantação de ferramentas que auxiliem o processo de tomada de decisão de forma rápida e eficaz. Atualmente, a concorrência está fazendo com que as empresas direcionem sua atenção para a fidelização de seus clientes.

Neste sentido, o presente estudo busca elucidar a seguinte questão de pesquisa: Em que medida os cooperados do Sicoob Agrocredi em Serrania-MG, estão satisfeitos em relação aos serviços oferecidos?

A satisfação dos clientes é uma das principais formas de as organizações conquistarem mercado, ocorrendo a partir da captação e relacionamento dos mesmos. Os clientes ficam mais exigentes e, consequentemente, as empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como o principal objetivo a satisfação de seus consumidores.

Portanto, tem-se como hipótese o fato de que a satisfação do cliente é resultado dos serviços prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento. A percepção desta satisfação para os clientes é fundamental para o sucesso da empresa.

A luta pela sobrevivência e superação das empresas perante o mercado competitivo da atualidade, exige a cada instante das organizações a preocupação em buscar, através de estudos, pesquisas, métodos e técnicas, ferramentas administrativas de gestão capazes de garantir um posicionamento no mercado mais bem estruturado e fortalecido. As cooperativas de crédito trabalham em prol de um objetivo comum. Buscam, a partir do trabalho em conjunto, a satisfação de necessidades comuns. Portanto, este trabalho visa detectar, por meio de um estudo, a satisfação dos clientes. Mostrar que nas Cooperativas de Crédito tudo é controlado pelos próprios associados, ou seja, os cooperados são também os donos e gestores da sociedade.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo geral

Verificar o grau de satisfação geral dos associados do Sicoob Agrocredi em Serrania-MG.

1.2.2 Objetivos específicos

·           Analisar o nível de satisfação geral dos associados referente a produtos, serviços e atendimento do Sicoob Agrocredi em Serrania-MG.

·           Avaliar os pontos a serem melhorados pela empresa para garantir maior satisfação ao cliente.

·           Analisar a satisfação dos clientes quanto ao atendimento telefônico, dos caixas, da gerência quanto aos produtos e serviços oferecidos.

·           Identificar o perfil dos cooperados.